获客难、留客难,根子在哪里?

这是我昨天做客「看医界」直播的一次对谈整理。一个多小时，我们聊了民营医疗最普遍的两件难事——获客难、留客难。如果只让我留一句话：获客难的根源，不在于钱花得不够，而在于内容不够深、不够准；留客难的本质，是过程管理的缺失。

下面是这次对谈的主要内容。福利在文末。

一、线上获客：是最好的时代，还是越来越难？

问：现在很多医院都在用短视频、社交媒体做科普，但效果有好有坏。有人说这是科普最好的时代，也有人觉得平台限制越来越多、内容不好做。你怎么看？

这两种截然相反的感受，恰恰能说明问题。本质上好或不好，根本原因不在技术层面，而在价值观。

价值观大体有两种。

一种是短期考核：我要的是可量化的线索、客资。围绕它有一条完整的产业链，有专门的公司研究怎么做账号、怎么聊、大号小号怎么套客资、什么 A 种B收。这套打法能拿到成果，有的还不错，但也会更强烈地觉得”内容不好做、平台限制多”。道理很简单：这种做法的本质是跟平台抢饭吃。 平台要挣广告费、要挣各种业务的钱，你把人带走、不给它钱、自己干，它当然会想尽办法反制你。这是个道高一尺魔高一丈的过程，你永远跟平台处在对立面，自然越来越难。

另一种价值观是长期经营：我做的是医生的品牌、机构的品牌。我赌的不是这个月投了多少（钱）、来了多少留言、套了多少客资，而是每天做，总会有人看见、有人感兴趣、有人信任，然后主动找上门。只要没有特别强的短期 KPI 压着，结果往往不会差。

前不久，我熟悉的一家机构开始为一位资深的护士长开始做视频号。当事人没什么经验，也谈不上多有镜头表现力。但我们俩交流的时候，我亲眼看见有人给她打电话——视频号做了没多久，就有人慢慢找到她们医院，通过前台联系上了她。这就是长期主义的力量。所以第一位的，是价值观问题。

第二个层面，是媒体选择。现在有个趋势，一说线上获客就下意识等同于短视频，我觉得不一定。不同专科、不同发展阶段、甚至不同地域，不一定非要死磕短视频。一些大家觉得”土”或者”过气”的形式，比如公众号、头条号，照样有空间。

所以总结起来就两条：一是你的出发点、你的价值观；二是你的媒体选择。

问：很多管理者抱怨线上获客成本一年比一年高，就算引来了用户，精准度和转化率也不高。根源是平台的问题，还是医院自己的内容定位和投放策略有问题？

这得区别看，不能一概而论，”线上获客成本”这个词太泛化了。最基本的一个分法：你这个线上获客，是广告获客，还是内容获客？

先说广告。有些平台，比如美团点评，对医美来说还有新氧，已经是基本款，没什么选择，必须做。你不开店、不买词包、不投费用，这门生意基本就做不下去。但它的好处是 ROI 相对透明、帐算得过来。这几类平台——包括更新一点的，比如高德地图——都有相对成熟的技法和产业链。比如美团从 2025 年开始，服务商会给商户做一对一辅导，教你优化词包、上产品，连搜索列表里的小图片都帮你弄。所以广告获客的投产绝对值是可控的，产出有一定比例，只要大差不差跑赢行业平均就很 OK。

真正可能没有边的是内容。医疗行业在这方面的苦恼其实还好很多，因为大多数平台你也投不了广告。大家常觉得做内容人力成本高，这就又回到第一个问题——你图什么。

如果你图的就是客资、是线索，那最重要的一点是：不要骑墙。 你想要全市场化的结果，就照全市场化的方式干——找专业的公司、专业的操盘手、专业的运营团队，把钱花到位。别想着自己拼凑几个人省成本，又想拿到市场化的结果。这种心态下，钱其实是浪费的。打个比方：你扔进去的柴火不够把那锅水烧开，扔一根烧到半温的，再扔第二根、第三根，永远烧不开，这是很大的浪费。 要么把广告和内容分开，内容的部分再去看你的价值观、你追求的是什么。

