《市场监督管理部门处理投诉举报文书式样》修订深度解读

摘要：2026年4月15日，市场监管总局修订印发《市场监督管理部门处理投诉举报文书式样》（国市监稽发〔2026〕49号），与同日施行的《市场监督管理投诉举报处理办法》（总局令第121号）形成配套。本文从文书主要变化、新增文书使用要点、实务操作要点三个方面，为市场监管执法人员提供系统化的解读。

修订背景：为什么要改？

说起这次文书修订，得先聊聊它背后的”老规矩”。

原来的12种文书式样是2019年配套《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》制定的，已经使用多年。但随着121号令在2026年4月15日正式施行，原有文书与新规之间出现了不适应的地方。

最突出的矛盾有两个：

一是身份核验问题。近年来，恶意投诉举报越来越多，部分投诉人并非真正的消费者，而是”职业索赔人”甚至是冒用他人身份的。这些人提交的材料真假难辨，消耗了大量行政资源，但原文书里没有专门的工具来处理这个问题。

二是举报结果告知问题。2019年的办法对举报处理结果的告知没有明确要求，该不该告知、如何告知，实践中各地做法不一。

这次修订，就是为了解决这两个”痛点”。从12种精简到10种，删掉4种内部流转文书，新增2种实用性强的对外文书，整体思路是简化内部程序、强化对外告知、规范身份核验。

文书体系变化：一图看清”加减法”

2.1 删除了哪4种？

文书名称	删除原因
举报立案告知书	立案告知已整合到其他执法文书
举报不予立案告知书	统一使用新的结果告知书
投诉/举报分送情况告知书	属于内部流转程序，不需要对外告知
投诉/举报处理结果报告书	属于内部报告，不需要对外制发

2.2 新增了哪2种？

文书名称	解决什么问题
限期提供身份证明材料通知书	针对投诉人身份存疑情形，提供核验工具
举报处理结果告知书	明确举报处理结果的告知程序

2.3 现有10种文书清单

修订后保留和新增的10种文书，完整清单如下：

投诉登记表（保留）
举报登记表（保留）
投诉/举报分送通知书（保留）
限期提供身份证明材料通知书（新增）
投诉受理决定书（保留）
投诉不予受理决定书（保留）
调解通知书（保留）
投诉终止调解决定书（保留）
投诉调解书（保留）
举报处理结果告知书（新增）

重点解读：新增文书怎么用？

这是本次修订的核心干货部分，需重点关注。

3.1 限期提供身份证明材料通知书

这个文书是本次修订的亮点之一，主要用于解决投诉人身份真实性存疑的问题。

什么情况下用？

根据新办法第十六条的规定，有以下三种情形之一的，市场监管部门可以要求投诉人限期提供身份证明材料：

提供虚假身份证明材料的

——比如提交的身份证是伪造的，或者冒用他人身份
冒用他人名义进行投诉举报的

——自己不出面，借别人的”马甲”来投诉
无正当理由拒不配合身份核验的

——接到核验通知后就是拖着不配合

操作要点提示：

核验要适度。

不是说每个投诉都要核验身份，只有在”存疑”的情况下才启动这个程序。如果投诉材料完整、身份信息真实可信，则无需使用此文书。
通知要留痕。

限期提供的时限要写清楚，一般建议5-10个工作日比较合适，要通过书面方式通知，留存送达凭证。
逾期有后果。

如果投诉人在规定期限内既不提供身份证明材料，又没有合理说明，市场监管部门可以不予受理。这里要注意”正当理由”的判断——比如老年人确实行动不便，可以通过视频核验等方式灵活处理。

3.2 举报处理结果告知书

这个文书解决了举报人关心已久的”结果告知”问题。

什么情况下用？

当举报事项经调查核实后作出处理决定（包括立案调查后如何处理、或者不予立案），需要告知举报人处理结果时使用。

需要注意的两点：

告知范围要准确。

不是所有举报都要告知结果，一般限于”实名举报”且举报人明确要求告知处理结果的。对于匿名举报或者举报人没有告知意愿的，可以不主动告知。
内容表述要规范。

告知书要写清楚：举报事项、调查情况、处理依据、处理结果。如果涉及商业秘密或个人隐私的，可以只告知处理结果，不公开调查细节。

实务要点：几个容易踩坑的地方

4.1 告知方式多元化了，但也要规范

这次修订明确了告知可以采用多种方式：互联网、电话、短信、电子邮件、信函都可以。这在一定程度上减轻了基层工作负担，但实际操作中要注意：

1.记录留痕是关键。

不管用什么方式告知，都要留存告知记录。电话告知的要有通话录音，短信、邮件的要有发送记录。

2.电子告知要确认送达。

发了邮件不等于对方收到了，最好有回执或者系统自动生成的送达证明。

3.纸质文书仍需保留。

有些情况下（比如涉及行政复议时效的），还是建议使用挂号信等有据可查的方式。

4.2 身份核验的边界要把握好

核验身份是好事，但也要注意边界：

1.不能过度收集信息。

只需要核验投诉人本人身份，不需要收集无关信息。

2.保护个人信息安全。

收集的身份证明材料要妥善保管，防止泄露。

3.一视同仁。

不能因为是”职业打假人”就特别严格要求，对普通消费者亦应采取同样标准。

4.3 与新办法的衔接要注意

本次文书修订与121号令配套衔接，几处关键条款需特别关注：

第十六条新增——不予受理的情形

投诉人提供虚假身份证明材料、冒用他人名义或者拒不协助核查的，市场监督管理部门不予受理。

这意味着，如果投诉人在收到”限期提供身份证明材料通知书”后仍不配合，可以直接不予受理。

第十七条新增——生活消费需要的判断

投诉人为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的，方属于本办法所称的消费者投诉。

这一条对”消费者投诉”的定义做了明确，避免了一些”以打假为业”的人员钻空子。

第四十二条新增——恶意索赔规制

对投诉人、举报人以牟利为目的购买商品或者接受服务，或者反复、大量提起投诉举报等涉嫌恶意投诉举报的行为，市场监督管理部门可以采取必要措施。

这条是执法人员呼声很高的”杀手锏”，虽然不是直接赋予”不予受理”的权力，但至少提供了规制恶意索赔的法律依据。

结语：几个小提醒

一是尽快更新文书模板。新文书式样已经印发，建议尽快下载更新，停止使用旧版文书。

二是注意过渡期衔接。新办法施行前受理的投诉举报，处理程序按照原来的规定，但文书格式可以逐步过渡到新版。

来源：市监学习驿站

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