第9课 怎样用好CRM

–销售人用好CRM是个什么状态

前两期我们学习了CRM的销售漏斗管理、学习了CRM的内核真相，这期我们来聊聊，一个把CRM工具当作自己“武器”、“助手”、“伙伴”的销售人，到底是个什么状态，有什么具体的做法？

一、各个模块的使用频次

我们都知道，CRM的功能模块越来越多，越来越强大，功能也是越来越五花八门，但事实上，对从事销售的销售人员来说，真正能帮助直接拿结果的其实并不多，这取决于你对CRM的理解是否到位，也取决于你具体处于什么段位的销售。

比如，你是一个新手，那么你尤为重要的是使用好基础模块，特别是线索、客户、商机，其他模块你肯定也得跟着用，但与你尽快成长起来拿到结果比，你觉得那些看似全面的模块与你直接关系有多大呢？

我这么讲不是说要你放弃全面按照“规定”使用CRM工具，而是跟你说一个道理：对你的拿结果和能力成长有帮助的模块才是你的重点，每个人的重点都会有差别，同一个人随着能力的成长和当下的重心出现差异相应的也会调整重点。这样才是真正的把CRM当作助手和工具，为我所用！

所以大体来说，不同的段位的销售使用CRM的重心是不一样的。换句说法，就是

CRM一定要“为我所用”

这就是高手的境界。因此，不是说每个人对CRM各个模块的使用频次和深度都是一致的。

你是新人，你的重心是线索转商机 目的是尽快上手，线索板块一定用好

你是老人，你的重心是客户维护和商机，客户与商机漏斗就是你的重点

二、使用跟进记录模块的习惯

事实上，不管有没有CRM，销售习惯带来的影响和作用始终没有改变过。意思是说，没有CRM你一样没有一套做销售业务养成的好习惯，你根本无法迁移到CRM使用上，形成不了核心优势，反而是放大了优点或缺点。

是的，

CRM对销售来说就是一个“放大器”

这个放大也包括了销售个人的销售习惯问题。关于习惯我们很自然的就能想到很多我就不一一展开了，只谈其中最耳熟能详的：

“好记性不如烂笔头”

ToB大客户销售中，拜访客户环节是常有的，而在与不同职级职务的客户沟通的过程中，受各种原因影响，例如关系亲密程度、职级对等程度、业务相关性、合作相关性、谈话场合环境、谈话客户性格、谈话时客户的心情状态等等，这些都会影响谈话的质量和效果，而往往大家的沟通就会形成很多“波云诡谲”的场景：有的看似氛围挺好，其实啥都不是。有的前面还算热情后面就是隐隐疏离的感觉，但沟通似乎还是真正推进…

很多销售就是从这一刻起，多次反复伴随怪诞感产生，随后踏入了不同的发展道路。有的成功走出了“沟通迷障”，有的跌入了“自我怀疑深渊”，大多数人这个阶段如果还坚持下来，就陷入“迷之自信”和“自洽解读幻境”，特征就是跟进记录或者口头汇报表现：让人乍一看形势“一片大好”。

所以，要特别警醒的是种销售汇报，通俗的说这是销售在给你“编故事”呢，往往这种情况的麻痹性是非常大的，代价也是非常大的，能被真正看到和做出正确反应往往仅是丢一个两个单根本是看不出来原因的，因为大体上这样情况产生丢单最终都被销售合理归因到“运气”、“价格”、“不知名内幕”等等。

除了对公司整体业绩的拖累，销售人员长此以往，点不醒这样的销售人员走出自己构建“幻境”的惯性，是说真的，我不要见到太多销售就是这样“养废了”哦！

让我们回溯一下，ToB大客户销售中，拜访客户环节是常有的，而在与不同职级职务的客户沟通的过程中，受各种原因影响，都会影响谈话的质量和效果，如何沟通？沟通能力如何提升？

