业财融合销售管理:项目3 销售执行—任务1 客户信用管理(一)
项目3销售执行
学习目标
知识目标
1. 熟悉典型销售业务流程，领会各业务流程节点的关键知识；
2. 了解客户信用管理和客户售后服务的概念和内容；
3. 掌握客户信用调查、信用等级评分和信用政策制定的方法；
4. 了解应收账款管理的内容和方法。
技能目标
1. 能够运用典型销售业务流程知识从事报价、合同、订单、发货和结算等各项销售执行活动，并能以价值为导向合理选择销售业务模式；
2. 能够识别销售执行各流程节点的风险因素，并能运用适当的方法加以控制；
3. 能够运用不同的渠道和方法开展客户信用调查，对客户进行信用等级评分，并能在此基础上合理制定客户信用政策；
4. 能够运用应收账款管理的知识开展客户对账、逾期账款催收和坏账核销各环节工作，有效控制坏账风险。
素质目标
1. 理解并尊重商业伦理，能以公正、法治、诚信、友善等优良的商业精神从事销售业务流程各项工作；
2. 具有风险管理意识，能合理应对报价、合同、收款等环节的风险控制工作；
3. 具备爱岗敬业精神，树立客户至上的服务理念，并贯彻到销售执行过程中。
任务1客户信用管理
【教学重点】客户信用等级评估。
【教学难点】信用政策的动态调整。
任务导入
客户信用情况决定了企业应收账款的回收难度，从而影响企业的资金流。当客户申请赊销时，必须做好客户信息调查，进行客户信用评分和信用政策制定。
任务实施
一、客户信息调查
分析客户信用状况的前提就是掌握客户的相关信息，为此营销部需通过多种途径来收集、整理和分析潜在客户和现有客户的背景资料以及财报数据。
【场景 3-1】2023年1月同珠江纸业股份有限公司有两年交易往来的客户江西飞龙贸易有限公司期望同公司进行大额赊销业务。为判断该客户是否值得信任，珠江纸业股份有限公司调取系统中两年来同该客户的交易记录，并通过“国家企业信用信息公示系统”网站收集客户江西飞龙贸易有限公司的背景资料和法律纠纷等信息（见图3-1、图3-2、图3-3）。
依据收集的客户背景资料，生成客户基本情况表（见表 3-1）。
认知识别
1. 客户信息调查的内容
客户信息调查应采集以下信息：①基础资料。名称、性质、成立日期、地址、联系方式、所有者、经营范围和组织形式。②财务信息。资产负债表等财务数据。③信用信息。还款信息、历史交易付款信息。④经营信息。采购、销售、业绩、市场份额。⑤合同履行情况。交货时间、产品质量。⑥法律诉讼和违规记录。判断客户风险程度。
2. 客户基本信息收集途径
（1）直接沟通。通过面对面、电话或电子邮件交流，获取客户基本信息、喜好、家庭、经营、财务和信用状况。
（2）社交媒体与在线平台。利用社交媒体、企业官网、在线论坛等，了解客户品牌形象、市场声誉和客户反馈。
（3）公共信息渠道。利用公开信息源，例如“信用中国”和“企查查”等网站，收集客户注册信息、法律诉讼记录和行业地位。
（4）专业信用评估机构。委托专业机构调查客户信用状况。
（5）合作伙伴反馈。客户的金融机构可导出流水账单，其合作伙伴可提供支付记录、融资情况和合作历史等。
（6）大数据挖掘。利用大数据技术收集海量客户数据，通过清洗、预处理和存储管理后，运用统计分析、机器学习等技术手段挖掘数据价值，并通过可视化工具和报告呈现给决策者。
分析研判依据公司收集的相关信息来看，江西飞龙贸易有限公司自 1995年成立到 2023年已有 28年，公司经营状况稳定，作为经销商具有丰富的市场资源，其主营范围是纸张销售，能为公司提供稳定的销售量。从过去两年的交易记录来看，该客户无货款拖欠记录。“国家企业信用信息公示系统”中查询的结果也显示该公司无经营异常情况和严重违法失信信息。这说明该客户运营状况正常，无异常的风险情形，可以进入下一步信用评估阶段。
风险控制客户基本情况调查表中的资料基于客户自行提供，其风险包括以下方面。
（1）资料真实性风险。客户可能隐瞒或提供不实信息，如财报数据造假，导致企业信用评价失准。
（2）信息更新滞后风险。客户自填信息可能随时间变化，但企业更新不及时，增加信用风险。
（3）隐私和泄密风险。客户财务状况和经营情况属企业内部隐私，调查过程中易涉及违法和泄密风险。
为了控制风险，企业应建立审核机制和客户信用档案，定期更新客户信息，并利用大数据、人工智能等技术辅助验证。在获取客户隐私数据前，需获得客户同意和授权，并遵守法律手续，同时保障客户信息安全。
