1. 帮助学员树立优质的物流服务让客户粘着来的市场理念，树立竭诚服务客户的营销意识。

2. 帮助学员建立小小时刻-小小印象-小小决定-粘性客户”商业逻辑思维，启动物流服务营销“651”法则，大幅提高客户的复购率与转介绍。

3. 帮助学员掌握化险为夷的物流客诉技巧，真正做到客户带着抱怨来，因为妥善解决问题把满意带走。

4. 帮助学员提高站位，提升素质和心境，做到心态阳光，心底光明，客户满意，工作顺心、生活幸福、仕途如意。

服务营销驱动业绩增长，首先要从知行认知与心态着手树立优质的服务意识，它既是企业的需要，也是岗位与员工本身的需要。因此，物流供应链企业要强化全员优质服务的职场理念，由内而外认识到优质的物流服务是客户粘着来的第一性营销原理。

一、优质服务应有的三种知行认知

1、企业层面优质服务应有的认知

（1）讨论：让客户粘着来，追着客户跑，哪一种方式好？

（2）案例：早年德邦服务营销让客户粘着来，实现连续15年高增长。

（3）让客户粘着来，关键是企业层面要怎么做？

2、岗位层面优质服务应有的认知

（1）讨论：我们的业务都在谁（岗位）手上？

（2）精彩视频案例：申通小窦哥是怎么成就绚丽人生的？

（3）为什么德邦重奖优秀快递员：小哥服务到家，客户翻倍涨，业绩成倍增。

3、客户层面优质服务应有的认知

（1）客户越珍惜，我们越幸运。

（2）客户珍惜，就是始终以客户为中心，对客户表示热情、尊重、关注。

（3）客户珍惜，就是迅速响应客户的需求，持续为客户提供优质的服务。

（4）客户珍惜，就是设身处地的为客户着想，为客户提供个性化服务。

（5）客户珍惜，就是一路呵护，一路成就客户所托的物流服务。

（6）客户珍惜，就是一种修合无人见，存心有天知的态度。

二、优质服务应有的三种心态

1、积极向上的阳光心态

（1）三种心态，三种人生。

（2）什么是阳光心态。

（3）塑造阳光心态法门：善用ABC法则

2、问题到我为止的责任心态

（1）责任心测试题与计分标准。

（2）责任心测试得分与评价。

（3）快递小哥责任心的具体要求。

3、良好的职业心态

（1）形象走在前面的心态：仪容仪表、职业着装、言行举止。

（2）专注技能的工匠心态：快递包裹进口投递技能、出口揽收技能。

（3）装备成就卓越的心态：常规装备、工业区装备、住宅区装备。

“651”法则是我们长期研究物流快递行业总结出营造关键时刻的模型，其中：“6”是物流服务接触客户的六大场景，“5”是借势服务营销驱动业绩增长五步曲，“1”是采取一条客户体验曲线再造关键时刻，从而提高客户复购率与转介绍。

