课程背景

企业在经营过程中是否会碰到以下这些困难：

1、营销和服务人员的素质高低不同，方式参差不一，公司缺乏统一形象。

2、一边在不停开发新客户，另一边老客户不断流失，客户口碑毁誉参半。

3、即使采取了很多措施，客户流失率还居高不下。

4、遇到客户抱怨和投诉，怎么样才能把握机遇，推进合作？

5、在与客户的合作过程中，如何有效管理客户，提升客户体验，从而提升客户满意度？

6、如何打造一批高忠诚度的核心用户，提升客户的NPS？

课程对象

客户经理、销售经理、一线服务人员、一线销售人员

直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员

课程特色

MOT（Moment of Truth）是现代服务中最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式之一。正是借助它，SAS航空成为服务经济时代的领跑者。摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。继MOT在SAS航空大获成功后，众多全球500强企业竞相引进以MOT点为基础的相关课程。

该课程是专为改变企业（公司）人员的思维和行为而设计的课程，它从MOT的触点出发，注重不同时刻客户的需求点和期望值，通过有效的五步法，高效与准确地将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户，不仅留下积极与正面的印象，更超越客户期望，打造峰值体验。从而收获客户忠诚度和NPS值。

《MOT服务营销》可以帮助与客户打交道的人员，如何把握MOT点，掌握客户需求，赢得客户关系，最终建立客户忠诚度，获取NPS。

在本课程中，学员将会学习和掌握MOT的理念和方法，理解客户忠诚度和NPS理念。

了解现代服务营销理念，有效提升企业全体员工的服务营销意识；

◆ 通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻；

◆ 通过对“关键时刻”客户的需求和期望值了解，有效运用服务营销的核心技巧，从而为企业创造价值并赢得客户；

◆ 建立内部客户观念，通过内部协调运作有效提升客户满意度。

课程大纲

第一讲：服务营销和关键时刻

一、认识服务营销

1、服务经济时代来临

2、服务营销的概念

服务营销能带来什么？

3、客户是否满意的后果

客户满意度调查

4、客户投诉的机遇

5、忠诚客户的价值

二、理解关键时刻

1、关键时刻的概念和起源

1）关键时刻的来临

2）关键时刻的成功

2、客户需求和期望值

1）客户的感性和理性需求

2）客户的期望值来源

3、服务营销人员的素养

1）树立内部客户的观念

2）内部协作对客户的影响

第二讲：赢得客户的关键时刻

一、奠定基调

1、表达服务意愿

2、体谅对方情绪

3、承担解决问题的责任

二、问题诊断

1、客户的需求和期望

2、提问、倾听、复述

3、GUIDE技巧

三、问题解决

1、管理客户期望值

2、提出建议

论述过程中的ABP法

3、征求顾客建议

4、达成一致

四、找到提升营销的机会

1、 提供友善的建议

2、 提供建设性意见

3、 提供技术支持

4、 避免风险

5、 给予指导

第三讲：处理客户投诉和抱怨

一、化投诉和抱怨为机遇

1. 同理心的运用

1）同理心特点

2）同理心的运用

2. 提升客户满意度的2个维度

1）提升客户感知

2）有效控制客户期望值

3. 有效应对，寻找机遇

1）客户的三大类反对意见

2）不同意见的处理策略

3）有效论证，获取客户认可

4. 客户服务过程中的常见错误

1）常见错误分析

2）有效应对方法

第四讲：提升峰值体验，赢取客户忠诚度

一、提升客户体验的时机

1. 客户体验的峰终理论

1）峰终理论的剖析

2）实践的价值和意义

2. 打造峰值体验

1）关注客户MOT时刻

2）打造峰值体验

二、客户忠诚度和NPS

1 . 客户忠诚度

1）客户忠诚的表现

2 . 运用NPS

1）理解NPS

2）使用NPS作为目标

总结理解本课程的各种要素

一、回顾本课程

1. 回顾如何进行MOT服务营销

2. 掌握建立客户忠诚度的方法

二、行动计划交流

1. 制定行动计划并交流

2. Q&A

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