在此之前，银行比较依赖传统的方式进行获客，线下网点、MGM（客户推荐）、户外广告、网点周边、社区活动、客情关系等方式，但是现处于数字化时代，银行一线营销队伍要找到客户，必须依靠大数据和人工智能技术来实现精准营销和客户洞察。

银行通过构建客户数据平台（CDP），整合来自不同渠道的客户数据，形成一个全面的客户画像。在银行业，CDP的应用尤其重要，因为它可以显著提升营销效率和客户体验。

首先，CDP能够实现全域数据联动，形成全方位的客户认知。这意味着银行可以整合来自营销、销售、客服等多个渠道的数据，创建一个包含客户人口统计、产品持有情况、交易行为等信息的单一视图。

例如，某银行通过搭建360度全方位客户数据平台，利用机器学习进行分析，显著提升了网页浏览量和申请完成率。

其次，CDP支持银行将数据转化为洞见，助力数字营销决策。通过深度分析客户数据，银行可以识别出细分客群，并制定针对性的营销策略。

例如，某银行通过高级分析技术挖掘客户数据，识别出15，000个细分客群，并建立了“购买下一个产品”的模型，显著提高了购买可能性。

此外，CDP还可以帮助银行实现个性化营销活动自动化。通过构建机器学习模型，银行能够自动化地输出营销策略，完成过程监控和效果评估，并实现策略的自动调整，从而提高营销资源的利用效率。

例如，某银行打通内外部数据，并利用人工智能技术，打造个性化理财推荐系统，预

测客户需求和价值，实现细分客群精准触达。例如，某银行在手机银行中应用RPA技术，推出了客户旅程运营机器人和重点客群数字化运营机器人，实现了自动化旅程营销和重点客群的自动化运营，有效提升了手机银行活跃度和客户体验。

以上CDP也可以和企业微信相结合，通过企业微信进行获客，借助企业微信的自动化工具RPA，实现自动发送个性化消息、自动添加好友、自动群发消息等，提高触达效率和效果。通过这些自动化功能，企业微信的RPA应用还可以提高社群管理的效率。例如，通过自动欢迎新人、实时监控与预警、自动回复与互动、数据统计与分析以及个性化内容推送等功能，企业微信的RPA自动化运营体系能够帮助企业提升社群管理的智能化水平，节省人力成本，提高运营效率，并确保社群安全。

时代在改变，客户在改变，银行不能再依赖传统的获客方式和工具去找客户，要寻求数字化智能的工具，才能帮助银行更好地理解客户需求，提升服务体验，提高营销的精准度和效率。

（一）客户需求

1.个性化服务需求

客户期望银行能够提供量身定制的金融产品和服务，满足他们独特的金融需求。这包括个性化的投资建议、定制的存款和贷款产品等。

例如，某银行通过构建数字画像，对亿级长尾客户进行分层、分类的精细化经营，并开发基于客户行为的实时标签，配置自动化触达策略，以提升长尾客户体验。

例如，随着大数据、人工智能科技的发展，保险公司能够根据消费者个体需求定制个性化的保险产品。例如，XX公司与保险公司合作，推出了针对中老年人群的定制化保险产品“XXX老年意外险（尊享版）”，并引入防诈骗系统，利用大数据AI技术提供个性化服务。

2.资产保值增值需求

资产保值增值需求是客户在进行理财时非常关注的一个方面，客户关注其资产的安全性和收益性，他们希望银行能提供稳健的理财产品，帮助他们实现资产的保值增值。

例如，为了降低风险，实现资产的保值增值，可以帮助客户选择分散投资，将资金分配到不同类型的理财产品中，以期在不同的市场环境下都能获得一定的收益；对于持有外汇的客户，可以通过将外汇兑换成人民币、购买外汇理财产品或投资“纸黄金”等方式来实现资产的保值和增值；稳健理财可以通过构建低波动的组合来实现，例如结合货币基金、短债基金和长期纯债基金，以达到“取其优势、补其缺点”的效果。

