最近跟几位大佬交流了一下AI时代下的CRM系统，发现大家对目前国内现有的CRM系统都有很大的槽点。

听到最多的声音就是「不好用」。

作为一个经手/搭建过多套CRM系统的老销运，无论是自研的、外采的、SaaS类的CRM，我都用管理过。在我之前固有的认知里：大部分的自研CRM的体验都不如外采的CRM，体验最好的则是SaaS类的CRM。

SaaS类的CRM中，国内做的比较好的无非就是头部的两家：销售易和纷享销客。他们通过对上下游生态整合、开放的API、PaaS、BI等技术的运用，让CRM能够快速适配不同企业的不同的业务流程，进而获得更加好的体验。

但为什么现在大家开始逐渐觉得CRM不好用了呢？

因为AI的出现。

传统的、依靠销售手工录入的 CRM，正在走向它的生命终点。而接管战场的，是一个披着新外衣的物种，全链路的营销自动化。

01 天下苦 CRM 久矣，销售不是打单的，成了填表的

要聊明白这件事，得先看看传统的 CRM 到底在解决什么问题。

所谓系统，就一定是在规定的流程和体系下完成数据的录入和输出，因此大部分的系统从设计之初，就服务于管理层和整个组织。

CRM系统，作为客户管理系统也不例外。传统 CRM 的核心逻辑是就是记录。公司花了大价钱买了一套系统，权限划分得极其严密，表单设计得极其复杂。

销售打完一个电话、拜访完一个客户，回到电脑前的第一件事，是打开 CRM，把客户的意向、拜访记录、预算情况、下一步计划，一条一条手动敲进去。

然后创建一个商机，商机要符合BANTC的原则，最好再来点C139评估，把商机做深做透做实，把销售预测做准。

这套打法的出发点是好的—帮管理层掌控销售漏斗，把客户资产留存在公司。

但实际落地中，它成了销售最大的负担。Salesforce发过一篇《销售状态》报告里有一个数字：销售代表 70% 的时间，花在了非销售的任务上：CRM更新、数据录入、内部会议、工具管理。真正用来打单的时间，只剩30%。

为了解决这个「痛点」，销售和销运都在做一些努力：

– 销售侧：录入的信息都是「跟进中」、客户的意愿永远都是「尚可」，然后突然就赢单了，从10%赢率到100%赢率仅需30s。

– 销运侧：CRM Admin永远都在想哪里可以帮助销售提效，哪些东西不用录入，哪些东西必须要录入。销售数据分析的时候发现，商机的平均赢单周期怎么只有1天，每个阶段怎么只有10几秒，这数据不对啊，必须还得加商机的阶段任务！

公司花了大价钱买了一套系统，最终喂进去的，是一堆销售为了应付考核而填写的半真半假的数据。这种依靠人工录入构建起来的客户关系管理，本质上是在用人肉喂养机器。

02 为什么叫「营销自动化」，而不是「AI CRM」？

很多人会说，现在 CRM 也有 AI 帮着提炼摘要啊，怎么就叫“死”了？

这就涉及到一个底层的逻辑转变：未来的数据，根本不需要人去录入。

在 AI Native 的工作流里，数据的抓取是「无感」的。销售给客户发了一封邮件、在企业微信里和客户聊了二十分钟、或者开了一个线上会议。多模态 AI 像毛细血管一样渗透在这些通讯工具的底层。

开完会，AI 会自动把语音转化为文本，提取出里面的非结构化信息：“客户提到下个月预算缩减 20%（风险点）”、“明确要求支持私有化部署（核心诉求）”、“本周五前需要看到方案（Action Item）”。

紧接着，这些信息会被 AI 自动转化为结构化数据，自动同步到后端的数据库里。销售从头到尾，不需要打开任何 CRM 软件，不需要填写任何表单。

这本质上不是「管理」关系，而是利用 AI+Workflow 让“流程”自动跑起来。

从线索进来、邮件识别、关键信息提取、意向打分、会议纪要生成，到自动生成合同、甚至自动下单跟进。销售的动作触发了工作流，工作流自动沉淀了数据。这已经完全脱离了传统 CRM “先动作、后记录”的范畴。

所以，标题说的CRM已「死」，指的是原来的CRM管理理念（及旧时代的CRM载体）已死，所有CRM Admin必须及时的意识到这一点。

而营销自动化当立，指的在AI时代，CRM只是一个外壳，用AI脱去CRM的外壳，重要的是企业自己的从「市场 > 销售 > 售前 > 交付 > 客户成功」完整的营销自动化流程。

