侯某与张某某信息网络买卖合同纠纷案

基本案情

张某某系某网络店铺的经营者。在某次直播营销中，该店铺的主播人员将黄檀木类的黑酸枝木（系大叶紫檀）制作的手串宣称为正宗小叶紫檀材质制作，并承诺“保真”“假一赔十”。侯某观看该直播后购买手串1件，支付价款1千元。侯某收到手串后发现不是小叶紫檀材质，诉至法院，请求判令张某某赔偿十倍价款1万元。

裁判理由

审理法院认为，张某某网络店铺的主播人员在直播营销中宣称所售手串系小叶紫檀，并明确承诺“保真”“假一赔十”，上述承诺构成其与侯某买卖合同的内容，该内容对张某某具有约束力。张某某交付的手串并非小叶紫檀，而是属于黄檀木类的黑酸枝木，即大叶紫檀。张某某交付给侯某的手串不符合约定，而木质首饰的原材料对其价值具有重要影响。“假一赔十”的承诺虽高于法定赔偿标准，但张某某应当履行。最终判决：张某某赔偿侯某1万元。

典型意义

在直播营销中，消费者对商品的了解和判断，很大程度上依赖于主播介绍的内容。经营者的主播人员向消费者作出高于法定标准赔偿承诺，容易增强消费者对商品品质的信赖，影响其消费决策，促使消费者消费。当商品品质与承诺不符时，应予赔偿。虽然经营者作出的承诺高于消费者权益保护法第五十五条规定的三倍赔偿标准，但该承诺构成消费者与经营者信息网络买卖合同的内容，经营者应依约履行。本案判决有利于制裁消费欺诈行为，通过充分保护个体消费者权利，营造良好的网络消费环境。

笔者认为

经营者在直播营销中作出高于法定标准的赔偿承诺（如“假一赔十”“退一赔五”等），该承诺构成合同内容，经营者必须依约履行。该规则有明确的法律依据支持，具体分析如下：

一、法律依据

《民法典》合同编：意思自治原则

《民法典》第465条规定依法成立的合同受法律保护，第509条要求当事人全面履行合同义务。

关键点： 经营者在直播中对消费者作出的赔偿承诺，属于单方允诺或合同条款，构成双方买卖合同/服务合同的一部分。只要该承诺不违反法律强制性规定或公序良俗，即对经营者具有法律约束力。

《消费者权益保护法》与承诺优先原则

《消费者权益保护法》第16条第2款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”

核心结论：

法定赔偿标准（如退一赔三）是最低限度保护，经营者自愿作出更有利于消费者的承诺时，应以更高标准履行。

《广告法》对承诺效力的确认

《广告法》第4条要求广告不得含有虚假内容；第8条要求广告中对商品/服务的承诺应当准确、清楚。

直播中的赔偿承诺属于广告内容，若未履行将构成虚假宣传（市场监管部门可处罚），并需承担民事违约责任。

二、消费者维权路径

１.协商履行：

凭直播录屏、商品页面截图等证据要求经营者按承诺赔偿。

２.投诉举报：

向市场监管部门（12315）或消协投诉，主张经营者虚假宣传（《广告法》第55条）。

３.诉讼/仲裁：

起诉要求经营者：

退还货款；

按承诺标准支付赔偿金（如假一赔十）；

承担诉讼费、律师费等（合同有约定时）。

三、风险提示（对经营者）

１.合规必要性：

直播营销承诺需量力而行，避免为引流作出无法兑现的承诺（可能引发集体诉讼）。

２.承诺规范化：

若限定赔偿条件（如“假一赔十需提供专业检测报告”），应在承诺时显著说明，否则视为无附加条件。

３.违法成本：

未履行承诺可能同时面临：

民事赔偿（高额违约金）；

行政处罚（广告虚假宣传，处广告费用3-10倍罚款）；

商誉损失。

结论

经营者必须履行其在直播中作出的高于法定标准的赔偿承诺。

该义务源于合同约定（承诺构成合同条款）和诚信原则，司法实践、监管政策均明确支持消费者按约定标准索赔。经营者需审慎规范营销话术，避免因轻率承诺引发法律风险；消费者则应及时保存直播录屏、商品链接截图等证据，以便有效维权。

【版权声明】文章来源：最高人民法院发布网络消费民事典型案例、综合整理于网络。

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