问：大家对”优质内容”的理解，有没有什么误区？

误区很大。我观察医疗圈做内容，有几个常见的偏好——我不是说做得不对，只说是偏好。

一是爱找对标账号。几乎所有 MCN 都会教诲：别自己瞎搞，去找一百个对标账号里做爆的选题来做。结果就是你没有了自己的特点。

二是追热点，什么事都要凑一脚。这里我单独说一句：我不太建议医疗内容去蹭时事热点，尤其不建议碰健康或生死相关的，多少有点”吃人血馒头”，我个人价值观来说不顾虑做这种事。

三是追平台爆款。去年夏天我朋友圈里全国各地的医生特别集中地做过一个变装特效——电梯门关上再打开，白大褂变成有翅膀的科幻造型。因为抖音上有少数医生做爆了，所以很多医生，包括公立三甲非常严肃的外科医生都去试，结果基本都没做起来。可惜就可惜在，你丢掉了自己，失去了本真和初心。

那该做什么？分享两点我自己的成功经验。先说背景：我们曾经从零做一个科室主任的号，第八个月有单条破百万，第九个月有单条破 300 万，第十一个月做到月播放量 1100 万。

第一，东西得是真实的，得是帮患者解决问题的。 学对标、学热点，如果不能解决患者问题，长久不了，对品牌和后续业务也没什么帮助。这点讲的人多，我不展开。

第二，出镜的专家得是个有真情实感的活人，不是科普机器。 你讲的东西要能引发患者的情绪共鸣。举个小场景：有位外地来上海的医生，为了更好地跟上海老年患者沟通，自己去学上海话，能听也能讲，基本听不出口音；我还见过在广东行医的医生，不仅学广东话，连客家话都学会了。患者的感受就特别好——甚至有患者专门因为”主任你能听懂客家话、愿意跟我们客家的叔叔阿姨对话”而来找他。

再比如一位泌尿外科主任，给一位绝经后漏尿的阿姨看诊，他讲得很明白：你有一部分是肌肉松弛，只能手术；有一部分是神经控制问题，只能吃药；症状都表现在漏尿，但这是两个不同的治疗方向，要分别做、分先后。在把问题讲透的基础上，再用情感打动人，这样的内容——无论是播放、收藏、转发，还是被打动的患者千里来挂你的号——都是非常成功的案例。

我特别想提醒公立医院的主任：现在异地医保越来越开放，有高铁、有异地结算，对病人来说钱和时间都不再是问题。就看你有没有真东西，能不能打动人。价值观正确、给真东西、把问题说明白、让人看到治好的希望、在情绪上产生共鸣——这就是好内容。

问：做自媒体需要”活人感”，得有自己的性格。但能做好的医生不多。根源是医生不懂内容，还是医院投入不足？

都有，但都不是最根本的。我先泼一盆冷水：医生不懂内容、机构投入不足，背后还是出发点、还是价值观。

先说”是不是缺懂内容的人”这个命题本身——它会推导出一个结论：左手是医生，右手要配专业的内容人才，那是不是要找媒体背景的人？我 20 年前就是做媒体和公关出身的，做得也还可以。但我今天可以肯定地说：做医疗科普，做基于科普的品牌，纯媒体人大概率做不好。

因为媒体人习惯的是话题性、独特性、热点，甚至标题党，他不会从深层去理解”把问题讲明白、帮患者解决问题”。还有个矛盾：媒体人不喜欢重复，喜欢新东西。但短视频的特点恰恰是——没人会把你所有视频都刷一遍，哪怕关注了你。所以你得把那几个核心话题反反复复地讲，才能在不同时间被不同的人刷到。作为一个编辑，我当年是非常厌恶重复的，总想找没人谈过的角度、灵光一闪——但这恰恰不符合”把问题讲明白、获取长尾流量”的逻辑。所以”我没有懂内容的人”这个命题，很容易把你带进误区，我自己也走过。

更根本的问题，说得不客气一点，是内容运营团队和医生之间，双方都在隔靴搔痒、刻舟求剑。 一边，真实的医疗行为、患者的需求和心声、医生给的指导和安慰，正在每天发生，却没人知道发生了什么；另一边，运营和医生彼此都很不情愿地被院长拧在一起，搞一堆空对空的选题。

