背景：

为深度践行“以客户为中心”的服务理念，聚焦家庭用户通信刚需，随着数字生活全面普及与人口常态化跨区域流动，全国亲情网业务依托短号速拨、全国互打免费、高清视频通话等核心优势，满足了广大用户沟通便捷化、高清化、低成本的需求；同时为更好的对存量客户深度运营，全国亲情网业务作为家庭业务融合入口，可进一步增加客户粘性，有效提升存量客户融合率。

具体举措：

一、聚焦核心功能，打造便捷优质的亲情通信体验

1.标准化素材，全域渠道统一覆盖

活动开展初期，由公司一把手牵头，打磨全国亲情网业务宣传语，制作统一宣传条幅，集中突出短号速拨、全国畅聊等业务卖点，全域渠道统一覆盖，保证用户接收信息一致清晰。

2.精准化营销，分层分类精准触达

围绕异地务工、异地求学、留守家庭、老年用户等高频通话客群，实施分场景、分人群精细化推广策略，建立重点推广清单；对老年客户群重点推荐短号速拨简单好用、操作省心的优势；对异地家庭重点宣传全国互打免费、高清视频陪伴的亮点；对年轻家庭、学生家庭主打多人组网、全家共享的惠民特点，做到千人千策、精准营销，大幅提升用户的认可度与办理转化率。

二、强化闭环运营，实现服务能力与用户留存双提升

坚持“推广+服务+留存”一体化运营模式，持续做好亲情网用户全周期服务维护。一是市场经营部对一线人员开展分批次培训工作，将业务卖点提炼成统一营销话术，提升一线人员的营销推广能力。二是对全区营业厅进行实地走访，观察一线人员在推广业务期间发生的难点问题，面对面为一线人员解决，提升一线人员的服务能力。三是持续跟进用户对业务的使用情况，对不经常使用或不会使用的功能开展二次指导，解决用户使用堵点，提升用户的留存，做大做强家庭用户市场规模。

三、工作成效

鹤岗分公司深耕全国亲情网业务，把全国亲情网业务作为稳存量、拓增量、提升家庭客户粘性的重点业务推进，通过多举措攻坚，精准触达目标客群，业务发展成效领跑全省；截至目前，全国亲情网业务发展规模、完成进度排名全省第一，已超额完成二季度目标。

四、下一步计划

当前全国亲情网业务已稳居全省首位，后续将巩固领先优势、提质增效。一是精准深挖潜力客群，聚焦外出务工家庭、异地求学学子、跨省亲属群体，依托网格入户、营业厅、社群开展定向营销，挖掘未组网存量用户。二是强化渠道协同赋能，对营业员、网格经理开展实操培训，现场协助用户一键组网。三是做好存量维系提质，回访已组网用户，核对成员完整性，引导扩容增员，提升活跃率。四是建立日监控机制，紧盯增量和活跃情况，同时对标省内标杆地市持续优化营销方式方法。