刚走进硚口区宝丰市场监督管理所（后简称宝丰所），就听到温悦正在接听一通消费者来电，电话那头，田女士的语气饱含感激。

挂上电话后，温悦跟我们说起了这个“百岁老人眼镜”的故事……

故事发生在今年3月，宝丰所接到了一份特殊的投诉单。

市民田女士反映，她的父亲三年前在医院的配镜中心花5700元配了一副眼镜。

可老人戴上后，怎么都不舒服，总感觉头晕，前前后后反映了好几次，问题一直没解决。

“老人家已经104岁了，这三年为这事心里一直不痛快。”田女士无奈地说。

接到工单后，工作人员温悦第一时间联系了配镜中心。

听到投诉内容，商家也感到十分委屈：“我们接到反馈后，多次给老人调试优化，能想的办法都想了，可老人还是坚持要退，我们也很难办啊，配镜也有成本撒。”

老人坚持要退，商家强调成本，就这样，第一次的调解陷入了僵局。

然而，温悦并没有放弃，他主动找到田女士，耐心听她讲完前因后果。

原来，田女士的父亲是医院退休医生，是一位非常有主见的老人。

如今子女都在外地，只有保姆照顾日常起居。

“我父亲104岁了，行动不方便，为这事折腾了三年，我们也担心他的身体。”

考虑到老人的高龄和实际困难，温悦反复和商家沟通。可双方对退费的金额差距较大，几次调解都没能成功。

“要不我们请老人到现场来，大家当面把话说开？”温悦提议。

4月底，在宝丰所的调解下，双方终于同意面对面沟通。

考虑到老人年事已高、行动不便，宝丰市场监管所主动联系了宝丰派出所，启动联合调解机制。一方面，让老人少跑路、少折腾；另一方面，也希望借助多方力量，尽快化解这桩“陈年纠纷”。

调解室里，温悦先给老人倒上一杯温水，轻声细语地询问他的佩戴感受。

老人虽然百岁高龄，但思路清晰，一五一十地说出了自己的不满。

“我觉得头晕，看不清。”

听完老人的叙述，商家也提出了自己的配镜成本。“镜片、镜架、人工调试，成本确实不低，也希望你们考虑一下我们的难处。”

眼看双方的调解又要陷入僵局，温悦没有急于表态，而是将商家负责人拉倒一边，低声说：“老人都104岁了，子女不在身边，为这副眼镜惦记了三年。咱们做生意的，将心比心，能不能再退一步？”

看到市场监管工作人员为了一个素不相识的老人来回奔波、耐心沟通，配镜中心负责人也松了口。

“我们也理解老人的难处，但眼镜确实已经佩戴使用了很长时间……”负责人思考了片刻后做出了表态。“这样，咱们折中一下，您看我们给老人家退款2000元行不行？剩下的就当这些年调试服务的费用了。”

经过反复沟通，双方终于达成一致：配镜中心为老人退还2000元。就这样，一句“将心比心”化解了老人三年的心结。

在宝丰所，这样的故事还有很多。“多走一步、将心比心。”早已成了大家心照不宣的工作习惯。职能有边界，但服务群众的温度，没有边界……