一个助贷门店顾问的复盘：差在电话里那几句话

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前阵子去一家合作门店做回访，聊到一个有意思的事。

这家店有三四个顾问，用的是同一批异业信息流来的线索。落地页一模一样，上面写着公司名、地址、本地合规助贷机构的标签。

但数据拉出来一看，成交率最高的人和最低的人，差了三倍多。

老板一开始以为是运气，后来发现不是。线索轮流分，每个人拿到的客户质量都差不多。

那差在哪？

我把那位成交率最高的顾问拉到一边，聊了一个小时。今天把他的复盘原原本本分享出来。

01 “客户不是来借钱的，是来解决问题的”

这是他的第一句话。

“很多人拿起电话就想着怎么把贷款产品卖出去。但你想想，客户为什么要借钱？是为了解决一个问题。”

“从懂车帝来的，他要解决的是买车钱不够的问题。从墨迹天气来的，可能是装修超预算了。从喜马拉雅来的，可能是生意周转有缺口。”

“你上来就报额度、报利率、报期限，他心里想的是：我还没说我的问题呢，你就开始推销了。”

“所以我从来不先报产品。我第一句永远是：‘您最近是在看车吧？车型定下来了吗？’”

“他一听，就知道我不是来念稿子的。”

02 “先说他的处境，再说我的方案”

这位顾问分享了一个具体的通话案例。

客户是从懂车帝来的，落地页上展示的是他们门店的信息。电话接通，他开场的原话是这样的：

“王先生您好，我是XX信息咨询的，您刚才在我们页面留了联系方式。您最近是在看车对吧？”

客户说是。

他接着问：“车型大概定下来了吗？首付上有没有什么压力？”

客户说看中了一辆二十多万的车，首付还差三四万，月供也不想太高。

“这个时候我才开始聊方案。我说：‘您这个情况，其实有几个灵活的方式。比如首付比例稍微降一点，或者做一个组合分期，月供压力能小不少。电话里说不太清楚，您看这两天有空来店里坐坐，我当面帮您算一下？’”

客户答应了。

“从头到尾，我没有说一句‘额度最高多少、利率最低多少’。因为那些数字跟他没关系，他的问题是‘首付差一点，月供别太高’。我帮他解决这个，他就愿意来。”

03 “客户犹豫的时候，别逼他做决定”

我问他，遇到客户说“我考虑一下”怎么办。

他说了一个很反常识的做法：顺着他说。

“客户说考虑一下，说明他心里还有没被回答的问题，或者单纯就是需要一点空间。你越逼他，他越往后退。”

“我一般会说：行，您考虑一下很正常，毕竟不是小数目。要不这样，您先加我微信，我把几个方案的对比发您，您有空看一看，有疑问随时问我。”

“这样做的结果是，很多人过一两天自己就来找我了。因为他回去想了一下，确实需要解决这个问题，而我是那个帮他想办法的人。”

“别急着在电话里成交。第一通电话的目标，是让他觉得‘这个人靠谱’。只要他觉得你靠谱，成交是早晚的事。”

04 “公司名和地址，是话术里最好的武器”

我问他，落地页上亮公司名和地址，对电话沟通到底有什么实际帮助。

他想了想，说了一句话：

“当你说‘我是XX公司’的时候，如果对方脑子里有画面，你就赢了。”

“我们的落地页上写得很清楚：深圳前海XX信息咨询有限公司，地址在南山XX大厦12层。客户填表的时候看到过。”

“所以我一报公司名，他马上有反应。有时候电话里有那种半秒的停顿，那个停顿不是在怀疑你，是他正在回忆那个页面。他一想起来，后面的沟通就顺了。”

“有一次客户直接在电话里说：‘哦，你们公司在南山对吧，离我不远。’我说：‘对，您方便的话随时过来，我给您泡杯茶。’他笑了，说这两天就来。”

“你看，一个地址就让他笑了。门店不是负担，是资产。公司名和地址，是你在电话里唯一不需要解释、客户自己就会信任你的东西。”

05 “差的不是话术，是心态”

最后我问他，你觉得你和其他人最大的差别在哪。

他想了很久，说了一句特别朴素的话：

“他们觉得客户是一个‘单子’。我觉得客户是一个‘遇到问题的人’。”

“当你觉得客户是一个单子，你就会急。你想快点把他搞定，想让他快点成交。你的话术会变形，你的语气会变紧。客户能感觉到。”

“当你觉得客户是一个遇到问题的人，你就会想：他遇到什么问题了？我怎么帮他？你的语气是松的，是真诚的。客户也能感觉到。”

“异业信息流给我们找来的客户，都是正在经历生活决策的人。看车的、装修的、做生意的。他们不是缺钱，是缺一个靠谱的人帮他们规划。”

“你把自己当成一个帮他规划的人，成交就不需要硬来。”

06 一张表：高成交顾问和普通顾问的区别

环节	普通顾问	高成交顾问
开场白	“您好，看到您申请了贷款”	“您好，您最近在看车/装修/做生意对吧？”
聊天方向	报产品参数：额度、利率、期限	聊客户处境：首付差多少、月供压力大不大
客户说“考虑一下”	追问：“还有什么顾虑吗？”	顺应：“很正常，先加微信发方案给您参考”
落地页信息	没用上，忘了亮身份	开场就报公司名，唤醒客户记忆
第一通电话目标	成交	建立信任，约到店
对客户的定义	一个单子	一个遇到问题需要解决的人

07 结语

离开门店的时候，我在想一个问题：

异业信息流、落地页亮门店、数据实时直达，这些技术手段解决的是“让客户接电话”的问题。

但接起来之后，能不能聊下去、能不能约到店、能不能成交，拼的还是电话那头那个人的心态和本事。

技术可以帮你把门敲开。但进门之后怎么走，靠的是你自己。

把客户当成一个遇到问题需要解决的人，而不是一个需要搞定的单子。

这件事说起来简单，做到的人，成交率三倍起跳。

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