文/山东省烟台黄渤海新区市场监管局车向原

作为基层市场监管一线所长，长期直面各类投诉举报处置、消费纠纷调解工作。近年来，随着投诉举报渠道全面畅通，12315平台、12345政务热线、信访信函、线上留言等多元诉求渠道并行，消费维权效能持续提升，但与此同时，牟利性职业索赔、恶意重复举报乱象日益凸显，逐渐成为困扰基层监管、拖累营商环境、消耗行政资源的突出难题。结合日常执法处置经验，我发现当前职业索赔治理的核心堵点在于严重的信息不对称问题，传统分散式处置模式难以实现精准监管、有效震慑，亟需通过顶层制度创新、平台系统重构，破解治理困境、筑牢监管防线。

当前基层职业索赔治理的最大痛点，是索赔主体信息的全面隐匿化、碎片化，监管与商户均处于被动弱势地位。目前，绝大多数职业索赔行为存在主体身份模糊、信息真假难辨的问题。各类投诉举报、索赔诉求来源分散、渠道独立，我们在处置案件时，往往无法第一时间掌握索赔人的真实身份、投诉举报轨迹、历史索赔记录及核心诉求。索赔内容覆盖面极广，涵盖食品异物、餐饮卫生、酒店服务、商品标签瑕疵、线上宣传用语等多个领域，多以小额瑕疵、轻微违规问题为由索要高额赔偿，精准瞄准中小微商户短板。更值得警惕的是，职业索赔人员已形成专业化、团伙化、隐蔽化操作模式，具备极强的反监管能力。这类人员可随意切换姓名、手机号、微信账号、收款银行卡，甚至刻意变更性别、虚拟定位规避核查，通过不断更换身份信息在全国范围内批量发起索赔。对基层监管部门而言，每一次投诉举报都是独立个案，无法串联溯源、无法锁定主体；对辖区商户而言，面对陌生的索赔诉求，往往因担心投诉升级、行政处罚、店铺评分受损，选择妥协赔钱息事宁人，进一步助长了恶意索赔风气。

从基层处置实践来看，现有治理手段震慑力严重不足，难以形成长效约束。目前针对恶意职业索赔的治理，主要依靠公安部门个案打击、市场监管部门个案驳回，存在明显局限性。一方面，职业索赔行为大多单次涉案金额不高、单次举报看似合规，多以民事索赔纠纷形式呈现，隐蔽性强、取证难度大，多数案件难以达到刑事立案标准；另一方面，各类诉求渠道数据不互通，缺乏全国统一的溯源台账，基层无法筛查重复索赔、批量举报线索，只能被动逐件处置，重复劳动多、行政损耗大。即便公安部门零星查处几起典型案例，也仅能针对个案追责，无法打击整个职业索赔链条，难以形成全域震慑，恶意索赔现象屡禁不止、反复反弹。

与此同时，新修订的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（4月15日施行）为规范索赔行为、压实主体责任提供了明确制度依据，办法明确要求投诉举报人应当提供真实有效的身份信息、联系方式，确保诉求真实可溯源。但在基层落地过程中，因缺乏统一的核验、留存、溯源平台，这一规定未能真正落地见效。线下人工核验效率低下、标准不一，线上渠道无强制核验流程，大量职业索赔人员依旧凭借虚假信息、冒用信息发起诉求，制度红利未能充分释放，监管闭环存在明显漏洞。

立足基层治理实际，破解职业索赔乱象、打通信息不对称壁垒，核心在于建立全国统一、多部门联动、全流程溯源的赔付监管体系，实现索赔主体可溯源、索赔行为可管控、恶意诉求可震慑。对此，建议由国家市场监督管理总局联合公安部牵头，搭建全国统一的消费索赔赔付溯源平台，打通各部门、各渠道数据壁垒，重构职业索赔治理体系。

一是实行赔偿款项平台统一交割，斩断私下恶意索赔链条。明确所有市场监管领域消费纠纷赔偿、投诉调解赔付资金，必须通过全国统一赔付平台流转，取缔商户与索赔人私下转账、线上私下赔付的模式。基层调解机构、涉事商户在达成赔付协议后，统一将赔偿款缴存至官方平台，杜绝私下协商、违规赔付滋生的敲诈勒索、漫天要价等乱象，从资金端规范索赔行为。

二是落实实名核验制度，筑牢身份溯源底线。严格对标最新投诉举报管理办法，所有发起索赔、投诉举报的人员，必须强制核验真实身份信息、实名手机号。平台接入公安身份核验系统，联动支付宝成熟的实名核验、人脸识别技术，搭建标准化核验模块。索赔人申领赔付资金时，必须完成“本人身份证实名匹配、预留手机号核验、实名银行卡绑定、实时人脸识别”四重核验，四者信息完全一致方可领取款项，彻底杜绝虚假身份、冒用身份、多头身份索赔问题，精准锁定每一名索赔人的真实身份。

三是打通数据共享壁垒，实现全域动态监管。平台全面对接12315投诉举报平台、12345政务服务热线、信访系统、公安反诈系统，整合全国各类投诉举报、索赔记录数据。实现一人一档、全域溯源，自动筛查同一主体、关联账号的重复索赔、批量举报、跨区域索赔记录，精准识别职业索赔团伙及惯犯。基层监管部门可实时调取索赔人历史诉求记录、赔付记录，对批量、重复、牟利性索赔诉求快速甄别、依法驳回，大幅提升处置效率。

四是依托成熟技术赋能，降低落地推广成本。可联合支付宝开展技术开发与功能迭代，依托其完善的实名核验、人脸比对、资金监管、大数据筛查能力，快速搭建平台核心功能。支付宝具备全民普及、技术成熟、安全可控的优势，能够最大限度降低平台研发、运维成本，同时保障资金流转安全、信息数据合规，快速实现全国落地推广。

该平台体系的搭建，将从根源上破解长期困扰基层的信息不对称难题，实现职业索赔治理的标本兼治。从监管层面，彻底终结职业索赔人员身份隐匿、肆意换号换名索赔的乱象，实现所有索赔行为全程留痕、可查可溯、可控可管，让恶意索赔无所遁形；从商户层面，杜绝恶意敲诈、漫天索赔，减少商户不必要的经济损失，稳定中小微商户经营预期，持续优化营商环境；从治理层面，打破部门数据壁垒，实现市场监管、公安、政务服务多部门联动，变“个案处置”为“全域治理”，变“被动应对”为“主动监管”，形成长效震慑。

长期以来，基层深陷职业索赔反复处置、无效消耗的困境，核心就是缺乏统一的溯源监管载体。全国统一赔付溯源平台的落地，将从制度、技术、数据三个维度补齐治理短板，严格区分正常消费维权与牟利性职业索赔，既充分保障普通消费者合法维权权益，又精准打击滥用维权权利、牟取不正当利益的违法行为，为基层减负、为商户赋能、为营商环境护航。

基层是市场监管的第一线，也是乱象治理的最前沿。恳请上级部门聚焦基层治理痛点、堵点，加快推进跨部门、全国性赔付溯源平台建设，以制度创新、技术赋能破解信息不对称难题，构建规范有序、权责清晰、惩防并举的消费维权与市场监管新格局，持续净化市场环境，激发市场主体发展活力。