中国建设银行基于标杆案例研究的数字化营销之存量客户深度挖掘课程培训总结与启示

——中国建设银行四川省分行各地支行行长存量客户深度挖掘能力提升纪实

在数字经济浪潮席卷金融行业、银行业数字化转型步入深水区的当下，增量市场竞争日益激烈，存量客户的价值挖掘已成为银行实现高质量发展的核心引擎。为深入贯彻落实中国建设银行总行“三大战略”及数字化经营要求，全面提升全省各地支行行长在存量客户深度挖掘方面的专业能力，2024年6月24日下午，中国建设银行四川省分行特邀银行数字化转型导师坚鹏，为全省各地支行行长带来了一场题为《基于标杆案例研究的数字化营销之存量客户深度挖掘》的专题培训。

本次培训旨在帮助支行行长深刻理解存量客户经营的核心逻辑与实施路径，掌握数字化营销的方法论与实战工具，借鉴招商银行等标杆银行的成功经验，最终实现从“粗放式外拓”向“精细化深挖”、从“经验驱动”向“数据驱动”的战略跨越。

一、名师领航，洞见存量客户经营新范式

本次培训由在银行数字化转型领域拥有“全网粉丝第一、原创文章最多、培训视频最多、培训课程最多、培训大纲最多”五项行业第一的坚鹏导师亲临授课。作为中国银行业协会、中国人民银行郑州培训学院及清华大学总裁班的特聘讲师，坚鹏导师融合其独创的“知行果合一”方法论，为四川省分行各地支行行长们带来了一场认知升维与实践赋能的智慧盛宴。

培训伊始，坚鹏导师从存量客户经营的现实痛点切入：如何找寻“失联”的客户？如何增效减负，提升一线营销人员效率？代发客户社群经营如何做后评估？如何寻找下一个增长点？他明确指出，在精细化运营时代，核心是深度经营“用户”，而用户与银行的触点非常多样，因此以用户有效触点出发，构建私域流量矩阵、协同运营是破局的关键。

二、核心内容：三大模块，构建存量客户深度挖掘体系

本次课程围绕“通过招商银行案例学习数字化营销核心方法论”、“存量客户深度挖掘案例与银行数字化营销整体方案设计”、“存量客户全生命周期营销策略”三大模块展开，内容环环相扣，直击一线营销管理痛点。

模块一：通过招商银行案例学习数字化营销核心方法论

坚鹏导师系统剖析了招商银行数字化运营矩阵的建设经验。他指出，在当前精细化运营时代，银行的私域流量矩阵涵盖了社交媒体类（微信生态、微博、小红书等）、字节生态（抖音、视频号等）、自有App（手机银行、企业银行）等多维渠道，其中微信生态+自有App是主战场。

课程详细介绍了银行数字化矩阵营销的整体策略及各载体的定位：

• 手机银行App——最强、最完整服务及业务体验的载体，用户最可控；

• 企微（个人）——建立直接点对点链接，便于有效触达和后续直接服务；

• 企微（社群）——裂变增长的最佳土壤，通过广播+互动+氛围打造，凸显社交圈层价值；

• 小程序——最佳服务提供及营销转化载体，轻、直接、触达及提醒能力强；

• 微信公众号（服务号）——最佳内容触达及社会化传播阵地；

• 视频号——更多样、体验更好的内容平台，实现公域流量汇聚和私域流量导流。

导师进一步提出了**“三位一体”营销管理平台**的总体思路策略：依托微信体系，构建一套线上线下联动的客户经理维系客户、经营客户的工具体系——客户会员福利营销体系。通过权益活动触达，有效开展交互，实现银行业务转化。

模块二：存量客户深度挖掘案例与银行数字化营销整体方案设计

本模块是本次培训的实战核心。坚鹏导师围绕“数据治理—用户价值挖掘—精准化营销—个性化触达”的四步闭环，系统讲解了存量客户深度挖掘的实施路径。

1. 场景营销活动案例解析

课程分享了丰富的场景营销活动模板，涵盖权益裂变类（抢红包、拼团、集福卡）、习惯养成类（打卡、签到）、事件营销类（瓜分年终奖、红包雨）、公益活动类（蚂蚁森林、蚂蚁庄园）等类型。这些活动具有快速创建、多端支持、群/个人分发的特点，可实现30分钟配置完成，有效支撑存量客户的活跃与转化。

2. “一人一码，一渠道一码”的精准追踪体系

课程重点介绍了营销链路追踪的解决方案——“一人一码、一渠道一码、一组织一码”。通过地推海报、新闻报刊、异业合作等渠道推广二维码，实现从曝光到转化的全链路追踪。结合“线上+线下全面营销裂变”的营销获客助手，通过实时佣金提现、分享海报/小程序、销售排行榜等机制，有效激发全员营销动力。