你们回忆一下是不是这个流程：新媒体团队上网搜——以前用百度，现在用 AI——搜出一百个选题，找五十个对标话题，花几天似懂非懂研究一遍，小心翼翼选出二十个，再趁主任不出诊的时间约个会，”我们准备了选题您挑一挑，集中两天拍完，下个月视频就有了”。可患者每天在沟通、在聊的、真正感兴趣和需要的东西，这边不知道，那边也没法交流。大家空对空，最后相看两厌。不是从真实场景出发，而是从嚼了不知道多少手的馒头里再找东西，肯定做不好。

把这层窗户纸捅破，你会发现”医生认不认可、愿不愿意投入、有没有专业内容人才”都不是最根本的。根本问题是：大家有没有秉承这样一个价值观——我找真实的东西，给患者解决问题，跟患者有情绪共鸣，然后在这个基础上做技术性的优化和呈现。 不是这样的话，所有事都很难讲。

问：所以医生积极性不高，原因也在这里？

是。过去很多讨论把这事谈得太功利。医生会说”我做了这么久也没人来看我的号”。我自己带过团队从零做，也辅导过别人，我觉得这里有两个误区。

一是这种抱怨的医生，一开始被领导或院长定的调子，就是那种”为了线索、客资、挂号”的价值观，思维已经被带歪了。

二是更深层的——前面说的那种工作方式，对医生太消耗了，消耗时间、消耗心力、消耗情绪。医生的真实想法是：你们什么都不懂，搞出一些半通不通的东西，我下了班还得额外花时间教你们，告诉你这个选题根本不对、应该讲什么，我没这个心力。再加上三个月后，你们承诺的”很多人来慕名找你来看病”没兑现，名也没出、利也没见，我还得无偿陪你们这些小白讲一些我认为很 basic 的事。换了谁，三个月后都会不耐烦，哪还有积极性？

问：这方面有没有解决办法？

先看生意形态。有些科室、有些专业，天然适合走很明确的短期获客路线，那医生动力会比较高。这种情况下我的建议是：别自己摸索，老老实实找这个领域专业的操盘手，把钱花到位，你节约的是时间、拿到的是快速的效果。我在直播间不打广告，但我确实认识这样的高人，不止一个，做成过不止一个专科、不止一个 IP。走短期主义、要以月为单位算 ROI，那就毫不犹豫、市场化地干，不要有任何心理负担。

反过来，如果不是这类专科，那就该坚守长期主义。就像我那位护士长朋友，团队帮她做的视频很 basic，但很真诚：我叫什么、以前在哪工作、做什么，希望和大家做朋友，有问题可以来找我。一两个月后真就有人来找她了。没什么花哨选题，没憋金句，没想标签，就做起来了。

最怕的就是骑墙。 一会儿想做个高大上的品牌，过两天坚持不下去，又嫌没人私信留言、投入产出不行。我见过专业媒体人转型进机构做这事，用各种技法来回摇摆，那是达不到效果的。

问：所以技巧再好，都不如真诚能打动人。

对，就是真的东西帮你解决问题，真诚的人、活人跟你交流。

二、线下获客与同行转介

问：传统线下渠道——义诊、社区合作等——很多医院在做，但觉得成本高、产出低，还有合规性问题。民营医院线下获客最大的瓶颈是什么？

“线下获客”这个命题本身现在就有待商榷。一些常规做法今天之所以萎缩，本质上是因为社会越来越讲究合规，由合规带来的隐性和显性成本更高了，有些路甚至已经被堵死，这里不展开。

关键问题在于：我们是不是还在刻舟求剑，把”线下渠道获客”当成运营模型里一个理所当然的分支？这个概念有个隐含前提，往好听了说叫投资回报率、性价比，往不好听了说，叫抄近路、投机取巧。过去相对宽松时可以，现在没那么宽松了。

