《客户经理信贷营销能力提升》

——银行新客户经理营销实战特训营

主讲人：李俊杰

一、课程背景

对于新入职的银行客户经理而言，营销是第一道必须跨越的门槛。然而，绝大多数新员工在起步阶段都面临以下突出困难：

（1）”不敢开口”——缺乏营销自信，害怕被客户拒绝，不敢主动向客户推介信贷产品，见到客户就紧张、不知道该说什么。

（2）”不会沟通”——缺乏系统的客户沟通方法论，不知道如何破冰、如何挖掘需求、如何将产品与客户痛点匹配，沟通内容空洞、难以建立信任。

（3）”不懂产品”——对行内信贷产品的核心卖点、适用客群、竞争优势缺乏深度理解，面对客户提问时只能背诵产品说明书，无法做差异化推荐。

（4）”不会跟进”——完成首次拜访后不知道如何持续推进，客户关系停留在”一面之缘”，缺乏客户分层管理和长期维护的意识与技巧。

本课程专为新客户经理量身打造，以“心理重塑→产品解码→沟通实战→客户经营”为进阶路径，通过大量的情景演练、话术训练和案例研讨，帮助新客户经理在1天内实现从”要我营销”到”我要营销”的心态转变，掌握一套拿来就能用的信贷营销实战技能。

二、课程收益

1、重塑营销心态：克服”不敢开口”的心理障碍，建立”金融顾问”而非”产品推销员”的正确角色认知，增强营销自信心与职业韧性。

2、吃透信贷产品：掌握经营贷、消费贷、按揭贷等核心信贷产品的FABE价值呈现方法，学会从”客户利益”而非”产品功能”的角度进行推介。

3、掌握沟通技巧：学会”陌生拜访六步曲”和SPIN需求挖掘法，能够针对不同场景（商铺走访、社区陌拜、企业对接）设计有效的开场白和沟通话术。

4、突破异议处理：掌握”利息高””不需要””已经有合作银行”等高频异议的应对策略，学会从”被拒绝”中寻找转机。

5、建立客户经营意识：了解客户分层管理和关系维护的基本方法，掌握走访后的跟进节奏和”刷存在感”的技巧，为长期客户经营打下基础。

三、授课信息

【授课对象】银行新入职客户经理（入职1年以内）、拟转岗至信贷条线的新员工

【授课形式】理论讲解（25%）+ 案例研讨（25%）+ 情景演练（30%）+ 话术训练（20%）

【授课时长】1天（6小时）

四、课程内容

模块一：心理重塑——打造新客户经理的”营销铁军心态”（60分钟）

核心目标：帮助新员工突破“不敢开口”的心理障碍，建立正确的营销角色认知和积极心态。

一、新客户经理的“三座大山”

1. 怕被拒绝：被客户说”不需要”就心态崩溃

2. 怕说不清：担心自己产品知识不够，回答不了客户的问题

3. 怕完不成：对业绩指标感到焦虑，不知道从哪里开始

4. 互动分享：你最近一次被客户拒绝是什么情况？你的感受是什么？

二、从“推销员”到”金融顾问”的角色升级

1. 认知升级：你卖的不仅是贷款产品，更是帮客户解决资金问题的方案

2. 建立”利他思维”：先帮客户算账，再帮自己做业绩——顺序对了，结果就对了

3. 案例分享：某新客户经理入职3个月零业绩，调整心态后第4个月放款800万——他做对了什么？

三、营销的本质

1. 讨论：银行柜员和客户经理，谁更容易被AI替代？为什么？

2. 营销不是”说服”，而是”匹配”——找到客户的真需求，用合适的产品去满足

3. 新客户经理的独特优势：没有存量包袱，可以大胆试错；好奇心是最好的营销武器

模块二：产品解码——信贷产品FABE价值呈现与客户匹配（60分钟）

核心目标：让新员工真正“吃透”核心信贷产品，学会用客户听得懂、感兴趣的方式介绍产品。

一、三大核心信贷产品深度解码

1. 个人经营贷：谁需要？什么时候需要？为什么选我们的而不是别家的？

2. 个人消费贷：装修/购车/教育/旅游——每个场景怎么切入？

3. 住房按揭贷：为什么按揭客户是”金矿”——一笔按揭背后还有多少交叉销售机会？

二、FABE产品价值呈现法——告别”背说明书”式营销

1. F（特征）：产品的基本属性是什么？

2. A（优势）：和同业比，我们好在哪？

3. B（利益）：对客户来说，这个产品能帮他解决什么具体问题？

4. E（证据）：有什么真实案例可以证明？（隔壁张老板、同市场李总……）

5. 演练：选择本行一款信贷产品，用FABE法写出3分钟的推介话术，小组成员互评

三、“产品-客户-场景”动态匹配

1. 不同客群的核心诉求：小微商户要”快”、工薪族要”便宜”、农户要”方便”

2. 沙盘练习：给出三位不同特征的客户画像，现场设计产品匹配方案并说明理由

模块三：沟通实战——陌生拜访”六步曲”与SPIN需求挖掘（90分钟）

核心目标：掌握陌生拜访的系统流程和需求挖掘方法，解决“不会开口、不会聊”的问题。

一、走访前的“作战准备”

1. 谁是我的目标客户？——新客户经理如何从零开始建立第一批走访名单

2. 走访前的”三件事”：了解客户背景→准备话题切入点→设定本次拜访目标

3. 形象管理与物料准备：第一印象决定了客户愿不愿意继续听你说

二、陌生拜访“六步曲”

