六年资本市场律师,接手难缠的客户后,3个月被投诉2次,求问如何破局?|职业发展问Lily#459

律政职场私董会创始人，法律职业导师，职业发展教练。《法律职业规划课——破局事业发展关键选择》《总法律顾问手记—律政职场胜经》《总法律顾问手记—百战归来再读书》《总法律顾问手记——智胜职场》作者，任跨国公司中国区总法律顾问多年。纽约大学公司法硕士(Corporate Law LL.M.)，四川大学法律硕士，中欧国际工商学院EMBA。原创作品，转载联系作者获事前授权。

Lily姐：

你好，我毕业于211法学院法本+法硕+美国T14 LL.M.，入职红圈所做资本市场组做律师6年，前后服务过两家律所、现为中年级律师。女生，32岁，未婚未育，base北京。

我是2年前跳槽来现团队，前律所老板脾气差经常骂人，且业务单一只做IPO，我就跳槽换所了。现团队老板除了IPO也有常法和股权投资，自认为拓宽执业领域对我有好处，我也努力想表现好。年初Senior升授薪合伙人后，老板让我替代Senior去对接客户，在新客户对接上出了问题。

在股权投资项目上，我要客户提供资料完成尽调，她先是说不明白为什么要这么多资料，接着说她不知道怎么提供。可我要的是常规资料。不知道为什么有这么多问题，后来我老板和她说才搞定。老板说客户投诉我颐指气使地让她干活，很不懂事。

这项目推进到合同由交易3方审阅时，客户周一给我文本时说一周内出意见；刚好我有上市项目到冲刺阶段，我打算前半周处理上市项目，周五下班前回复客户。

但周三中午客户提出要我当天回复，我和交易另外两方律师复核后，确认并无本周没有签字完成安排，遂决定先处理好上市后，最晚周四晚再回复。周四上午客户再次投诉我拖延进度，后来才知道是公司董事长突然要看交易文件所致。

为这事我被老板批评了，要我提升客户沟通技巧，但问题是董事长想要看文件客户没和我明说，况且我就晚回一天而已，并没有拖延交易签约，客户至于如此小题大做吗？

Lily姐，这是我能力问题，还是客户找茬？被客户3个月投诉2次，我能让老板直接去对接这难缠的客户吗？遇到这类客户，我今后该如何应对？

——律政职场私董会会员Z

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3个月被客户投诉2次的Z律师：

你好！看得出来你很在意目前这份红工作。一来，对比过去你所在的团队，目前的团队业务执业领域拓宽了，对你个人发展有好处；二来，对比过去同样做资本市场业务，前老板动不动就苛责，目前的老板在在Senior升任授薪合伙人后让你去对接客户，这有培养你的意思在，所以你是珍惜这份工作的，想好好表现。

问题是，你越有心好好表现，越是天不遂人愿。年初你接手原来Senior负责的、对接各类客户的工作后，3个月内竟然被同一个客户在项目上投诉了2次，这真是令人难堪，多多少少也暴露了你在客户管理和维系沟通上的短板。

为此，你想弄明白，究竟是客户戏精难搞，还是你个人管理客户预期上愚钝不得体所致？以及这类事情未来该怎么处理和提升。现结合你的具体情况，我提供3点破局思路供你参考。

首先，客户大概率不是找茬，而是精准地暴露出了你作为律师，在服务能力上的短板。

从客户的两次投诉上来看，第一次说你“颐气指使”，潜台词是你搞不清楚状况，不把客户当作“衣食父母”看，用律所内部对平级或下级的指令式沟通方式和客户沟通，引起客户反感。

具体来说，一是觉得作为客户，她在和你接触过程中感受不到尊重；二是，你对她提出的项目中关于资料提供的疑问，缺乏耐心；三是，觉得你不懂社会人际交往规则，不知轻重、有“愣头青”特质。