过去近二十年里我和我的同事们在各种场景都做过——和各种品牌合作，进购物中心、下沉广场、百货公司、企业、保险公司等等。我现在的心态和前面讲线上内容是一样的：先看你要拿什么结果。 如果是去持续曝光、影响人，那是一种逻辑；如果像 MCN 那样”我派了几个人、出去多少次，一个月一个季度怎么算账”，除非你有特定资源，否则大局上不太成立。

现在线下的运营模型更多是一个深度影响特定群体、做心智种草的过程。很重要的一步是：过去线下活动是一过性引流和转化，现在你必须在后面承接——基于私域、基于服务 SOP、基于完整的患者旅程设计，把第一次接触到的人承接住，持续影响，他可能在未来某个时间点产生需求。而且这种需求是复利的，一旦过了从 0 到 1 的拐点，复利就会显现。

最后再次提醒重视合规：不要再有任何侥幸心理，绝对不要尝试有合规风险的所谓线下渠道，一定得不偿失。

问：医生之间的转介是很重要的线下来源，但民营医院普遍做不好。是学术影响力不够，还是关系网没建立起来？

没那么复杂，就两个原因：表层是懒，深层是不重视。

什么叫懒？同行转介和任何渠道一样，需要你不厌其烦地上下奔走，抓住一切机会跟人讲、跟人聊。很多年前我刚认识张强医生时，他分享过：他们一有机会就去参加各种活动给同行介绍——我们这个病怎么治，有哪些指征、我们的方案是什么，如果需要帮助我们可以来参与。很多成熟专家都是这么做的。

这里有个误区：同行转介不一定限于你这个专科。你是外科疾病，某些内科患者可能也会并发、也有指征，这些都可以告诉这个专科的医生同仁。心态打开，主动去找机会、接近大家、热情分享，不要因为一两次没效果就放弃。勤奋地做起来，一定有效果。

前提是我们做的是正经医疗，没有坑人、没有过度医疗。我认识的医生，不论公立民营，99.9% 一定是为患者好的。一个为患者好的医生，遇到不是自己科的问题，至少会告诉患者该去哪个科看看。我自己作为患者就遇到过这样的好大夫，北京东直门中医院的任传云主任治好我的病后还提醒我”你这个情况像是某科的情况，去挂某某的号”，我去了以后立竿见影，我终身都很感谢她。

所以医生之间的转介非常容易产生效果，而且绝不拘泥于本专科。 之所以做不好，懒的背后就是不重视本专业以外的场景。一提医生转介，很多人下意识想的是”上游医院（本专业医生）转给我（病人）”——先不说合规性，这其实把路走窄了。你有一个对特定病效果特别好的术式、治疗方案，很多科的患者都可能局部表现出这个指征，而那些医生也非常愿意听到新知识。把路子打开、再勤奋去做，效果会很好。

至于影响力和网络，本质上都是勤不勤奋的问题。只要是优秀的医生，不可能没有网络；只要你有真东西、愿意勤奋去讲，不可能没有影响力。 我没那么悲观。

三、留客：从咨询、医患沟通到复诊

问：好不容易把患者吸引来咨询，问完就走了，没到院。调研显示超过 77% 的机构对接待咨询人员的沟通水平不满意。卡在这个环节，是患者对医院信任不够，还是咨询人员沟通方式有欠缺？

先说明，不是所有医院、所有专科都有”咨询”甚至”网咨”这个岗位。但就这个话题来讲，最根本的原因还是那个词——价值观：你向公众展示一个怎样的我，就会吸引什么样的人。

如果你展示得急功近利，吸引来的就是薅羊毛的。我们做美团点评、做地图平台时经常碰到——9 块 9、99 体验产品，客户体验完就走，或者比价一大圈，你的网咨超过一分钟不回复就没音讯了。反过来，如果你传达的是”我懂这个病、我有好方法、我有亲和力、我还懂你”，那找你的人就是冲这个来的，留下的可能性就大。冲福利来的，福利领完就走，关注、扫码领完东西不出两小时就把你删了或取关了。你向外界传递”我是谁”，就会得到”他是谁”，求仁得仁。