1. 第一步：开门见山——30秒内亮明身份、说明来意（附：三种不同场景的标准化开场话术）

2. 第二步：快速破冰——从客户熟悉的场景切入，建立初步好感

3. 第三步：引导需求——用提问代替陈述，让客户自己说出痛点

4. 第四步：精准匹配——用FABE法呈现产品解决方案

5. 第五步：异议化解——常见拒绝话术的应对策略（详见模块四）

6. 第六步：约定下一步——每次拜访都要有一个明确的”下一步动作”

三、SPIN需求挖掘法——让客户自己说出”我需要这笔钱”

1. S（背景问题）：了解客户基本情况——”您这家店开了几年了？”

2. P（难点问题）：发现客户痛点——”旺季备货的时候，资金周转有没有压力？”

3. I（暗示问题）：放大问题影响——”如果错过旺季的进货窗口，大概会损失多少利润？”

4. N（需求回报问题）：引导客户认识解决方案——”如果有人能帮您在三天内拿到50万备货款……”

5. 情景演练：三人一组，分别扮演客户经理、客户、观察员，用SPIN法完成一次完整的营销对话

四、场景化演练

1. 场景A：沿街商铺老板——怎么从”随便看看”聊到”经营贷需求”？

2. 场景B：社区住户——怎么从”办理存款”自然过渡到”消费贷推荐”？

3. 场景C：园区企业财务——怎么在3分钟内建立专业信任并约到下次面谈？

模块四：异议化解——高频拒绝话术的应对策略

核心目标：解除新员工“最怕被拒绝”的心理负担，掌握常见异议的标准化应对话术。

一、异议处理的心态建设

1. 客户的拒绝是正常的——90%的成交都在第4-5次接触后才发生

2. 拒绝≠否定你这个人——拒绝的是”时机不对””信息不够””需求不明确”

3. 每一次拒绝都是一次”情报收集”——你知道了他为什么不需要，就等于知道了什么样的人需要

二、三大高频拒绝的应对策略

1. “利息太高了”——错误回应：”我们行已经很低了” | 正确话术（价值锚定法）：帮客户算”不用这笔钱的损失”vs”用这笔钱的收益”

2. “我已经有合作银行了”——错误回应：”我们比他们好” | 正确话术（备胎策略）：申请一个预授信额度，放在那里不花钱，万一哪天需要呢？

3. “不需要/没兴趣”——错误回应：转身离开 | 正确话术（利益诱导）：留一张名片+一句钩子——”王老板，等旺季进货需要周转的时候，您随时找我”

三、异议处理“四步法”

1. 认同（先接住情绪）→ 探因（了解拒绝的真实原因）→ 重构（换个角度重新定义问题）→ 引导（给出新的行动建议）

2. 练习：给出5条常见拒绝语句，每组现场设计应对话术并上台演练

模块五：客户经营——走访后的跟进与关系维护

核心目标：帮助新员工建立客户持续经营的意识，改变“走访一次就完了”的习惯。

一、走访后的“三个必做动作”

1. 24小时内发送感谢信息（附3条标准话术模板）

2. 建立客户档案：记录关键信息（痛点、家庭结构、下次联系节点）

3. 设置下次触达提醒：一周后？一个月后？旺季前？

二、客户分层管理入门

1. 高优客户（当期有明确需求）：3天内必须再次跟进

2. 潜力客户（有兴趣但暂不决策）：每周1次”刷存在感”

3. 长线客户（暂无需求但资产优质）：每月1次节日问候/行业资讯分享

4. 工具：新客户经理的简易客户跟踪表（课堂发放）

三、转介绍——让客户成为你的”营销员”

1. 什么时候开口要转介绍？——客户满意的”峰值时刻”

2. 话术示例：”张老板，您周边做生意的朋友，有没有和您一样遇到周转难题的？”

3. 一个老客户的转介绍效率 = 5次陌生拜访——新客户经理最划算的获客方式

模块六：实战通关——全流程营销情景模拟与行动承诺

核心目标：通过完整的情景模拟将全天所学串联运用，输出可执行的行动计划。

一、综合情景模拟——”30分钟完整营销实战”

1. 每组抽签确定场景（商铺陌拜/社区走访/企业对接）和客户类型（友好型/刁难型/犹豫型）

2. 要求完整走完：开场破冰→需求挖掘→产品匹配→异议处理→约定下一步

3. 导师点评：从话术质量、肢体语言、应变能力三个维度打分

二、课程总结

1. 核心方法论回顾：”陌生拜访六步曲”+ SPIN需求挖掘法 + FABE产品呈现 + 异议处理四步法

2. 新客户经理营销能力自评：你现在在哪一层？一个月后想到哪一层？

3. 学员分享：今天最让你有收获的一句话或一个技巧

三、课后行动计划

1. 本周：完成至少5户陌生拜访，每户填写《客户走访记录表》

2. 两周内：用SPIN法完成至少1次深度营销对话，复盘录音（如有条件）

3. 一个月内：建立个人的”50户潜力客户名单”，按优先级排序

五、课程配套工具（课堂发放）

1.《陌生拜访”六步曲”话术卡》——口袋版随身携带，每种场景一句标准话术

2.《SPIN需求挖掘提问清单》——四大类问题各5个标准提问句式

3.《FABE产品价值呈现模板》——行内三大信贷产品的标准化FABE话术

4.《异议处理20句速查表》——常见拒绝 × 推荐回应话术，即查即用

5.《新客户经理走访记录表》——标准化的客户拜访记录模板

6.《30天营销行动计划模板》——按周拆解的量化任务清单

END

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钟老师