【每周一书】服务营销

《服务营销(原书第7版)》

作者：[美]瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔,[美]玛丽·乔·比特纳,[美]德韦恩 D.格兰姆勒

译者：张金成,白长虹,杜建刚,杨坤

出版社：机械工业出版社

ISBN：9787111611875

定价：99

发行时间：2018-11

勺海市场研究公司 CEO

蒙晓平

“《服务营销》教材在国内也引进好几种了，为什么要推荐这本？如果你知道服务差距模型，你听说过测量顾客期望和感知的SERVQUAL量表，那你就知道原因了。Zeithaml正是这些理论和模型的创造者。”

作者简介

瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔（Valarie A.Zeithaml），北卡罗来纳大学Kenan-Flagler商学院教授兼市场营销系主任，长期致力于服务质量与服务管理研究。她合著的《传递优质服务》再版十余次，《驾驭顾客资产》曾获美国营销协会图书奖。泽丝曼尔屡获教学与研究殊荣，包括多项顶级期刊奖项及教育贡献奖，曾为50余家企业提供咨询，并曾任美国营销协会理事。

玛丽·乔·比特纳（Mary Jo Bitner），亚利桑那州立大学W.P.Carey商学院营销系PetSmart主席，同时担任该校服务领导力中心学术主任。作为该中心创始成员之一，她长期主导服务营销与管理研究，并曾获美国营销协会颁发的服务学科教育贡献奖，在服务质量与顾客体验领域具有重要学术影响力。

内容简介

本书的结构与营销入门教科书的标准4P(营销组合)结构完全不同，全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并以世界知名的ZPB研究团队早年所开发的“服务质量差距模型”为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。

译者序

前言

作者简介

第一篇服务营销的基础

第1章服务导论 / 2

开篇案例所有企业都是服务企业 / 2

1.1 什么是服务 / 3

1.2 为什么要研究服务营销 / 7

1.3 服务和技术 / 12

1.4 服务的特性 / 17

1.5 服务营销组合 / 21

1.6 始终关注顾客 / 25

小结 / 25

讨论题 / 25

练习题 / 26

参考文献 / 26

第2章本书的概念框架：服务质量差距模型 / 29

开篇案例乔氏超市(Trader Joe’s)的服务质量：具有企业精神的专卖店/ 29

2.1 顾客差距 / 30

2.2 供应商差距 / 31

2.3 综合所有因素：弥合所有差距 / 40

小结 / 42

讨论题 / 42

练习题 / 42

参考文献 / 43

第二篇聚焦顾客

第3章顾客对服务的期望 / 46

开篇案例 / 46

3.1 服务期望 / 47

3.2 影响顾客服务期望的因素 / 53

3.3 涉及顾客服务期望的一些问题 / 59

小结 / 64

讨论题 / 64

练习题 / 65

参考文献 / 65

第4章顾客对服务的感知 / 68

开篇案例赞恩自行车：把服务作为一个战略差异化因子 / 68

4.1 顾客感知 / 70

4.2 消费者满意 / 71

4.3 服务质量 / 76

4.4 顾客的精力 / 81

4.5 服务接触：顾客感知的基础 / 83

小结 / 90

讨论题 / 91

练习题 / 91

参考文献 / 92

第三篇了解顾客需求

第5章通过调研倾听顾客 / 98

开篇案例通过顾客旅程研究提升顾客体验 / 98

5.1 应用顾客调查了解顾客期望 / 99

5.2 有效的服务市场调查计划要素 / 103

5.3 分析和研究市场调查结果 / 115

5.4 使用市场调查信息 / 117

5.5 向上沟通 / 117

小结 / 120

讨论题 / 120

练习题 / 121

参考文献 / 121

第6章建立顾客关系 / 123

开篇案例汽车联合服务协会(USAA)聚焦长期关系 / 123

6.1 关系营销 / 124

6.2 顾客关系价值 / 131

6.3 顾客获利能力细分 / 133

6.4 发展关系策略 / 135

6.5 关系挑战 / 140

小结 / 144

讨论题 / 145

练习题 / 145

参考文献 / 146

第7章服务补救 / 151

开篇案例捷蓝航空应对2007年情人节肯尼迪机场的暴风雪 / 151

7.1 服务失误及补救的影响 / 152

7.2 顾客对服务失误的反应 / 155

7.3 服务补救策略：安抚顾客 / 159

7.4 服务补救措施：解决问题 / 168

7.5 服务承诺 / 171

7.6 更换还是接受服务补救 / 175

小结 / 176

讨论题 / 176

练习题 / 176

参考文献 / 177

第四篇服务设计与服务标准的统一

第8章服务创新与设计 / 184

开篇案例服务创新是宠物市场公司(PetSmart)增长的引擎吗/ 184

8.1 服务创新与设计的挑战 / 185

8.2 服务创新的重要注意事项 / 187

8.3 服务创新的类型 / 190

8.4 服务创新和开发步骤 / 193

8.5 服务蓝图：一种有效描述

服务创新和设计的重要技术 / 200

小结 / 209

讨论题 / 209

练习题 / 209

参考文献 / 210

第9章顾客定义的服务标准 / 214

开篇案例联邦快递使用服务质量指数设置标准 / 214

9.1 建立适当服务标准的必备因素 / 215

9.2 顾客定义的服务标准的类型 / 219

9.3 顾客定义服务标准的开发 / 224

小结 / 234

讨论题 / 235

练习题 / 235

参考文献 / 235

第10章有形展示与服务场景 / 237

开篇案例万豪采用特色的服务场景打造独特的品牌体验 / 237

10.1 有形展示 / 238

10.2 服务场景的类型 / 240

10.3 服务场景的战略作用 / 242

10.4 服务场景对顾客与员工行为影响的理论框架 / 245

10.5 有形展示策略的原则 / 254

小结 / 256

讨论题 / 256

练习题 / 257

参考文献 / 257

第五篇传递与执行服务

第11章服务传递中的员工角色 / 262

开篇案例员工就是服务与品牌 / 262

11.1 服务文化 / 263

11.2 一线服务人员的关键作用 / 266

11.3 跨边界作用 / 269

11.4 通过人员传递服务质量的策略 / 273

11.5 顾客导向的服务传递 / 282

小结 / 283

讨论题 / 284

练习题 / 284

参考文献 / 284

第12章顾客在服务传递中的角色 / 290

开篇案例客户作为服务价值的创造者 / 290

12.1 服务传递中顾客的重要性 / 291

12.2 顾客的角色 / 296

12.3 自助服务技术：重在客户参与 / 301

12.4 增加顾客参与的战略 / 303

小结 / 311

讨论题 / 311

练习题 / 312

参考文献 / 312

第13章管理需求与能力 / 317

开篇案例怎样在一年365天让600间房都住满 / 317

13.1 根本问题：服务缺乏库存能力 / 318

13.2 能力限制 / 320

13.3 需求波动规律 / 321

13.4 能力与需求的匹配策略 / 324

13.5 收益率管理：平衡能力利用率、价格、细分市场和财务回报 / 328

13.6 排队等待策略：当需求与能力无法一致时 / 330

小结 / 336

讨论题 / 336

练习题 / 336

参考文献 / 337

第六篇管理服务承诺

第14章整合营销沟通 / 342

开篇案例整合营销传播的跨渠道案例 / 342

14.1 营销传播需要协调一致 / 343

……