第二个层面，是人的沟通问题，最常见的有三个：

一是不懂专业。作为消费者，你能感觉到咨询的人要”等一等、我去问下主任”，几个回合下来信任就打折，不会再进一步接触了。

二是不会做需求了解。能不能在懂专业的基础上，陪患者把天聊透，把需求完整了解出来，再匹配最优方案——这是个大问题。

三是不会应对顾虑。患者对风险、疼痛、费用、副作用有顾虑，但往往因为面子等原因不把话说明白。这就需要一线的人——无论打字还是电话——把他的想法引出来，再很好地承接，让他轻轻落到一个我们能解决的范畴里。这是技术活。我一直觉得跟人沟通是世上最难的工作之二，当医生算之一。 这方面行业里高手没几个，普遍都是在踉踉跄跄、跌跌撞撞中前行。

问：很多患者到院、甚至看过诊了，医院也没能留住。问题出在哪？

医患沟通是一门特别大的学问。现在大型公立医院的医务处，已经把它当成很重要的培训内容。我们不功利地谈经营，只谈”患者本该接受某个治疗或手术、不做对他自己不好”这种情况下，沟通能力——我觉得医生专家普遍投入的精力不够。

大家愿意去学技术、去进修，但沟通这块普遍有几个常见问题。

一是同理心不够。讲得很客观、很真实，但因为缺同理心，让人觉得冷冰冰。

二是对患者”病理以外”的事考虑太少。人来看病，除了健康，还有很多社会化的需求。还是前面那个漏尿的阿姨的例子——这病不疼不死人，她为什么一定要治？我看那位医生第一句话就把她、也把我打动了：”阿姨，你这情况是不是都不好跳广场舞了？”漏尿做点卫生措施，不死人、不疼也不痒，可你跳广场舞多不方便，退休了跟老伴出去旅游更别提了，你这退休生活怎么办？”他不是先讲病理、方案、疼不疼、多少钱，而是先去同理你、先把病情以外的事拿出来，再来引导你讲清病史和顾虑。

这中间有一套从人性出发的软性技巧，而我们的医生普遍受这方面训练少。更关键的是，医院日常管理里也没人有意识去提升它，也没有好的方法和工具去评估。我们能抽查病历、能查房、能观摩手术，但医患沟通——谁有一套管理工具去观测、去评价、去辅导？没人知道，也没人 care。

问：很多需要长期随访的科室——慢病、术后康复——民营机构复诊率很低。为什么患者不愿复诊？是疗效问题，还是后续跟进管理没做好？

十年前、八年前，大概是没做好跟进，没有 SOP。那时候健管师、个案管理师是很先进的理念，只有高端私立才有。今天这已经不是大问题了，很多公立医院都有专门团队做愈后随访。

真正的问题在两点。

第一，离院后用的这些手段，是用脑子用心的，还是小和尚念经、有口无心的？ 如果只是一个 SOP、一套信息化工具触发——患者愈后 90 天打个电话，固定模板就那几句话，或者系统点一下、把名字自动拼进短信群发——那当然不会有结果。你流程上看着”做了”，但内容和沟通都是机械化的、没经过设计，执行的人没经过训练，过程也没被有效观测和评价。

第二，用我们医院熟悉的品管圈的话说，你怎么 PDCA？ 你弄一堆机械流程，到点打电话，只考核”打通了几个”，仅此而已。她该说什么、对方什么反馈、怎么开场、怎么互动？事前没定标准和框架，事中没观察，事后没有定量加定性的分析改进——凭什么患者就回来？对某些专科、某些病种甚至适得其反：”我觉得我过得挺好，你来骚扰我，还让我觉得隐私被冒犯——原来只有医生知道我的情况，现在你也知道了！”

所以这件事一定要更深层次地设计，难在怎么结合病种、结合个人。 先设计，再训练，再用工具和体系去观测，进入 PDCA 循环。这样的效果，一定比小和尚念经式地打电话、用随访系统群发短信好很多。

