《市场监督管理投诉举报

处理暂行办法》新规变化

及复议审查要点

2024年7月1日施行的《消费者权益保护法实施条例》第二十七条第二款在行政法规层面规定：“投诉、举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益。”同时，该《条例》第四十九条对惩罚性赔偿设置了除外情形（如标签瑕疵、夹带掉包等）。这些规定需要在投诉举报处理规章层面予以落实。

旧规在投诉举报数量高位运行的同时，也暴露出三大短板：电子商务领域投诉占比过半，但因网店身份信息失真等原因，所谓“实际经营地”难以查实；恶意索赔者穷尽投诉举报、复议、诉讼等法定程序向经营者施压私了，挤占了普通消费者本应享有的维权资源；出现夹带、掉包、造假等涉嫌敲诈勒索、诈骗的违法犯罪行为。

在此背景下，新《办法》在投诉受理标准、举报告知义务、平台经济管辖、调解期限计算、行刑衔接等核心制度上作出了系统性调整。

一方面，首次以“列举式+兜底条款”明确“生活消费需要”的判断因素。新《办法》第十七条列举了五项审查考量因素：购买商品的数量、次数、频率与保质期或通常消费习惯明显不符；同一投诉人对同一经营者、同类商品/服务在短期内大量投诉，或不同投诉人恶意串通集中投诉；不能证明存在实际购买或权益受损的真实消费关系或权益争议；多人使用同一手机号或通讯地址投诉；以及其他可考虑因素。

另一方面，明确投诉人对所提交材料真实性负责，并允许行政机关在身份信息可疑、异常索赔等情形下要求提供身份证明。新《办法》第十条第一款第四项将旧规中的“争议事实”细化为“争议事实依据”，第十六条规定提供虚假材料、冒用他人名义、拒不配合身份核验的，不予受理。需要注意的是，全国12315平台已实现实名认证，身份核验不应泛化，更不能要求所有投诉人提供身份证复印件。

核心目标是防止举报程序被职业索赔人作为与企业谈判、漫天要价的筹码，促使举报制度回归到“向国家提供违法线索、协助查处违法行为”的客观公共属性。

原《暂行办法》第三十一条第二款要求行政机关收到实名举报的，要在作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。部分职业索赔人正是利用了这一程序设定：一旦发现企业存在广告语违禁、标签瑕疵等轻微违法行为，便立即向监管部门密集举报，并强烈要求获取“立案告知书””或“不予立案告知书”，进而将其作为向企业施压的工具；如果不能如愿，便以行政机关未在法定期限内履行告知义务为由频繁发起行政复议和诉讼。

针对这一乱象，新《办法》第三十六条作出限缩：取消举报“立案必告知”，仅在法律、法规、规章明确规定应当告知“举报处理结果”或需要对举报人实行法定奖励的特殊情形下，才负有告知义务。对一般违法线索的核查过程、内部审批流转以及非终局性的案件状态，行政机关不再对举报人承担法定的程序性反馈义务。

此外，新《办法》第三十五条新增重复举报处理规则：同一举报人就同一涉嫌违法事实重复举报同一被举报人的，不再另行处理；以补充新事实为由再次举报的，可以合并处理，并自收到最后一次举报之日起重新计算处理期限。

面对电子商务领域消费纠纷多发、管辖争议不断的现状，新《办法》进行了调整。旧《暂行办法》第十二条规定，对平台内经营者的投诉由其实际经营地或者平台经营者住所地的县级市场监管部门处理。但在实际运行中，部分网店提供的注册身份信息并不真实，平台方在身份核验与协助解决争议方面也存在缺位，导致所谓实际经营地往往成为无法查实的空壳地址。

新《办法》第十三条作出新的制度安排：对平台内经营者的投诉，由其在平台公示的地址所在地的县级市场监管部门处理，或者由平台经营者住所地的县级市场监管部门处理；如果网店未在平台依法公示地址，或者按公示地址无法取得联系的，则直接由平台经营者住所地的县级市场监管部门负责处理。这一调整从外部行政执法的角度倒逼平台严格落实对入驻经营者的资质审核与日常管理责任。