3.便捷的业务办理

随着科技的发展，客户越来越倾向于通过线上渠道办理业务。他们期望银行能提供流畅、易用的在线服务平台，减少实体网点的依赖。

例如，某银行构建了线上便捷办理、流程无缝衔接、信息实时交互的线上线下一体化运营模式，如通过个人手机银行完成资信证明开立申请，实现服务“一次都不用跑”；银行通过智能化改造，如外币智取通，使客户可以通过线上渠道预约支取外币现钞，到店后快速自助办理，提升服务效率；银行通过提供上门金融服务，使客户享受到更便捷的金融服务；银行从环境体验、交互体验、等待体验等方面出发，打造符合自身定位的特色服务，如海底捞式的个性化服务。

4.数字化赋能

银行应利用数字化工具和平台，实现客户体验管理的智能化和精细化，通过数据分析和客户洞察，提升客户满意度和忠诚度。

例如，银行的数字化系统构造包括前端界面、后端中央系统、客户洞察、业务逻辑与决策制定、服务与交易处理、安全与合规、客户体验管理、个性化服务、风险管理以及集成与协同等部分。这些系统共同工作，提供无缝的客户体验；银行通过将数字化协作整合到业务流程工作中，提高员工的工作效率，并为全行创造巨大价值，如按揭贷款发放和商业银行客户受理的流程可以通过数字化协作技术进行优化，降低成本并提升客户体验。

（二）主要顾虑

1.对银行的信任度

担心银行在信息披露方面不充分、不透明，导致客户无法全面了解产品和服务的真实情况。

比如，某客户在购买一款理财产品时，发现银行提供的产品说明书过于复杂，关键信息模糊不清，从而对银行的诚信产生怀疑。

害怕银行在服务过程中存在不公平对待。

例如对大客户和小客户的服务标准差异较大。

2.产品的复杂性

金融产品往往涉及众多专业术语和复杂的条款，客户难以理解和比较。

例如，一些保险产品的条款繁多，责任范围界定模糊，让客户在购买时感到困惑。

产品的风险和收益评估困难，客户难以判断是否符合自己的风险承受能力。这要求客户具备一定的金融知识。

例如，基金产品的风险等级评价体系会考虑基金管理人评估、产品评估等多方面因素，包括基金管理人的公司治理、人员合规性、团队稳定性，以及产品投资方向、投资范围、投资比例等。

金融产品的流动性也是影响其复杂性的一个因素。

例如，某些产品可能难以在短期内以合理价格变现，或者投资标的本身流动性差，不易估值，这增加了金融产品的复杂性。

3.产品同质化

随着金融市场的发展，金融产品的同质化现象日益严重，这导致客户在选择银行产品时更加关注产品的竞争力，包括产品收益、风险控制及赎回便利度。银行为了在激烈的市场竞争中脱颖而出，需要采取一系列措施来提高产品的竞争力和市场吸引力。

4.售后服务

客户担心在办理业务后遇到问题无法及时得到解决，如账户异常、业务咨询等，是银行服务中常见的关切点。对于银行处理投诉的效率和态度不满意，认为银行可能会推诿责任或拖延时间，这些问题的解决对于提升客户信任和满意度至关重要。

（三）深入了解客户需求和顾虑的方法

1.定期进行客户满意度调查

设计全面、科学的调查问卷，涵盖服务质量、产品满意度、需求满足度等方面。例如，每季度通过线上和线下渠道向客户发放问卷，收集客户的反馈。

对调查结果进行详细分析，找出客户满意度的关键影响因素和存在的问题

2、组织客户座谈会

邀请不同类型的客户代表参加座谈会，让客户能够面对面地表达意见和建议安排专业人员记录和整理客户的发言，及时回应客户关切的问题

3.培训营销人员的沟通技巧

培训营销人员如何倾听客户的需求，不打断、不急于推销产品

应该保持足够耐心，不打断客户，让客户有足够的时间表达自己的需求和顾虑。倾听客户的过程中不是仅仅等待机会来推销产品，而是对客户的话语进行反馈和确认。在客户完全表达自己之前，避免急于介绍产品。理财经理应该先了解客户的需求，然后再提供解决方案。