听客户想“说”的，说客户想“听”的

没有什么大道理，老销售都懂这句话，这是基本功甚至是“童子功”，常见的误区表现就是“自说自话”、“话赶话”、“听不懂话外音”。

能力大都是可以通过刻意训练出来的，练习出来了就有机会形成习惯，反复使用就变成一种“技能”，是非培训渠道能获得的活技能。说的好像很玄之又玄，其实真没有什么，按照我说的这些要点结合CRM使用去做，自然可成。而这些做法要点就是你区别其他销售的开始：

做法1、出来客户办公室就写刚才的跟进记录，千万别等截止日报上交时间再补跟进记录。

刚才已经分析过了，ToB大客户销售中，拜访客户环节是常有的，而在与不同职级职务的客户沟通的过程中，受各种原因影响，都会影响谈话的质量和效果，所以你拜访客户的时候，是否能按照【听客户想“说”的，说客户想“听”的】标准达到实则是个未知数，至少你在新人时期是做不到的，而很多老销售也不见得高明多少，“忽略了”、“判断失误”、“表达不当”多有发生。在真实与客户互动对话的过程中，没有那么多的可能让你“照本宣科”、“刻意排练”。客户被触动时表现的肢体语言和表情配合语言（他怎么说的、为什么这么说）才是解读的关键，很多时候当时没有反应过来，错过了即时解读、快速应对和善于引导“提问”，是再正常不过的事情，特别对于新人来说更是如此。所以，我们就得事后像“过电影”一样在脑海中反复咀嚼客户的神态语言，琢磨其中客户到底表达了什么，又为什么这么说，这话的意思指向的是什么等等。这个时候你尽早进行个人实战复盘，你的记忆和直觉抓的越准，原因其实也很简单，大脑的反馈多数时候是被更优先级是事情压抑了的，在与客户对话的过程中，你常常表现不佳太正常不过，很多【听客户想“说”的，说客户想“听”的】标准响应不及时，大脑反应被压制了，走出场景，大脑开始释放这些抑制的方面，你会跳出很多很多的“直觉”，会有那么些灵光一闪的“疑惑”，如果你尽早的抓住它，逼迫让大脑及时工作起来，这些直觉一般的“疑惑”和“灵光”，就会形成逻辑分析和推理判断，继而形成“验证”和“测试”的行动思想，也就是我们经常反复强调的跟进“下一步”干什么。

所以，出来客户办公室就写刚才的跟进记录，记录的主要核心是：你怎么问的，客户怎么说的，你有什么分析判断，你下一步准备做什么，目的是什么，怎么做，什么时候做。把这些想法不光写下来，放在对应的该客户该项目该次拜访的跟进记录里，还要为之设置下一步的具体目的、对象、做法、时间日期，而这些CRM都可以提供你即时工具，定制提醒，方便你随时复盘。

做法2：商机漏斗和商机跟进请“高手”协助复盘，越主动这么做越成功

除了刚才介绍的方法，很多销售不愿意主动接受“商机复盘”，这是件非常遗憾的事情，且不说大脑有很多时候有其惰性和欺骗性，要想反复刻意练习才能达到训练出诸如【听客户想“说”的，说客户想“听”的】活技能，是大脑不愿意主动学习的，大脑更喜欢打“直球”，“路径依赖”，这个路径就是沟通习惯和下意识反应，因为这样的能量消耗最低，而这些沟通习惯的依赖其实在你人生成长的孩童阶段或许就产生了，与你的成长环境和接触的环境息息相关，大脑都把这些打包成了“脚本”，可以快捷自动化低能耗完成，要做改变是困难的。

所以，打破固有惯性习惯需要的能级和势能是靠个人往往不够的，持之以恒的CRM跟进记录良好及时习惯以外，还需要请“高手”协助复盘。这个高手可以是你拜的“师傅”、可以是你认识的“销冠”、可以是你的上级甚至是更高的领导。主动与他们分享和复盘，有机会最好能请对方关键时候“出手”，你从旁观察和对比模仿，发现区别和差异点，每次积累收获改进优化，这样的持之以恒才极有可能帮助你跨越自我，重塑沟通习惯、销售习惯。

当然好的方法不只这些，有机会我们以后篇章里慢慢聊，如果你现在开始认真实践这些，相信你一定会有收获，祝你成功！