“本想着开开心心出来旅游，但对预订的民宿不满意，申请退款却被商家拖延拒绝，实在太闹心了！”5月2日，消费者刘女士怀着焦急与无奈的心情，拨通了12315投诉热线。

据悉，刘女士通过网络平台预订了两间民宿，计划于5月2日至3日入住。当天下午17时40分许，当她和家人满怀期待地抵达民宿后，因自身孕期特殊身体状况，适应性较弱，对民宿整体居住环境及提供的配套设施不满意，难以正常入住。刘女士当即向商家说明情况，并提出了退款的诉求。

然而，本应得到妥善处理的合理诉求，却遭遇了商家的百般推诿。商家不仅未能及时解决问题，反而一味拖延时间，直至18时过后，竟以“超过平台退款时限”为由，断然拒绝了刘女士的退款要求。在多次与商家沟通无果，并向网络平台反馈后问题依旧悬而未决的情况下，刘女士选择向市场监管部门求助。

正值“五一”假期旅游消费高峰，银海区市场监管局始终紧绷消费维权这根弦，紧盯旅游消费重点领域，实行24小时专人值守，严格落实“接诉即办、快速处置”工作机制，全力为消费者排忧解难，化解消费纠纷。接到刘女士的投诉工单后，该局迅速响应，第一时间启动核查程序，执法人员赶赴涉事民宿进行现场检查。经核实，商家拖延时间、无理拒退等情况与投诉反馈情况基本吻合。

查清事实后，执法人员立即组织消费者与商家开展现场调解。执法人员严肃指出，商家以“超时”为借口拒绝退款的行为，违反了诚信经营原则，侵害了消费者的合法权益。工作人员耐心地向商家解读了《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，督促其正视自身服务短板，切实履行经营主体责任，主动妥善处理消费者的合理诉求。

经过执法人员的耐心劝导与普法教育，涉事商家充分体谅消费者孕期特殊情况，认识到自身在服务沟通和诉求处置上存在欠缺，对给消费者带来的不佳出行体验深表歉意，并当场同意为刘女士办理全额退款。

当得知问题得到圆满解决，退款顺利到账时，刘女士激动不已，连连道谢：“没想到问题能这么快就解决了！感谢你们为消费者撑腰，切实维护了我们的合法权益，让我们在异乡也感受到了温暖和安心！”她对银海区市场监管局高效、暖心的维权服务给予了高度评价。

下一步，银海区市场监管局将持续聚焦旅游住宿行业痛点难点问题，加大对民宿、酒店等经营场所的日常巡查和监管力度，进一步畅通投诉举报渠道，高效化解各类消费纠纷，全力守护辖区旅游市场秩序，努力营造安全、放心、舒心的消费环境，让每一位游客都能安心消费、舒心旅行。