实话实说，第一次投诉更多偏向于你对客户的服务态度不到位所致，这暴露了你被推到台前，从专注于专业执行者的角色，成为对接客户的窗口角色后，在客户服务意识上准备不足。

换位思考一下，若我是没做过这类项目的新客户；我看到你的长资料清单后，大概率也会要你解释一些问题。譬如，律所为什么需要这些资料、依据是什么，交易惯例是否如此，提供这类资料对客户有什么好处和不利之处等。

上述问题虽对长期做资本市场业务的你是司空见惯，但新客户多问几句很正常，毕竟第一次合作，律师和客户的默契和信任尚在建立之中，遇到要提供大量内部资料时，作为公司代表多问几句，不应该被理解为客户“找茬”。

再者说，律师本就在交易项目中有向客户解释和说明的义务，目的是让客户对交易的逻辑和项目进程管理节点等知识有基本的认知，方便客户在内部作为沟通的桥梁，去做说服和资料收集准备。一般来说，你对客户越有耐心，客户愿意配合律师的意愿就越高。

反之，你若在客户问及上述问题时不耐烦，潦草地敷衍一句：“大家都是这么提供的”，而无法针对个案做出具体答复和清晰的指引，客户大概率会对你有不靠谱、还缺乏耐心的观感，对你产生不信任和被冒犯感；她和合伙人投诉你，就不难理解了。

毕竟客户不懂项目流程、缺乏常识是常态，而你作为律师得解释清楚为什么，并给出清晰的指引——譬如提供模板、告诉她一般大家会怎么做等，方便她在内部开展资料整理和收集工作才是。

第二个投诉我个人会认为其中暴露的问题就相对严重一些。虽然起初合同审阅给了一周的时间，一个律师手上有几个项目也是常态，你据此安排你的工作优先级。但周三客户提出“当天回复”，而你基于三方并无本周签字的计划的“专业判断”，决定按照自己优先级来开展工作，准备周四晚上给客户回复；结果周四上午投诉就来了。

这归根结底，是你没有及时关注客户端发生了情势变更，而自顾自地按照你的优先级来行事，没有和客户对齐需求，更没有去问客户为什么突然提早到了周三必须要。若我是客户，遇到我向律师提出新要求，对方直接无视的，我也会十分恼火。

一方面，她周三的急着要合同反馈的背后，是她的上级（董事长）忽然过问这个项目后给她带来的压力，客观地说，客户不是故意找你茬，调整交付文件时间是事出有因。但你不和客户新诉求对齐来安排工作，反而以对家律师确认为准无视客户新要求的做法，放在大多数客户身上，都很难接受。

另一方面， 你若无法周三提供给文件，那至少当时说清楚你做不到，你既没有当场拒绝客户的新要求，也没和客户商量最早交付时间，而是直接按照自己想法来做，耽误了客户向老板“交差”。那么客户投诉你，是在出于你让她在她的老板面前承受压力的结果，根本不是什么找茬。

而你总往“找茬”的方向靠，我猜可能你第一家律所老板经常骂人，导致你遇到被批评被投诉时，有防御心理机制作怪。毕竟，说客户找茬是向外攻击，会让你感觉好受一些，似乎自己不那么差劲，是客户差劲，背后是不想承认自己在客户管理上能力弱的心理在作怪。

而通过上述复盘，相信你已经明白从复盘归因方向上就错了，若总是这么想，你很难提高客户管理能力，进而浪费老板给你提供的通过管理客户来成为一位内外兼修的成熟律师的好机会的。

其次，被投诉的原因，出在你并非以客户为中心，而是以自我为中心，这是法律服务业的大忌。

你也许会问，Lily姐，现在客户已经投诉我两次、对我有成见了，我是该继续硬着头皮服务完这难缠的客户，还是这位客户今后让合伙人对接好？

我认为“难缠”的客户可分为两类：第一类，是天然地具有难缠特质的客户，譬如习惯性贬低、不尊重人、永远不满意，这类客户你若和他们一起工作，就一定要十分小心地保护自己、工作中事事留痕。

