《高绩效网点服务营销能力及消保意识能力双提升》

课程大纲

 课程时长：1天（6课时）

授课老师：张莉老师

-中南财大人力资源管理硕士

-深圳市2001-2002年度优秀培训师

-中国金融培训发展协会2016第一届金莲花奖评选“十佳精英讲师”

-2008年美国ASTD美国培训发展协会交流学习

-2018年早稻田大学深造学习

-2018年日本常阳银行访问交流

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-银行网点转型专家及落地督导顾问

-银行网点ATC督导法现场实践者

-银行网点体验式现场辅导首创者

-多家银行旺季营销特聘顾问及培训师

-浙江省联社网点转型常聘培训师及主顾问

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 课程大纲：

一、服务为本：网点服务营销一体化之客户服务体验新内涵

1、厅堂一体化三维客户体验管理

业务办理便利化

服务沟通温暖化

互动活动日常化

2、厅堂服务营销1237基本素质训练

1项客户沟通基本法（“7-38-55”沟通法则）

客户暖心服务两大原则（先外后内、接一安二招呼三）

智赢厅堂必备三大服务营销新内涵（情感触达-知识触发-产品促成）

网点七大服务基本要素（仪表-态度-关注-得体-指导-销售技巧-礼貌解决问题）

3、柜面优质服务流程七步十句话场景演练

第一步：举手迎

您好！请坐！（举手招迎）

第二步：笑相问

请问您需要办理什么业务？（微笑问询）

第三步：双手接

请出示您的身份证/卡/现金，谢谢！（手势引导与接递）

第四步：及时引

办理这项业务大约需要10分钟，请关注我行的最新活动信息。（手势递送与指示）

请输入密码！（手势指示）

请看计数器！（手势指示）

第五步：双手递

请核对信息无误后在这里签名！（手势指示）

请问您还需要办理其他业务吗？（目视问询）

第六步：巧营销

您刚才看的是我行近期最受欢迎的产品，我给您介绍一下好吗？（手势指引）

第七步：礼貌送

这是您的资料请收好（请带好您的随身物品），再见。（目视微笑送客）

 二、智赢厅堂：场景解析打造高绩效厅堂服务营销流程及话术

1、案例解析-厅堂客户服务营销流程三阶段

客户识别阶段

ü差异化迎候客户

ü高效识别与分流——客户KYC需求探寻技巧

ü客户关注与关怀

需求引导阶段

ü快捷渠道引导——“三句半”营销技巧

ü客户意愿引导——“3F”客户情绪安抚技巧

ü业务操作引导——“太极法”客户异议处理技巧

跟进推荐阶段

ü跟进业务过程——协助跟随联动服务

ü跟进问题结果——以终为始持续服务

ü推荐专业服务——专业岗位联动服务

2、场景演练-厅堂客户服务营销流程与技巧话术应用演练

ü结合场景案例分组演练

ü两组pk，老师点评并给予积分奖励

 三、以案解道：消费者八项权益保护最新政策案例解读

1、消保新政背景下近期舆情及监管通报案例分析消保侵权点

ü近期舆情事件：某行个人信息安全权侵权事件

ü近期监管通报事件：某行违规销售遭处罚事件

ü近期媒体与公众高度聚焦事件：客户对流程、政策及监管要求等不认可不理解不配合等焦点问题点成因及处置分析

ü我行近期客户投诉事件分析：……

2、消费者权益保护八项权益服务营销场景下应用实务

ü保护消费者知情权、自主选择权和公平交易权案例解析其侵权点及法律依据

ü保护消费者财产安全权和依法求偿权案例解析其侵权点及法律依据

ü保护消费者受教育权和受尊重权案例解析其侵权点及法律依据

ü保护消费者信息安全权案例解析其侵权点及法律依据

3、金融宣教的核心内容及反电诈话术

ü帮助消费者必须具备的四大金融知识方向

——掌握基本的金融技能，例如…

——提升风险防范意识，例如..

——帮助消费者梳理健康的金融价值观，例如..

——引导消费者合理接待、理性消费和投资，例如..

ü反电诈日常沟通与应对

——日常暖心提醒话术

——客户异议应对话术

——紧急情况应对策略

——日常宣教策略方式

ü服务锦囊—客户不满与投诉压降的七个日常服务好习惯

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