问：患者满意了，可能会把医院和医生推荐给别人，也就是主动推荐率。但调研显示大多数机构对这个数据不满意。是什么影响了患者愿意推荐？怎么提升满意度和推荐意愿？

先澄清，满意度和主动推荐不是完全的因果关系，今天姑且放一起讲。

患者满意度，我觉得医疗和运营两条腿并重。 医疗上，疗效是根本——手术水平到位、治疗效果好，这是一切的前提和根基，运营帮不了。然后是运营层面，要对患者体验进行设计。很多医院的运营更多是行政化、后勤化、程序化的，把流程跑通就完了。但患者在整个就诊、治疗过程中的体验旅程——零售和服务业叫 journey——没人去设计。

只有少数高端私立、少数特别市场化的科室有人做。一个患者从头到尾经历多少步骤、多少人、多少部门、多少空间，每个地方我们想让他感受到什么，哪个地方要下本钱、给他极致的体验——第一没人在乎，第二大多数人不会设计。

比这更高一层、被更多人忽略的是：即便有机构意识到并做了，也往往停留在院内场景。 患者那份感激和美好的体验，止步于迈出医院大门那一刻。之后如果不再有接触，他还会不会推荐你，坦白讲有博运气的成分。我们应该有意识地去经营院外场景。

但这里有条红线：绝不能太功利。 我们不能诅咒人一直生病，不能把院外的患者旅程理解为”让他一定再来看病”。我们要想的是：即便他病好得很彻底，在半年、一年、三年、五年里，用什么方式跟他保持联系，让他经常想起我们。这样后续的转介绍和口碑传播就很不一样。

所以总结：满意度很大程度取决于医疗效果加上患者旅程的精心设计；而转介绍和口碑，跟院外的中期乃至长期患者旅程设计有关。

四、AI 之于医疗运营：应该如何落地？

问：AI 发展很快，很多医院开始用它辅助运营。在你看来，AI 在医疗运营里最实际的价值是什么——帮医院省钱省人，还是真能提升患者体验和转化？

这个问题本身就代表了大多数人现在的理解：把 AI 当成一个工具——一把手术刀、一个扳手、一个鼠标。我用手指拧螺丝拧不紧，给我一个扳手就紧了，再给我一个电动起子拧得更紧。这没错，它能解决效率问题：重复的、慢的、不够精细、不能 100% 复制的工作，AI 能做。

但这个说法，2024 年说 OK，2025 年上半年还马马虎虎，今天我觉得要往前走一步。AI 辅助运营真正根本性的价值，在于它能嵌入你的业务流程，而不是做一个外部工具。

打个比方：拧螺丝，AI 是一把德国原装博世的电动起子，这是外部的工具价值；而真正的问题是——我为什么要往墙上打这个螺丝？也许我装空调的整个过程，本来就有一个 AI 驱动的全新工具可以替代。所以它的表现形式，不该再是散点式地在某些局部省一点。

现在常见的是：用 AI 做图、生成内容、做视频文案、写报告计划；越来越多机构用对话式 AI 做 paper work，写科室工作计划、工作总结，甚至把 Excel 传给 AI 让它提炼观点、再用另一个 AI 做成 PPT。这些都 OK、都有价值，但为什么我说它价值不足？

什么叫嵌入业务流？是某种 AI 工具或载体接入你的业务流程——能从 HIS 拿数据、从有赞拿数据，跳过你自己导 Excel、写提示词、来回对话的过程，它真正理解你的业务、思考你的业务，主动提出观点： “我对接了系统，拿到过去三个月的数据，哪些下降了、哪些提升了、哪些异常；结合你给我的知识库，我认为可能的方向或要解决的问题是 1234、ABCD。”然后你再用开放式对话或专用工具继续交流。

这样它才真正从根本上对你的业务产生底层思考和增值。最终它体现的当然还是更省时间、更省钱、更大价值，但和”用不用 Photoshop、自己写不写稿子”相比，那是数量级的差别。

问：现在医疗机构对 AI 的应用还比较表面，比如很多人用它写文章、做自媒体，看着不错，细看还是套路、人云亦云。AI 应用上有哪些弊端？怎么规避？

就先说品牌传播这块，AI 有几个致命硬伤。

第一，AI 投喂 AI。 新媒体用 AI 去分析爆款、分析对标账号，再提纯、蒸馏、转写成自己的内容。即便第一口是真馒头，落到你手里，已经是被一百个 AI 嚼过的口水，你吃不到面了。

