1月24日除夕，这是渠道运营部主任谢枫在岗位上度过的第3个除夕夜。她一边清点防疫物资一边关注服务情况，战“疫”保电正式拉开序幕。

2020年春节至今，有无数的国家电网人手捧光明，为健康平安保驾护航。营销服务中心渠道运营部服务监控室的姑娘们也是其中一份平凡而坚定的力量。

疫情期间，坚守在服务监控室的她们一如绽放的“抗疫玫瑰”，形成每班四人、四值轮班、封闭值班、7×24小时不间断的工作模式。

她们是“工单调度员”，高效传递、督办和审核95598和12398客户诉求；她们是“服务监督员”，实时监督各级营业厅服务状态；她们是“服务分析员”，高质量开展业务数据跟踪统计和服务情况分析；她们还是“信息支撑员”，组织地市公司上报知识库、重要服务事项报备等信息，支撑国网客服中心为客户解疑答惑……

她们像沙漠玫瑰，将困难变成迎接春天的动力，将自己小小的努力凝结成战“疫”胜利的巾帼力量。

截至12月8日，95598远程工作站累计完成服务调度6.9万件，95598工单接派及时率、车联网工单处理及时率双100%。

电子渠道运营室主管程杰在建设运营“网上国网”APP工作中时刻提醒大家，这句话也几乎成为了电子渠道运营室所有成员心中的工作格言。

自“网上国网”APP在冀北地区上线以来，一年间完成了企业支付、转供电费码、e普查等75个功能上线，特色产品冬奥专区、电费套餐更是全网首家上线！

近日，国网客户服务中心准予在冀北电力挂牌“网上国网创新孵化实践基地”，在这里，依托公司独特的地理区位和特殊职责使命，紧抓辖区张家口作为2022年冬奥会冬残奥会的举办城市的契机，积极推进冀北公司“网上国网”产品创新、项目孵化、成果转化等工作，实现网上国网“冬奥专区”、“绿电交易”等一系列特色产品的建设运营及成果落地。

在卓越业绩背后，是熠熠闪光的“党员责任区”底色。随着“党员责任区责任状”上的待办工作一项项变为完成，他们的目光早已瞄准“冀北范式重点领先”——提升数字化发展指数、推进网上国网新业态项目合作、无限延伸服务范围……他们已经踏上了通往打造具有社会影响力的“网上国网”品牌征程。

95598运营室主管刘晓伟和她的同事们这样说。在95598运营团队组建的第一年，她就把推进95598业务处理满意率提升作为工作任务的重中之重。

“要了解客户的服务需求，我们的服务短板，最直接的方法就是看客户诉求，听客户反馈。”为了推进满意率指标提升，准确定位客户不满意问题成因，3月起，刘晓伟带领95598运营室全员克服困难，连续召开远程会议讨论分析方向。从时间、区域、诉求类型、责任归属、回访方式等多个角度挖掘服务短板，同时针对电力短信、家电核损、故障报修等几类满意率较低的“沉疴顽疾”开展专题分析，经过专业“会诊”一一开出“良方”。

“我们应该把复杂业务规则转化成便于理解的方式传递给基层服务人员，提升指标要依靠大家的努力！”刘晓伟凭借多年在服务专业的丰富经验将客户诉求处理过程精炼成了《冀北公司满意率提升五必五不准》，以朗朗上口、简短精炼的指导方式获得一线服务人员的接受和认可。

星光不负赶路人。半年多的时间里，随着一项项措施逐一落地实施，冀北公司95598业务处理满意率有了大幅度提升，跃升至国网第四位，为客户诉求处理规范化打开了新局面！