身边有高手:和这家按摩店学习体验营销
第53篇原创文章，全文约1600字
图片：CL品牌官网
过去我要是想做推拿，常规操作是先用大众美团搜索附近有哪些推拿门店，再打电话过去约时间，约好了又担心去了要等很久，导致自己的时间安排上不太可控。
同事推荐给我CL时，微信给我发了一个小程序，点开之后的步骤非常简单：选择门店→预约时间→选择技师和项目→支付完成预约。页面简洁，一个页面里就做一项操作，无需费力寻找，根据提示完成即可。
首页还会显示之前服务过的技师，再也不用记忆具体的名字工号了。CL聚焦少量对症项目，减少选择困难。技师评价和可预约时间可视化做得也很清晰，全程再不需要和真人电话询问沟通，打开手机1分钟解决。
启动简单，促使人更愿意去做这件事情。
我自己体验时观察到一个有意思的点：线上化预约，除了让下单预约操作更简单，同时也带来了翻台率的提升。
服务结束后尽管会让你小憩一下，但店家常以“下一个时间段的客户已经到了”为由请你腾出房间，你在预约的时候就知道他们是按时间段来的，所以也就很容易接受这样的“催促”，门店也因此提升了翻台率。
CL已经在全国多个城市开设了直营门店，并且以商场店居多，营业时间自然跟随商场时间。作为连锁品牌没有追求豪华装修，而是统一的禅意风格装修，门前设置迎客台，店内公区明亮。
这些要素共同给到用户第一印象——正规可靠，有安全感。
进入房间后，根据预约的项目提前放好对应的衣服和一次性拖鞋，同时提供“纸巾+包装坚果+瓶装养生茶”的标准化套装，方便在开始前补充水分和能量调整身体状态。毕竟饿着肚子的时候，难以沉浸式体验。
去过3个城市的不同门店，这些内容都完全一致，给到我熟悉感，能够快速放松进入体验氛围。
大多数人都不喜欢甚至担心服务人员向自己推销储值办卡业务。一来的确不想储值，二来担心拒绝以后技师就敷衍服务了。而CL技师除了询问症状和客户需求外，不会进行任何办卡推销，预约时也都是按照单次服务进行支付。
不推销，让人专注在服务体验上。
上面提到的无论是选址、空间、装修、标化套餐这些硬件配置，还是不推销聚焦服务体验的软性要求，在客户体验设计上，都把针对城市白领客群的定位贯穿始终：
做到一致性，才能在客户心中强化形象。
福格行为模型三要素：动机、能力、提示。
当用户感到疲劳想要享受推拿服务（动机），如何给用户以提示（吸引）和提高客户能力（或降低门槛）是促使用户最终购买的关键。
本文第1部分里提到的“线上化易操作”，就是通过降低操作难度，变相提升了用户的能力。这种线上化设计符合年轻客户的操作习惯，的确做得比同行们要更好。
“提示”层面
CL小程序在用户第一次注册时就会发放2张价值20-30元的新人券，相当于10%左右的折扣，给用户实惠感以减少首次下单压力。
每次服务即将结束时，技师会主动说再给您加个几分钟把这个部位按完，让人有“增值感”提升终值体验。
接着会邀请客户在小程序上对自己的服务进行评价，并且告诉客户评价后就可以参与转盘小游戏，最低都能抽到20元代金券用于下次消费。
这其实就是在提示用户：下一次还要来。
如今每当我想推拿，就会上CL的小程序看看附近有没有门店，它成功完成了在我这的心智占位——即当我想要某种商品/服务时，它会是我第一时间联想到的品牌。
它不仅是推拿好手，更是营销高手。在这样细分的服务行业里，也有不少招式可以启发我们把营销做得更好，让客户的体验更棒。
日常生活里你还有什么独特观察？欢迎评论区留言。
Key Takeaways
关键交付
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福格行为模型三要素：动机、能力、提示。想让用户产生某种行为，其实都在围绕这些做文章——激发愿望、降低难度、明确提示。
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定位贯穿始终，做到一致性，才是好的客户体验设计。
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成交往往不靠单纯的推销，而是一套综合系统作用。
都看到这了，不来个“红心+关注”吗？
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