“非常感谢你们，以前办营业执照要跑好几趟，现在家门口的自助机上就能办，还有工作人员耐心指导，真是太方便了！”近日，市民王先生对南阳市市场监管局表示了感谢并送来了锦旗。一直以来，南阳市市场监管局坚持以人民为中心，以优化营商环境为主线，为解决企业群众办事“往返跑、多头问、耗时长”等问题，创新推行“窗口服务与自助办理互补双轨”运行模式，打造“窗口指导办、自助智能办、掌上查询办”多样化服务场景，推动政务服务从“单一窗口受理”向“多元协同办理”转变。

服务双轨并行

实现“指导办”与“自助办”有机结合

确立“简单事项自助办、复杂问题窗口帮”的服务分流机制。在各级政务服务大厅设置“自助办理专区”，配备导办员，为不熟悉操作的群众提供手把手指导。窗口则重点处理复杂业务与咨询，自助设备则承担起营业执照打印、信息查询、高频简易事项办理等标准化服务，形成“人工不缺席、自助更高效”的服务闭环，满足不同群体的办事需求。

资源整合下沉

打造“15分钟办事圈”

南阳市在全市政务大厅、重点商圈、产业园区、社区服务中心等场所科学布设30余个自助服务点，集成办理企业设立、证照联办、档案查询等高频事项。同时，开发“宛市监掌上查”微信平台，实时公示自助点位置、服务状态与事项清单，并提供一键导航功能。通过“窗口+自助机+掌上平台”多渠道服务矩阵，推动政务服务从“固定地点”向“移动场景”延伸，实现政务服务“就近办、智能办”。

流程优化升级

推动“一次办结”成为常态

针对材料准备难、标准不清等问题，窗口提供标准化清单与填报样例，自助系统内嵌智能校验与提示功能。对需跨部门办理的“一件事”，实行“一窗受理、后台流转、统一出件”，避免群众在不同窗口间奔波。通过流程再造，企业开办时间压缩超70%，材料一次性通过率达91%以上。

服务温暖贴心

展现政务“温度”

自助服务区设置“便民自助小屋”，配备休息座椅、饮水设备与办事指南。窗口全面落实一次性告知、延时服务等制度，并为老年人、残疾人等开辟绿色通道，提供代办和帮办服务。定期收集群众意见，动态调整服务供给，让政务服务既有速度，更有温度。

成效显著

群众获得感持续增强

自推行双轨服务模式以来，群众办事跑动次数平均减少60%，个体工商户登记、证照打印等高频事项基本实现“立等可取”。窗口人员得以从重复事务中解放，更专注于政策解答与复杂业务办理，服务专业性显著提升。

下一步，南阳市市场监管局将持续优化“窗口+自助”双轨服务机制，拓展服务事项覆盖范围，推动政务服务向基层延伸、向智慧化升级，努力打造更具获得感、更加人性化的营商环境，为南阳高质量发展注入新动能。

（来源：中宏网）