【话术示例】我注意到您刚刚提到了对退休规划的关注，您能详细描述一下您对退休生活的期望和财务目标吗？这样我可以更好地为您提供服务。培养营销人员提问的技巧，引导客户深入表达自己的想法和顾虑。问开放性但明确的问题，封闭式的问题往往是在“对错、是否”之间做出选择，而开放性问题往往回答的空间很大。

【话术示例1】关注到您在我行买过一些理财产品，平时我们给您推荐多一些还是自己选择多一些？您在理财上对收益、灵活性、安全性更加看重哪个，我做个记录，方便以后有好产品及时提醒您。

【话术示例2】我注意到您提到了对资金流动性的考虑，您能分享一下您对投资期限的具体要求吗？加强营销人员的同理心，让他们能够站在客户的角度思考问题。

学会利用4W（Who、When、Where、What）还原实际场景，谁在什么时间在哪里干了什么，从对方所言判断是否是事实情况。这四个词都有，代表在陈述事实，如果少了哪个你就要问对方去寻找这个点他如果没回答，代表还在情绪里，那我们就先解决情绪，一般是因为期待没有满足，所以才生气，站在对方的角度思考他想要什么。

【话术示例】我是您的话，也会特别生气的，所以特别理解您的心情，您期望我们银行在[具体方面]能提供哪些支持呢？您认为这个方案是否符合您的期望？

（一）有效的沟通与销售技巧

建立信任关系：在初次接触客户时，通过友好、专业的态度和良好的形象建立起初步的信任。例如，通过企业微信的对外信息，展示专业的一面，朋友圈打造适合自己的IP，结合自身感兴趣的方向，像摄影、运动、旅游、宠友等，按照客户标签进行分类，这样客户点进你的朋友圈看到的都是你们志趣相投的内容，当然，你也可以打造唯一的IP。切记，朋友圈内容不要一味地去发广告和金融早报，现在获取资讯的渠道非常丰富，已经不需要我们照搬，客户真正想看到的是带有你的分析，并且是他们听得懂的话，而不是很多专业术语。

朋友圈可以发哪些内容呢？投资建议、时事热点、节日祝福、客户关怀、心灵鸡汤（带有投资内容）、日常生活等，中间可以偶尔穿插几条广告。除了打造IP，还可以给客户分享一些成功案例和客户的好评，增强客户对银行和营销人员的信心。

掌握提问技巧：通过开放性和引导性的问题，深入挖掘客户的需求和痛点。比如，询问客户“您对目前的财务状况最不满意的地方是什么？”“您未来五年的财务目标是什么？”

清晰简洁的产品介绍：用通俗易懂的语言向客户介绍产品的特点、优势和收益，避免使用过多的专业术语。可以通过比喻、案例等方式让客户更容易理解。

【话术示例】SCQA法则

您关注到通知存款利率和签约规定都有调整了吧！现在政策都要给企业减负、鼓励百姓消费，存贷款利率下半年大概率都要下调，咱们短期活钱放在存款里，没准都会受到政策影响呢。（怎么办）建议您可以看一下我们银行这款灵活XX产品，从安全性角度看，基本上能和存款产品打平，但它在收益和流动性上，都更有优势。这个产品上线以来，买的客户超过X百万，规模超X千亿了。

处理客户异议：当客户提出异议时，保持冷静和耐心，先倾听客户的观点，然后用事实和数据进行解释和说明。例如，客户担心理财产品的风险，营销人员可以展示产品的历史业绩和风险控制措施。

