《柜员岗位协同营销力与服务效能提升实训》

课程背景：

在当今金融市场中，银行、保险、证券等金融机构数量众多，竞争日益激烈。柜面作为与客户直接接触的重要窗口，柜面人员的团队协作能力、服务营销能力直接影响到机构的业务拓展和客户满意度。柜面人员需要敏锐地捕捉客户的需求，提供高效便捷服务，进行团队协作营销。随着金融科技的快速发展，线上业务不断拓展，但柜面服务仍然具有不可替代的作用。在数字化转型的背景下，柜面人员需要提升服务营销意识和技巧，将线上线下服务有机结合，为客户提供更优质的综合金融服务。

课程收益：

增强团队意识、提高沟通技巧、提升销售技巧、异议处理和促成交易等综合能力。

课程大纲：

第一讲：银行同业形势与发展

1.案例讨论：网点服务与管理现状的启示、服务与营销的关系

2.银行业面临的新形势

3.网点转型与营销能力提升

4.强调柜员在银行业务发展中的重要性

第二讲：银行柜面人员营销六大优势

1.柜员是接触客户最多的岗位

2.客户对柜台内的员工更信任

3.柜员是营销的第一台发动机

4.柜面营销可以提升交叉销售率

5.柜员也可以建立属于自己的客户群

6.柜员是锁住存量优质客户的重要一环

第三讲：柜面人员的团队协作与岗位联动

1.如何更好地进行联动营销

1）什么是联动营销

2）掌握联动营销的流程及要点

3）交叉营销的四个动作

4）成功的三个要素

5）柜面一句话营销方式与话术

6）转介的流程与要点

2.掌握柜面沟通的技巧 

1）观察客户的技巧训练

2）倾听客户的技巧训练

3）通过提问了解客户需求的技巧训练

第四讲：柜面人员针对客户的需求探询

1.需求的分类

2.需求探询的方法

3.需求探询的技巧

4.案例情景演练

第五讲：如何通过FABE技巧呈现产品价值吸引客户？

1.F：产品的特点归纳总结

2.A：产品对比同业的优势挖掘

3.B：产品对客户针对性的收益

4.E：相关的佐证，促成交易

第六讲：柜面人员的客户异议处理技巧

1.异议识别、应对异议、处理异议

2.异议的本质

3.异议产生的原因

4.异议的分类

5.应对异议的原则、方法与流程

第七讲：智慧沟通防电诈，化解矛盾护权益

1. 当前电诈拦截引发的典型冲突场景 

客户质疑“凭什么冻结/限制我的账户”  

老年客户坚持转账的信任危机

客户误认“银行故意刁难”的情绪爆发  

2.矛盾根源分析：安全需求 vs 服务体验的平衡点 

3..防电诈沟通的黄金法则

1）三级情绪安抚法：

2）话术工具箱：

3）禁忌红线：

第八讲：银发关怀，适老化服务从心出发

1.老年客户需求分析与服务痛点

1）老年客户群体特征：生理、心理、行为特点

2）常见服务痛点：数字鸿沟、沟通障碍、信任感缺失

3）互动讨论：学员分享日常服务中的典型案例

2.银行适老化服务优化策略

1）服务流程优化

专属服务窗口与绿色通道设计

2）沟通技巧提升

语速、音量控制，避免专业术语

非语言沟通：眼神、手势、肢体动作

案例解析：某银行“银发关爱计划”成效分析 

第九讲：联动营销+突发事件案例通关演练实训

1.案例场景（行方也可提供）

1）网络诈骗堵截服务营销场景

2）上门及适老服务营销场景

3）聋哑人(特殊客群)服务营销场景

4）银行卡被限制无法使用接待服务营销场景

2.通关演练实训结束后，老师与学员进行总结、点评