第二类客户，问题不是出在他们身上，是你的行为惹恼、甚至激怒了他们，而导致对你“难缠”。他们如同一面镜子，对你的沟通方式——尤其是让客户感到不被尊重、不被同步、失去控制感进行了反射，从而变得挑剔易怒。

你的客户恐怕更是属于第二类，她的难缠不是天生的，是被你的行为所催生的。对于这类客户，一方面，你调整的落脚点，应在改变你的行为方式和沟通方式上，你改善了，他们就有可能和你重建信任，变得相处顺畅起来。

另一方面，你刚从埋头躲在Senior背后仅处理专业方面工作的中年级律师，开始接手客户维护管理工作，暴露出短板和问题也实属正常；在深刻复盘反思的同时，给自己半年到一年的过渡期来调整好状态也有必要，因此也无需气馁。

就自我反思而言，最核心的点在于，你缺乏基本的服务客户的意识，自我中心问题突出，这点必须深刻反思。

譬如第二个投诉，本周不签字，不代表客户公司内部就不需要提前看到自己请的外聘律师的反馈，以便内部提前沟通和讨论，客户急着找你周三要反馈正是这个原因。可你遇事不是想着满足客户需求，而是在和客户争个高低——我的判断比客户正确；当专业上的自信就变成了专业上的傲慢，这是自我中心、缺乏客户服务意识的典型表现，十分不妥。

再譬如，你宁愿问对家律师也不直接和自己的客户沟通“怎么突然事情变得如此着急”，这是另一种对客户服务的傲慢的体现。

背后的动机或许是你想回避和客户的沟通，因为你害怕客户给你时间压力催着要出活交付工作，也有可能是你嫌弃客户烦；于是你选择按照你的节奏来安排工作的轻重缓急，认为只要不耽误项目进程，大差不差的、大家也不会在意。

但你全然没考虑到客户处境——你既没有如期交付给她，她不知道你什么时候会交付文件，她在那一天内承受了来自董事长的催促的压力，认为事情完全失控。

综上所述，当你内心有“我的判断更合理，我为什么要去迁就客户”的想法的时候，恕我直言，你是做不好客户服务的。

因为律师所从事的不仅是专业工作，也是服务行业。专业能力再强的律师，只要他不愿和客户协调一致来行事、要客户迁就他，这类律师除非有些事情非他不可、无人可替代，否则客户大概率是会放弃和这类律师合作的。

同时，让合伙人去替你对接你搞不定的客户是一种处理方式，但你在服务客户上暴露的问题，类似你在镜子中看到了自己的“丑陋（短板）”的一面，它并不会因为你选择把镜子丢弃，而自行消失。

考虑到你正处于事业蜕变飞跃的转折点，若安于现在客户服务能力弱的现状，而放弃调整后“扭转败局”的机会，可预测的是，你今后无论是做律师、合伙人还是去公司做法务，很难取得事业成功。因此，从你个人长期职业发展着想，我更鼓励你争取继续做这位客户的项目，从哪里跌倒就从哪里爬起来，对你会更有帮助。

最后，实操层面，我建议你分三步走重塑服务客户的认知和做法，以此为基础来修复和客户的关系。

鉴于客户已经对你有意见，想继续服务这家客户，必然得做做律师客户信任关系修复和重建工作。就此，我建议分三步走：

第一步，建议在合伙人在场时和客户打电话诚恳地道歉；承认自己刚接手客户管理，经验上有不足，在对接中没能换位思考理解客户的不安和焦虑，也没能在工作交付上对齐客户的新诉求等。

虽然客户已经投诉你两次了，但若你能诚恳地道歉，加上合伙人推荐和担保，大概率客户会再给你一次机会的。

第二步，也是最关键的一部，要重塑你关于服务客户的认知，建议从以下3个部分入手：