桂林市市场监管局2026年第一季度投诉举报数据分析
诉求总体情况
1月1日至3月31日，桂林市市场监管局依托全国12315平台和广西12345政务服务便民热线管理平台共接收群众诉求11791件，其中投诉9039件、举报2752件，处置率为100%，已为消费者挽回经济损失470.27万元。
总体上看，第一季度诉求总量逐月增加，增幅较为平稳。
各渠道诉求情况分析
第一季度接收诉求渠道为：热线来电接收8028件，占比68.1%；互联网填写2941件，占比24.9%；其他方式录入（来访、来函等）822件，占比7.0%。热线来电仍是群众诉求的主渠道，同时互联网渠道占比接近四分之一，反映出线上维权意识持续增强。
投诉情况分析
第一季度接收的投诉总量为9039件，较上一季度下降24.7%。其中，受理6995件，已办结6005件，诉转案19件。
1.商品类投诉
商品类投诉件受理量为3955件，占投诉受理总量的56.5%，集中在食品、首饰、交通工具、家居用品类方面，占商品类投诉受理量的67.4%。商品投诉类别前十名如下图：
2.服务类投诉
第一季度服务类投诉件受理总量为3040件，占投诉受理总量的43.5%。其中，餐饮和住宿服务、停车服务、旅游服务、销售服务类四项投诉占服务类投诉受理量的64.1%。服务投诉类别前十名如下图：
按投诉问题类别统计，较突出的是售后服务、食品安全、质量、合同、价格投诉方面的问题，前五类投诉问题占投诉受理总量的71.1%。投诉问题具体分类图如下：
1.食品、餐饮服务投诉居首位，共计2161件，占投诉总量的23.9%。主要反映预包装食品标签标识不符合规定；食品过期、变质、缺斤短两；临期食品未提示；餐食混有异物，食材不新鲜，或顾客食用后身体不适；外卖店、餐饮店环境卫生不佳；商家销售三无产品、虚假宣传、不履行服务承诺等问题。
2.交通工具相关投诉显著攀升，较去年同期上升35.6%。主要集中在二手车交易纠纷、售后服务不到位、车辆产品质量不达标、出租车多收费等方面。
3.旅游方面投诉共2040件，占总投诉量的22.6%。问题集中在餐饮住宿（食品卫生问题、住宿退订难、宣传与实际不符等）、旅游购物店涉嫌诱导购物、景区周边停车收费不规范等。
举报情况分析
第一季度接收举报总量为2752件，较上一季度下降14.2%。其中食品安全违法行为较上季度有所上升，排名第一，占比20.2%。举报问题前五名如下图：
1.食品安全违法行为：食品包装标签不合规、销售过期变质及“三无”食品、食品混有异物、经营场所卫生不佳、无证或超范围经营等。
2.侵害消费者权益行为：虚假宣传，售卖掺杂掺假、以假充真商品，不履行“三包”服务，拖延维修或退换货，以及预付卡因商家停业搬迁无法使用等。
3.不正当竞争行为：擅自使用知名商品近似名称、包装，网页包含虚假或误导性宣传等内容。
4.广告违法行为：商家网页、公众号等平台宣传涉嫌违反《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国反不正当竞争法》等法律规定。
5.违规收费行为：医药用品高价销售；不按标价收费或未明码标价；物业服务乱收费等。
三品一械（特殊食品、药品、化妆品、医疗器械）方面的投诉举报数据分析
第一季度共受理“三品一械”方面的投诉举报387件，集中在药品与化妆品方面，占比72.0%。
1.保健食品类：诱导老年人消费、网络广告违规、商标侵权等。
2.药品类：网络广告宣传用语违规、无证售药、诱导老人消费或虚假宣传疗效、非法销售处方药、药品售价高昂、未明码标价等。
3.化妆品类：销售无备案凭证产品，包装、标签、说明书不符合规定，产品使用导致过敏或未达预期效果，网络广告违规等。
4.医疗器械类：网络广告违规，虚假宣传功效，药店售价虚高、无销售资质，以及售后纠纷等。
ODR企业情况分析
一季度新增6家在线纠纷调解企业（ODR企业），接收消费者投诉302件，同比上涨169.6%，办结率90.1%，ODR企业自行和解成功196件，和解成功率75.7%。
从第一季度数据可以看出，春节前后，全市市场监管部门持续深入推进“守护消费”“市场秩序整治”等专项执法行动，诉求量较去年同期平稳增长，市场秩序总体向好。下一步，桂林市市场监管局将继续紧扣民生关切，强化对食品、重点商品及服务领域的监管，保持投诉举报渠道畅通，并充分发挥ODR机制效能，督促经营者切实履行主体责任，全力维护公平有序的市场秩序和消费者的合法权益。
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文：马琼
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