【木屋观察室】营销引客?更要用服务留客!
营销引客
更要服务留客
别等差评再补救
— 餐中调研才是关键 —
能上折扣了，多好的消息啊！
开心之余很多门店又有头疼的问题出现了：
拼命拉来的客人留不住，老客也不怎么来了，差评时不时冒出来，生意忽高忽低，愁得头大。
我们先来看一个故事：
鱼塘故事的道理很简单：
营销拉新是引水，满意度是留水。光引不留，一场空；又引又留，才是真功夫。
01
为什么餐中调研至关重要？
先看一个我们最近收到的差评：
肥牛、生蚝、鸡翅中……明明都是按照标准出品，为什么顾客仍给出这样的评价？
想一下这条差评为什么会出现？
我们又能如何避免？
一个共性问题：
餐后回忆容易模糊，顾客往往只会放大问题，当很多门店看到问题时，顾客已经不满离场、口碑已经受损。
只有顾客用餐当下，菜品的口感、温度、分量、辣度，服务响应速度、上菜节奏、环境氛围，感受最直观、最真实。
餐中调研——才是顾客用餐体验最真实、最黄金的关键节点。
02
餐中调研的真正目的
关于餐中调研，兵哥有一段话值得我们思考：
· 餐中调研不是“补锅”
—— 别等顾客生气了才去问，顾客已经一肚子火，你再去问“满意度”，人家只会更烦躁。
· 它是“加分项”
—— 在你把该做的都做好了，主动问一句“还需要什么”，顾客会觉得被重视、被尊重，甚至“不好意思不给好评”。
· 最终目标只有一个：复购。
110分的满意度，不是看评分表，是看顾客愿不愿意再来。
03
什么时候说什么话？
时机不同，方法也不同！
时机1
上菜后 3–5 分钟（最佳调研时机）
你好，味道和火候吃着怎么样呢？
如果觉得口味太重或者太辣的话，我们看看后面的菜要不要换换?
时机2：观察到顾客犹豫、剩菜较多时
你好，看这道菜没怎么动，是不合口味还是?
我们家有三大承诺一一味道/温度不对可退可换，你看看我们给您换一份?
时机3
上菜慢 / 等位较久时（带歉意主动安抚）
实在不好意思，今天人多让您久等了,先给您送杯饮料赔个不是！
时机4:高峰期忙碌时（快速给顾客安全感）
不好意思，今天店里确实忙，您多担待！您有任何需求直接喊我，我第一时间过来帮您处理！
时机5
用餐接近尾声（为复购埋下好感）
您好！今天用餐感觉怎么样呢?有没有特别喜欢的菜?有不好吃的也可以跟我说，这边给您打赠送！
03
两手都硬，生意才稳
做好顾客体验、配合合理营销：
用活动拉新，用餐中调研优化体验、化解不满、沉淀好感，新客变老客，老客带新客，形成良性循环。
鱼塘想旺，不能只撒饵
更要养好水。
生意想久，不能只会拉客
更要学会留客！
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你是怎样让顾客再次复购的？
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