一是明确委托调解须经投诉人与被投诉人共同同意，受托组织不得再转委托；

二是在双方对鉴定、检测机构无法协商一致时，允许市场监管部门依法指定相应机构；

三是调解期限改为“自投诉受理之日起六十日”（自然日），区别于旧《暂行办法》的四十五个工作日。同时新增死亡或主体资格灭失等终止调解情形，并明确终止调解或对调解结果不服的，应告知通过民事诉讼、仲裁等其他途径解决。

从行政复议审查角度看，这意味着今后审查调解程序合法性时，必须把握以下几个要点：是否征得双方同意启动调解和委托调解、是否依法指定技术机构、是否正确按自然日计算调解期限、是否在终止调解后及时告知民事救济路径。

新《办法》第四十二条明确，处理投诉举报中发现当事人涉嫌通过夹带、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事实等欺诈手段骗取赔偿，或者对经营者进行敲诈勒索的，市场监管部门应当依法移送公安机关等部门处理。这是首次在部门规章层面将上述行为与诈骗罪、敲诈勒索罪明确挂钩，对完善行刑衔接机制具有标志性意义。

对于投诉，审查的核心在于申请人是否属于《消费者权益保护法》意义上的适格消费者。复议机关不仅要看申请人是否实施了购买行为，还要依据新《办法》第十七条考察其购买行为是否真正出于生活消费需要。如果通过查阅卷宗、核实异常名录数据，发现申请人存在高频购买瑕疵商品、拒不提供真实身份、涉嫌敲诈勒索等牟利性特征，则可认定其不具备普通消费者的合法权益基础；市场监管部门作出的不予受理或终止调解决定，并未对该申请人合法的实体权利造成实际损害，复议机关可据此依法驳回。

对于举报。除非法律、法规、规章明确规定行政机关对特定领域的举报人负有特殊保护或法定奖励答复义务，否则举报人对行政机关是否立案、是否予以行政处罚以及处罚金额的多少，在行政法上并不具有直接的、个人的利害关系。在新《办法》大幅削减立案告知义务的背景下，职业举报人试图通过复议程序介入行政处罚过程的空间已被极大压缩。

行政复议案件的审查必须遵循成熟原则——只有那些对当事人权利义务产生实际、终局、外部影响的行政行为，才具有可复议性。

在处理投诉举报案件过程中，行政机关内部必然要经历线索登记、部门流转、案件移交、限期补充材料等一系列过程性行为。例如，某区市场监管局在收到平台转办的高电价投诉单后，制作《案件线索移交登记表》将案件流转至本局综合执法支队的行为，本质上是行政机关内部的管辖权分工，并未创设、变更或者消灭当事人的实体权利义务，最终的执法结论尚未形成。除非该过程性行为已经对当事人的权利义务产生了直接、实质性的外部影响（例如违规查封、扣押财产），否则纯粹的内部流转或过程性行为不具备复议的必要性与实效性，复议机关应当不予受理。

当举报人以市场监管部门“未履行法定答复义务”或“未履行查处职责”为由提起复议时，复议机关需要分两步进行审查。

第一步，审查该项法定职责是否存在。新《办法》第三十六条取消立案必告知规则后，大量原本被视为“必有的告知义务”在一般市场监管领域已经被涤除。若无明确的特别法规定，复议机关可基于缺乏法定职责依据直接作出不予受理决定。

第二步，审查履职状态。法律确实赋予特定情形下的强制性调查处理义务时（如产品质量、食品药品安全等领域），复议机关需实质审查行政机关是否进行了必要的调查核实，仅作形式上的文书流转而怠于履职的，可依法撤销不予立案告知书并责令限期重作。

市场监管部门对消费投诉的处理本质上属于行政调解，旨在化解平等民事主体之间的财产或权益争议，调解结果不具有强制执行力。根据《行政复议法》第十二条第（四）项及相关指导意见，申请人对调解行为或调解结果不服而提起复议的，复议机关原则上可以不予受理。

但需要注意：上述“原则上不予受理”主要针对调解结果本身，而非调解过程中的程序违法，包括是否征得双方同意调解或委托调解、是否落实回避制度、是否依法终止调解并履行告知义务等。对行政机关怠于启动调解程序的，相关履职复议请求仍应予以受理。