促成交易：在客户表现出兴趣时，及时把握机会，提出明确的购买建议，并协助客户完成办理手续。

【话术示例】我注意到您对最近即将在8月31日国内全面下架的3.0%产品有些疑问，我给您详细解读下吧，9月后，此类产品利率就会下调，也就是说未来没有3开头的这个产品了，3.0%虽然不算高，但是它从产品本身功能来看，在安全性基础上能锁定终身复利，能把确定的金额给到自己想给到的人，不受其他婚姻和债务的影响，还是挺稳的。您不是说想给妻子孩子存一笔钱，无论您是配置多还是少，这个作为家庭配置中的一部分是必不可少的，我听到这个消息，也打算补一点，既然有打算选择，这个还是合适的。

3.营销工具的运用

制作精美的宣传资料：设计吸引人的海报、宣传册和电子资料，突出产品的亮点和优势。例如，为一款新推出的信用卡制作具有视觉冲击力的海报，展示其独特的优惠和权益。

利用演示软件：通过PPT、视频等演示工具，为客户直观地展示产品的运作方式、收益计算和风险评估。比如，用动画演示投资产品的收益增长趋势。

借助移动设备：使用手机、平板电脑等移动设备，随时随地为客户提供便捷的服务和信息查询。例如，在拜访客户时，通过手机银行APP为客户现场演示操作流程。

数据分析工具：运用数据分析工具，跟踪客户的行为和反馈，评估营销活动的效果，以便及时调整策略。

裂变传播和私域流量：通过提供有价值的内容吸引用户，创建企业微信社群。如美妆技巧、宠友会分享、理财知识等群，邀请他们参与线上/线下活动，增加用户黏性并促进内容的自然分享，实现裂变传播。找到客户的兴趣点，更容易营销成功。

专业培训与职业发展：银行应定期为营销人员提供全面的专业培训，涵盖金融产品知识、市场分析、客户服务技巧等，确保他们能够掌握最新的金融知识和市场动态。此外，银行需为营销人员提供清晰的职业发展路径，包括晋升机会、职位轮换以及个人职业目标的设定和实现，以激励他们实现自身潜能。

数字化营销与技术应用：随着银行业务的数字化转型，营销人员需要掌握数字化营销工具和策略包括社交媒体公域营销（视频号、抖音等）、私域营销平台（企业微信）、在线Al助手（豆包、KiMi、ChatGPT、文心一言）等。营销人员应该与时俱进，学会用AI助手提问，融合到工作中可以解决很多问题，节省营销人员的时间。同时，他们应熟悉数据分析工具、客户关系管理系统等技术应用，以提高工作效率和营销精准度。

风险管理与合规培训：银行营销人员必须充分理解并遵守金融行业的合规要求，以及如何识别和管理营销过程中的潜在风险。这包括对反洗钱、数据保护和客户隐私等方面的培训。

跨部门协作与沟通技巧：在银行内部，营销人员需与产品、风险、运营等其他部门协同工作，因此跨部门协作能力至关重要。此外，强大的沟通和谈判技巧对于与客户的有效交流和交易达成至关重要。

持续学习与自我提升：银行应营造一种持续学习的文化，鼓励营销人员不断自我提升，跟上金融行业的最新趋势和技术进步。这可以通过内部分享会、参加行业会议、获取专业认证等方式实现。

最后，银行需要关注员工的心理健康与压力管理，提供相应的支持和培训，帮助员工保持良好的工作状态和心理平衡。通过这些综合性的培养与技能提升措施，银行一线营销队伍将能够更好地适应市场变化，提升服务质量，增强客户体验，从而在竞争激烈的金融行业中取得成功。

随着数字化时代的到来，银行一线营销队伍正站在转型的十字路口。银行必须利用大数据和人工智能技术，深入洞察客户需求，提供个性化服务，以增强客户忠诚度和提升市场竞争力。通过裂变传播、私域流量管理、全域营销等创新手段，银行能够更有效地吸引和留住客户，实现规模化获客和提高转化率。