概念：服务营销，就是借助组织及个人完整服务的力量，撼动顾客心智，起到营销的推拉作用，进而达到最大化营销效果，引发顾客口碑的营销模式。

解读：什么是服务？简言之，为别人做事，满足别人需要，且不以实物而以提供活劳动的形式。孙中山先生曾说“服务就是我为人人，人人为我”。

客户为什么离我们而去？有一组数据说，是因为顾客得不到想要的，这往往同价格没有太大的关系，45%的顾客离开是因为“服务”。

服务如此重要，那么，如何开展服务营销，才能牢固地锻造市场的核心竞争力，从而创造“一直被模仿，从未被超越”呢？我认为以下三点必不可少：

建立服务组织体系及流程制度。最佳服务能让企业如虎添翼，是创造利润的法宝，也是竞争的无形资本，这一切都需要建立一套切实有效的服务体系。而无论是个性化服务，还是定制化服务等等，都需要通过在企业的组织架构中，设立服务部或客服部，明确部门在企业战略运营中的重要作用，制定量化、细化的服务职责、严格的激励考核制度以及顺畅高效的执行机制，保障服务能够始终如一地贯彻和延续。

真正以顾客为本，而不是仅仅说说。一些企业做服务，虽然也有服务流程及规章制度，但很多时候，都是“挂在墙上、说在嘴上”，真正能够落实下来的，少之又少。这其实，是没有把顾客放在心上，没有真正以顾客为本。对于一家企业来讲，毋庸讳言，顾客是衣食父母，没有顾客光临，企业就会倒闭。因此，企业要想做强做大，全体员工必须从内心深处，去认识顾客对于企业的价值，也从而从意识和运营层面，把服务提升到战略高度。一切来源于顾客，一切服务于顾客。

用心、用爱、用情服务顾客。服务有三个层次：一是任务层面的机械服务，这是工作职责，无论愿不愿意，都要去做；二是规范层面的服务，即按照流程管理去做服务，比如沃尔玛的“三米微笑”原则：目测，距离顾客三米远，露出八颗牙齿；三是人性层面，也即用心、用爱、用情服务。营销也有三大境界：“最持续的销售是提供更多客户价值；最难被抄袭的销售是让客户内心满意；最神奇的销售是让客户上瘾或追随。”而这些，都需要用心、用爱、用情，才能做到。如此，才能引起顾客的共鸣，才能真正地成为品牌粉丝。

案例：有效撬动客户的服务营销

用心服务，打动顾客

隋朝时的王通曾说：“以利相交，利尽则散；以势相交，势败则倾；以权相交，权失则弃；以情相交，情断则伤；唯以心相交，方能成其久远。”

西安某家居公司的姜总在用心服务方面，做出了表率，他的用心服务，不仅让他在当地备受顾客的好评，而且生意蒸蒸日上，业绩不断提升。

除了建立一整套的服务流程及制度外，他还组织店长拟定了一条“服务信条”：“我是一个提供服务的人！我必须为我的客户做最好的服务！我提供服务的品质，跟我的生命品质、个人成就成正比！假如我不好好的关心客户、服务客户，竞争对手很乐意为我代劳！我今天的收获，是我过去付出的结果，假如我想增加明天的收获，就必须要增加今天的付出！我必将卓越！必将成功！！”不仅要求所有员工会背诵，而且必须牢记在心，时时刻刻服务好顾客。

在服务形式方面，除了一站式、顾问式服务之外，非常注重规范化服务，即使是门店营销人员的着装，他都不放过，并提出了“八个统一”：统一的服装、统一的项链（施华洛世奇的水晶项链）、统一的鞋、统一的丝袜、统一的手表、统一的指甲油颜色、统一的头饰、统一的味道：夏天的主打味道是绿茶的味道，配套香水采用伊丽莎白雅顿的绿茶，冬天的味道采用玫瑰精油的味道，这两种味道有着舒缓、放松的功效，能更加有效的平复客户的心理， 延长逗留时间。

在服务内容方面，除了设立 VIP 休息室、婴儿室等特殊设施外，还特别注重顾客导向的人文关怀。比如在门店，夏天为顾客提供菊花茶，冬天提供红茶。导购人员在递给客户水杯时还会加上一句话：“先生，外面天气太热了，喝杯菊花拜拜火”，或者是“小姐，外面天气太冷了，喝杯红茶暖暖胃”。往往这简单的一句话，就可以拉近与顾客的距离，营造出大品牌，人性化服务的印象。在门店，还设有招牌配套食品，包括香蕉和酸奶，从建店至今，没有间断过，很多客户接到后都很意外，没想到买一套家居产品还能得到这种待遇，直接就找到了 VIP 的感觉。当把这些东西交到客户手里的时候，导购员配套的语言还有“今天您可能会溜一天，这些可以适当补充一下您的体力。”客户往往会很自然的接到手里，并会说“你们的服务真好”。

有一位女顾客过生日，姜总安排一位店长，带着店员，身着工装，披着绶带，带着鲜花和蛋糕，到顾客单位，为顾客过生日。在顾客感动之余，也收获了顾客同事们的好评，后来也成为了他们的顾客。

赠人玫瑰，手留余香，用心服务，永放光芒。

【作者简介】崔自三著名营销战略发展研究专家、360度全方位营销理论、”从理念到动作，从动作到成果一五位一体落地（实战讲授+工作坊萃取+情景演练+现场解答或辅导+模板、方法、工具）训战课程模式”创建者，“情景式、沉浸式”培训开创者，CAUP销售沟通模型创始人。

清华大学、中山大学、上海交通大学等总裁班、总监班客座教授、特约讲师、全球500强华人讲师、工信部中小企业局“全国中小企业互动俱乐部战合作专家”、《销售与市场》杂志高级顾问。

出版中国第一部励志、实战营销小说《挑战》、经销商研究专著《做一名会赚钱的销商》、《营销破局八大策略》、《小公司变大有办法一近百个真实案例解读家族企业做大的秘密》、光盘《年度营销计划的有效制定与执行》。

曾游学美国、新加坡、马来西亚、日本、澳大利业等国家以及台湾、香港、澳门等地区，并访问或游历斯坦福大学、加州大学、悉尼大学、墨尔本大学、惠普公司等院校和企业。

35种营销模式，从概念到执行，辅以真实案例，更具借鉴、落地参考价值，推动企业业绩快速提升。

69.00元/本。购买电联：13703868673（袁先生）