解决84%咨询还能带销售?NANUK 的 AI 客服实践指南
NANUK 坚固防水的外壳能在任何环境下保护您的贵重物品：无论是在暴风雨中、炎热的汽车里，还是在飞机上。它们极其耐用，吸引了极其多元化的客户群，从 Arctic 摄影师到带着演出服四处巡演的 NBA mascot 表演者。NANUK 的旅行和收纳外壳专为 cameras、laptops、drones 等设备提供多种型号，全部在加拿大制造，旨在提供 lifetime 的防护。
挑战
NANUK 拥有一支优秀的客服团队，团队成员大多是陪伴品牌超过十年的资深代表。
在体现人性化与社交属性的服务层面，他们能创造出最大的价值：维护长期客户关系、讲解箱包技术，以及处理各种新情况。
但他们很难专注于此。他们需要通过邮件、电话和社交媒体私信一对一回复客户咨询。据数字营销与电商总监 Sophie Morin 透露，他们面临最多的问题是：“它能装进箱子里吗？”
回复这类问题并非客服代表专业技能的最佳用武之地，而且拖慢了所有咨询的响应时间。客户通常需要等待数小时才能得到回复，哪怕只是简单的“是”或“否”。
Morin 意识到，在 AI 时代，有办法可以自动化处理那些源源不断的常见问题解答，毕竟这些问题的答案早已在网上公布，而这对于品牌和客户来说将是一个双赢。
解决方案
NANUK 已经在使用 Klaviyo 的邮件功能，随后他们引入了 Klaviyo Service——包括首个 AI 客服 K:AI Customer Agent，以及自助服务门户 Klaviyo Customer Hub——从而为重复的技术类常见问题提供全天候的自助解答。
Morin 表示：“AI agent 并不会取代人工客服。它是服务的另一层保障，为我们提供了一种更快速、更准确的方式来解答简单问题。它让我们的客户服务迈上了新台阶。”
Customer Agent 的图标显示在 NANUK 电商网站的角落。点击后，它会展开成一个智能助手，能够精准响应自然语言提问，包括“能装得下吗？”的各种问法。
Morin 说：“我问 Customer Agent，特定尺寸的机架安装件需要配哪种箱子，我这个小助手就推荐了正确的型号。它的专业和高效简直有点吓人。”
客服团队有时甚至也会去询问这个智能助手，以便对新产品和政策进行二次核对，在不影响问题解决速度的前提下提高了准确性。
拥有账号的客户还可以登录并访问 Customer Hub，这是显示在 NANUK 电商商店侧边栏的个性化账户信息面板。该中心直接展示了有关订单状态、最近浏览过的产品、优惠券等额外常见问题的答案，减少了客户的浏览时间和客服工单量。
Customer Agent 和 Customer Hub 相互配合，为 NANUK 客户提供全天候、实时的常见问题解答，不仅加快了问题解决速度，还解放了客服团队，让他们能专注于更高影响力的问题。
策略
随着 Customer Agent 在 NANUK 网站上线并解决了 84% 的客户咨询，客服团队的职能重心开始转移。
Morin 认为该职能将从被动回复，转向更多针对 VIP 的主动触达，从而维护品牌最高价值的客户关系。
“我们对他们及其工作抱有很高的期望，”Morin 说，“我们希望为忠诚客户打造一种高互动的体验。”
Morin 也看到了 Customer Agent 角色的演进。目前，NANUK 的聊天量正在增加，团队认为部分原因在于 Customer Agent 会直呼已登录客户的名字进行问候。
从长远来看，Morin 设想该智能助手将成为每位客户访问首页时都会咨询的“迎宾员”，在提供服务的同时也能赋能销售。
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