03 看看海外的解法：Salesforce 的自我革命与 Attio 的降维打击

我之前总觉得企业软件就应该有结构化的左侧导航栏、清晰化的BI视图、符合逻辑的数据详情页。

但看看海外最新的动向，我会发现两种完全不同的解法正在同时发生。

一种是老玩家的自我革命。

Salesforce 今年 6 月发布了 Agentforce 3.0。核心逻辑只有一句话：过去销售要手动盯着 CRM 填的那些动作，现在全部交给 Agent 自主执行。

具体是怎么跑的？举个场景：一个潜在客户发来询价邮件，Agent 会自动识别意向、匹配历史记录、更新销售漏斗状态，必要时还能自动回复、推进跟进计划——全程不需要销售打开任何界面。

这一版新增了一个叫 Command Center 的控制台，让你实时看到每个 Agent 在做什么，可以随时介入、暂停或调整。同时接入了 MCP 协议——MCP 是 Anthropic 开发的一个开放协议，相当于给 AI 模型配了一个万能插头，让它能直接连进企业内部的邮件、日历、数据库等各类系统，不再是一个孤立的聊天窗口。

销售的前端体验变成了什么样？一个 Slack 消息窗口，加一张自动更新的表格。

关于Salesforce更多的可以看看这篇文章：从Salesforce亲手拆墙开始谈AI与业务流融合

另一种是 AI Native的 公司直接绕过旧战场。

Attio 是其中跑得比较快的一个。它 2025 年 8 月刚完成 5200 万美元的 B 轮，由 GV（Google Ventures）领投，累计融资 1.16 亿美元。据 Attio 官方介绍，它的客户几乎清一色是 AI 原生公司。

好家伙，连 CRM 的客户，都已经先换代了。

Attio 最有代表性的功能叫 AI Attributes，直接内嵌在数据表格里的 AI 能力。你不需要打开任何 CRM 页面，AI 会自动帮你调研每一个客户的融资历史、最新动态，自动打标签分类，自动生成可执行摘要。90% 的字段，AI 自己填。

我当时绑定了我的Gmail，然后AI自动帮我提取到了邮箱中的所有往来邮件，帮我创建了客户、联系人，而我要做的只是给他授权而已。

它的 CTO Alexander Christie 在 B 轮融资新闻稿里说了一句话，把两种路径的底层逻辑说得很清楚：“把 AI 硬塞进传统 CRM，只能自动化任务，无法消除结构性约束。传统 CRM 的底层根本不是为 AI 的规模、自主性和可扩展性设计的。”

两者殊途同归的结论是一样的：软件的 UI 正在退场（Zero UI）。复杂的 CRM 页面没有存在的必要了，核心竞争力变成了后端的对话识别能力和低代码的 AI 工作流编辑器。

Salesforce 在用 Agentforce 改造自己，Attio 在从零重建底层架构，方向不同，但做的是同一件事：把销售从表单里解放出来。

一个是在旧房子里翻新，一个是直接盖了一栋新楼。但最终鹿死谁手，现在仍不知道。但是回溯历史，可以看到，在集装箱出来之前，纽约港是吞吐量最大的港口，但是在集装箱出现之后，为集装箱体系新建的伊丽莎白港，立刻替代纽约港成为吞吐量最大的港口。

04 这件事背后，说明了什么？

过去，企业想要上一套 CRM 或者营销自动化系统，还是要非常高的门槛。

如果你没有很了解业务流程的销售运营，你需要找咨询公司，花几个月时间梳理业务流程，动辄几十万、上百万的定制开发费。上线之后，还得面临漫长的员工培训，销售不配合，系统最后变成僵尸系统。

而这一轮由 AI 驱动的营销自动化，相对几十万、上百万的定制费用来说，成本可以说降低了非常多。

因为底层基础设施（多模态LLM、Agent框架等）已经逐渐成熟，企业现在不需要重构自己的 IT 系统。通过拖拽式的 AI Workflow 编辑工具，你可以像搭积木一样，把公司的邮件系统、即时通讯工具、数据库连接起来。几天时间，就能组装出一条属于自己公司的「营销自动化流水线」。

甚至在我看到的部分海外CRM中，很多都支持原生PLG的模式，这对部分想要在国内尝试PLG的企业来说，是非常有帮助的。（暂且不论PLG是否能在国内落地）

大模型正在把技术民主化，也正在把自动化民主化。

当自动化的门槛低到任何公司都能用的时候，那些靠「复杂系统」建立护城河的旧玩法，就自然失去了存在的理由。

我有时候想，CRM 的「死」，并不是这个品类消失了，而是它换了一种更高级的方式隐形了。被淘汰的是那种倒逼员工做「无情填表机器」的落后管理手段；诞生的是以 AI 工作流为核心、让销售重新回到战场前线的全自动化新生态。

写下这篇文章，并不是我已经完成了几个AI+CRM项目的落地，但我会以此为目标，重新思考接下来在AI时代，如何更好地完成SalesOps或者说RevenueOps的这份工作。

与大家共勉。