3. 数字化营销整体方案设计

坚鹏导师系统讲解了数字化营销的整体架构：通过强化数据治理，对客户基础信息、行为数据、交易数据、渠道数据、第三方数据进行整合与加工；基于360度用户信息视图，实现客户的全面认知；通过智能营销平台进行**“千人千面”的营销推送策略**，实现场景驱动、人机结合、精准推送。导师分享的数据显示，应用智能营销平台后，获客成本降低32%，营销效率提升54%，授信通过率提升40%。

模块三：存量客户全生命周期营销策略

针对存量客户处于不同生命周期阶段的特点，导师提出了差异化的营销策略：

拉新期（获客区）：核心目标是快速让用户了解并访问产品。常用策略包括红包、新手权益、新手任务等，通过品牌曝光和定向投放广告实现快速获客。

成长期（升值区）：用户虽已与产品建立初步联系但粘性不高。核心目标是做好转化和留存，常用策略包括转化激励、专享福利、积分兑换等，通过沉淀私域、精细培育促进用户成长。

成熟期（留存区）：用户已基本成为忠实用户。运营重点是用户口碑和商业变现，常用策略包括增值付费、会员福利、差异化服务等身份化、标识化的服务，通过高频触达和多重营销促进转化。

沉默期与流失期：核心目标是通过流失预警和激活沉默，避免用户自然流失。导师分享了个性化需求激活策略和潜在流失用户召回机制：通过大数据模型计算输出流失预警人群名单，依托策略库和素材库进行个性化召回，利用场景化触达提升消息到达率和转化率。智能运营平台的数据显示，应用该系统后唤醒15%以上沉默用户，减少80%人力成本，提升30%用户触达效率。

三、学员反馈：从“经验驱动”到“数据驱动”的能力跃升

课程结束后，四川省分行各地支行行长们反响热烈。大家普遍表示，这次培训不仅是一次“方法论”的输入，更是一次“实战工具包”的获取。

认知破局，存量思维觉醒：一位来自分行的行长感慨道：“以前我们做营销，总是盯着新客户，总觉得老客户反正都在那里。坚鹏老师讲的‘存量客户全生命周期营销策略’让我豁然开朗——存量客户才是我们最大的金矿，关键是我们要有工具和方法去深度挖掘。”

标杆借鉴，方法在手：招商银行数字化运营矩阵和“三位一体”营销管理平台的案例，让许多支行行长表示“看到了标杆，也找到了方法”。一位支行行长说：“招行社群运营的‘百宝箱’工具，还有数字化营销平台的分层运营架构，给了我们很多可以直接借鉴的思路。特别是‘千人千面’的营销推送策略，回去就能试点应用。”

体系完善，路径清晰：多位学员表示，坚鹏老师提出的数字化营销整体方案从数据治理到用户画像、从精准营销到全生命周期管理，为四川省分行存量客户的深度挖掘提供了一条系统化的实施路径。一位学员分享道：“从‘数据治理’到‘用户价值挖掘’，再到‘精准化营销’和‘个性化触达’，每一步都有方法论和工具支撑，回去就能制定行动计划。”

四、未来启示：以存量客户为核心，加速数字化营销转型

本次培训虽已告一段落，但其播下的存量客户深度挖掘的种子正在生根发芽。结合课程内容与四川省分行的实际情况，导师建议如下：

构建存量客户全生命周期管理体系：借鉴招商银行的成功经验，围绕拉新期、成长期、成熟期、沉默期、流失期五个阶段，建立差异化的营销策略和标准化运营流程，实现存量客户价值最大化。

推动数字化营销平台建设：在现有系统基础上，完善“三位一体”营销管理平台，打通微信生态、企业微信、手机银行App等渠道，实现客户权益统一派发、营销触达统一管理、业绩数据统一追踪的闭环运营。

强化数据驱动的精准营销能力：加强数据治理，构建360度用户信息视图，完善用户标签体系，逐步实现“千人千面”的营销推送策略，降低营销成本、提升转化效率。

完善私域社群运营体系：借鉴招商银行社群运营的“百宝箱”工具和经验，建立标准化的社群运营SOP，通过主题日设置、任务体系、权益激励等机制，实现客户从私域引流到业务转化的完整闭环。

建立“学–练–战”一体化的能力成长机制：以本次培训为起点，建立常态化的数字化营销技能提升机制，定期组织案例复盘和实战演练，将培训所学转化为可复制、可推广的工作方法。

中国银行业协会、中国人民银行及清华大学特聘讲师坚鹏认为：存量客户是银行的“压舱石”，更是银行高质量发展的“新引擎”。未来，中国建设银行四川省分行各地支行行长将以本次培训为新征程，持续赋能团队成为懂数据、善工具、精营销、强运营的数字化精英，在激烈的市场竞争中行稳致远，为建设银行四川省分行的数字化转型和高质量发展贡献更大的力量！