一、物流服务营销“651”法则

1、简•卡尔森的关键时刻MOT

（1）简•卡尔森的关键时刻MOT

（2）关键时刻施加影响三要素：外表52%；行为33%；沟通15%。

（3）案例：海底捞是怎样营造关键时刻的

2、“6”：接触客户的六大场景，如何营造关键时刻？

（1）揽件|取货场景，优质服务怎么做，如何多说一句话多办一件事？

（2）妥投|派送场景，优质服务怎么做，如何多说一句话多办一件事？

（3）走访|回访场景，优质服务怎么做，如何多说一句话多办一件事？

（4）客户咨询场景，优质服务怎么做，如何多说一句话多办一件事？

（5）反馈服务异常场景，优质服务怎么做，如何多说一句话多办一件事？

（6）影响场景，优质服务怎么做，如何多说一句话多办一件事？

3、“5”：借势营销五步曲

（1）建立信任，营造氛围；

（2）探寻客户物流|快递需求；

（3）分享物流|快递产品；

（4）克服异议促成交易；

（5）完善跟进后续进展情况，总结确认下一步措施。

4、“1”：一条体验曲线校正关键时刻

（1）什么是客户体验曲线

（2）运用客户体验曲线，校正接触客户六大场景中，优质物流服务营销五步曲的作业标准。

（3）遵循：“小小时刻 -小小印象-小小决定-粘性客户”的商业逻辑，把流程中每一个步骤结合：创造接触点，营造“关键时刻”的原则设计作业标准；

（4）选派优秀代表上台分享各组标准，然后场景演练，从客户5C服务体验的角度进行评估。

二、借势营销过程中的沟通技巧

1、不同性格的客户，如何沟通

（1）四种性格类型的典型特征；

（2）瞬间识别客户的性格类型；

（3）四种性格类型的沟通技巧。

2、不同年龄的客户，怎么沟通

（1）年龄，都有时代的烙印；

（2）与后喻时代的年轻人，怎么沟通；

（3）与并喻时代的中年人，怎么沟通；

（4）与前喻时代的老年人，怎么沟通。

三、服务营销管理

1、服务营销管理的基本逻辑

（1）小小时刻-小小印象-小小决定；

（2）案例：海底捞再造流程，管理关键时刻；

（3）海底捞打动顾客的MOT行为。

2、营造优质服务的文化氛围

（1）营造优质服务文化氛围的四个要点；

（2）客户开发与持续维护记录表落实关键时刻。

物流快递业已不是简单粗暴的业态。尤其是面对物流客户的投诉，如果没有一套科学化解客户投诉的有效方法，可能造成客户带着问题和怨气来，而我们越解释客户越不满，导致投诉升级，最后造成客户流失，甚至负面的社会影响。因此，需要从业者掌握化险为夷的客诉技巧，让客户带着抱怨来，把问题妥善解决，把满意带走，继续粘着我们来。

一、分析客户抱怨，甚至投诉的原因

1、同理心案例：提醒可能出现的异常

（1）案例背景：要求中秋节前一天派送到家。

（2）可能出现异常后提醒后的四种处理方式。

（3）哪种方式客户会继续合作，为什么？

2、分析客户抱怨，甚至投诉的原因

（1）客户期望值得差异；

（2）客户需求变动；

（3）服务失误导致投诉；

（4）服务过程的不友好现象。

3、客户抱怨、投诉的三种诉求

（1）感性层面的诉求；

（2）理性层面的诉求；

（3）相关责任人受到处罚。

二、投诉处理法则与落地措施

1、处理客户投诉的案例分析

（1）客户投诉过程，以及处理投诉的案例背景；

（2）探讨客户投诉的原因与心理诉求是什么？

（3）分享处理客户抱怨投诉的法则与步骤。

2、落实求同法则四步骤

（1）求同法则第一步：接受投诉，倾听用户意见；

（2）求同法则第二步：平复怨气，澄清问题；

（3）求同法则第三步：可行解决办法，迅速行动；

（4）求同法则第四步：感谢顾客，追踪服务。

3、落实求异法则两方法

（1）求异方法一：顾客年龄差异原则与应对方法；

（2）求异方法二：柔与刚差异原则与应对方法。

三、处理客户抱怨、投诉常用的策略

1、摸底学员处理抱怨、投诉的水平

（1）投诉处理水平测试；

（2）投诉处理水平测试结论与自我评估。

2、处理客户投诉综合练习

（1）案例背景（可由甲方提供）；

（2）处理客户投诉综合练习。

3、快速平息客户抱怨、投诉的策略

（1）息事宁人策略；

（2）红白脸配合策略；

（3）丢车保帅策略；

（4）不文明客户处理策略。

四、客服，戒掉负面情绪

1、区分正面情绪与负面情绪

（1）归纳经常出现的正面情绪；

（2）识别经常出现的负面情绪。

2、四种有效管理负面情绪的方法

（1）延迟10秒发脾气；

（2）换位思考一分钟；

（3）思考解决方法10分钟；

（4）放松1小时。

3、一首莫生气歌 

（1）朗诵《莫生气》；

（2）结合心情变化谈下一步怎么做？