▎客户体验地图

模拟消费者的体验行为，记录体验的全过程，并加以分析，提出优化和改进建议的方法——客户体验地图（Customer Journey Map），由牛津企业顾问公司于1998年首次提出。

它不仅能识别客户与组织的关键交互，还捕捉客户对每个接触点的感受、动机和问题。绘制步骤如下：

客户体验地图示例：从用户行为到情绪曲线的多维度拆解

▎整体产品理念

现代营销理论认为：整体产品理念包含核心产品、有形产品、附加产品和心理产品四个层次。不管是做产品还是做服务，都可以按照”整体产品”和”整体体验”的思路分析。

▎细节服务理论

日本学者佐藤知恭在《服务的细节：如何让顾客的不满产生利润》中提出细节服务理论——服务质量的关键在于细节，”细节决定成败”。核心内容有三：

▎价值链理论

在《竞争优势》一书中，迈克尔·波特提出：企业要发展出独特的竞争优势，要为其商品及服务创造更高的附加值，就需要将经营过程拆解成一系列价值创造链条——包括核心的生产与销售活动，以及采购、人力资源、技术等支持性活动。

▎情绪价值

服务过程中的情绪价值是指服务传递给消费者的积极正面情绪。正面情绪能够提升顾客的体验感，也能够帮助企业赢得客户的忠诚度。

▎硬管理 + 软管理

硬管理的优点是标准一致、便于统一，缺点是过于僵化、不近人情。胖东来在硬管理之外，推行软管理作为补充和提升：

▎管理理念的百年演进

从世界范围来看，企业管理理念在不断迭代：

▎好管理 = 宏观 + 微观

好管理可以概括成两句话：高层做宏观管理，通过制定战略、探索蓝海，为企业指明方向；中层做微观管理，定政策，抓落实。六大原则：

▎持续竞争优势

企业拥有持续竞争优势，需要具备两种能力：成本领先（保持较低的价格）和差异化（提供不同的产品）。获得持续竞争优势的三个途径：

▎体验经济：从”要你买”到”你要买”

美国商业战略专家约瑟夫·派恩和詹姆斯·吉尔摩在《体验经济》中提出：单单产品和服务已经无法支持经济的增长，体验经济是更高、更新的经济形态。

体验经济中的”体验”，是每个人以个性化的方式参与其中的事件，是达到情绪、体力、智力甚至精神的某一特定水平时在意识中产生的美好感觉。从生活和情境出发，塑造感官体验及思维认同，改变消费行为，为商品找到新的生存价值与空间。

销售产品是站在卖方的立场“要你买”，而体验经济是站在客户的角度，是“你要买”。从销售产品到体验经济，这是一个质的飞跃。

▎四大飞轮驱动增长

胖东来的体制建设由四个飞轮构成，形成正向循环：

▎利益相关者关系管理

企业的可持续增长离不开对各利益相关者的系统性管理——顾客、员工、供应商、社区，每一个环节的健康度都决定了飞轮能否持续运转。

▎使命 · 愿景 · 价值观

使命回答“为什么存在”，愿景描绘“要走向哪里”，价值观定义“我们信什么”。三位一体，是组织最底层的操作系统，也是四大飞轮能够持续转动的精神根基。