第二，幻觉。 这是 AI 从娘胎里带来的、不可逆的缺陷，而且往往不可控。它为了显得能完成任务，永远不会说”我不会”，会编造不存在的东西。在医疗这种严肃行业，审核它的成本——可见的时间、人力成本，加上不可见的心力、情绪成本——可能比你自己原创还高。

第三，跳出传播来看更大的问题：AI 在医疗运营、乃至泛运营领域，很难直面最硬核的问题。 它只能围绕内容生产、私域传播这类”文字生文字”的浅层工作。真正有知识门槛、技能门槛、经验门槛、尤其有人性门槛的事——怎么服务患者、服务医生，怎么考虑人接受服务的感受，怎么应对在技术约束和合规约束下的人与人互动——很少有 AI 厂家敢站出来说要解决。

所以在运营方面用 AI，我有个最直观的判断标准：提倡这件事的人或组织，有没有在运营这个坑里摔过、死过。 如果没有实打实的运营经历，就直接抛出一些 AI 概念或工具，那是坑的概率就比较大。说到底，是因为”做运营所以做 AI 运营”，还是因为”有了 AI，要找个场景找客户收费，所以做 AI 运营”——这是套路还是真货的本质区别，也是很重要的测试标准。

问：那真正触及医疗核心、懂运营的 AI，应该是什么样子？

特别简单，和其他行业一样：在运营中遇到问题，寻求解决方案，其中之一是用 AI——轻则提效，重则改变整个业务流程。

举个我自己的例子。我原来管过医疗集团的 IT部门，除了 HIS 以外的系统基本都自己开发过，包括随访系统。三四年前——ChatGPT 还没广为人知时——我们就意识到某些病种应该每 6 个月复查一次，做了随访，也拿到了经营结果的提升。但提升有限，因为我们给的都是很泛的内容。我们当时隐隐意识到：如果能请一个医生把每一个要回访的患者的病历都看一遍、说到他心窝里去，复查比例一定会更高——但这在当年 impossible，我们做不到。

现在有了这个技术，就可以做得非常成功了：针对每个患者的真实情况，还能结合我自己医院的治疗特色、术式、康复疗程——这些和指南可能不完全一样的东西——全都吃透，再去随访，感受绝对不一样。正因为我们从运营实践里尝过甜头、也撞过当年迈不过去的坎，现在看到工具来尝试，结果就会不一样。

五、健康管理与会员制：为什么大多落不了地？

问：健康管理是新风口，很多民营医院推出长期健康管理计划、会员制、家庭医生签约，但真正落地且效果好的不多。从运营角度，医疗机构该怎么建立会员体系？

根本在于不能从运营的卖方角度，而要从患者需求的买方角度来做会员。其实特别简单，一定要回归根源：我们为患者提供了什么样的健康价值、什么样的服务价值？ 你的会员制能提供这个价值，就一定成功。现在之所以不成功，是因为有两件事被有意无意地不做。

第一，把会员价值简化成了”便宜”。 年费一交，含多少次这个、多少次那个，充多少多少送多少多少。但大家归根到底不是来买便宜的。如果靠便宜，你会陷入无休止的价格战，还会吸引来不是你想要的服务对象。

第二，对患者来说不是真正针对”我”、解决”我”的问题的。 即便配了健康管理师、个案管理师，也有福利，但都是机械式、程式化的。你想，会员得到的第一个价值是打折；第二个，确实有护士妹妹及时给你发微信、打电话，但她讲的东西你一听就听得出来——你们有一套放之所有会员皆准的服务标准，并不是真的完完全全为我定制的。

事实上，有些成功的会员制能把会费收得很贵，一年几万块，恰恰是因为他们做到了：服务的会员很少、很精，跟你讲的事你一听就明白：全都跟你自己有关，是在关注你。

会员要做起来，要义一是服务内容、医疗部分的设计，二是——像前面说的——有可能要借助 AI 工具重新思考服务怎么设计，真正实现个性化、深层次的服务。如果还是泛泛的、几个月联系一下”该查血糖了””该复诊了”，那第一，卖出去没以前那么容易了；第二，第二年续费会比较难。