2025年度，在区委区政府坚强领导和市市场监管局精心指导下，我局不断优化服务，拓展传递渠道、强化平台值守、办好民生实事，高效处理群众身边急难盼愁的“关键小事”，全力营造放心舒心消费环境，主要工作如下:

一、投诉举报数据基本情况

（一）总体数据

2025年，全局通过各类投诉举报渠道受理处置投诉举报求助等工单10326件（2024年12774件）。其中，宜宾市12345政务服务便民热线5736件（单办件4321件，会签件1415件），12315平台4274件，信件316件。

上述工单中，投诉工单7358件，占比71.26%；求助工单1842件，占比17.84%；举报工单798件，占比7.73%；咨询工单7件；表扬工单3件；建议工单2件（不含信件）。12345市民热线平台不满意信件甄别处理1246件，总体满意率99.82%，全国12315平台不满意信件60件。

（二）来件方式

2025年，宜宾市12345政务服务便民热线平台受理工单5736件（2024年8293件），同比下降30.83%。其中，投诉件3802件（2024年5525件），同比下降31.19%，举报件80件（2024年92件），同比下降13.04%，求助1842件（2024年2648件），同比下降30.43%，咨询7件（2024年16件），同比下降56.3%，表扬3件，建议2件；通过12315热线电话及语音留言渠道接收的信件为4274件（2024年4280件），同比下降0.14%，其中投诉件3556件（2024年3522件），同比增长0.97%，举报件718件（2024年758件），同比下降5.28%；信件316件（2024年201件），同比增长57.21%。

（三）诉求量分布情况

2025年我局投诉举报信件较多部门一览表

图形显示，信件接收量较大的部门主要有：南岸所（3184件）、赵场一所（2617件）、柏溪所（1974件）、12315平台ODR企业（590件）。

（备注：因12345平台系统原因，无法查询各部门会签件数量分布，会签件未完全纳入统计）

二、信件类别主要分布情况

（一）投诉分布情况

2025年，12315、12345平台共接收消费者投诉7358件。其中：商品类投诉4166件；服务类投诉2079件；其他1113件。

1.排名靠前的商品投诉类别是：食品1206件；服装鞋帽529件；烟酒及饮料331件；家用电器177件；家居用品172件。

2.排名靠前的服务类投诉类别是：餐饮和住宿服务1025件；美容美发和洗浴服务439件；房屋装修服务226件；文化、娱乐、体育服务106件；教育、培训服务81件。

（二）举报分布情况

2025年，12315、12345平台共接收消费者举报798件。举报量较大的问题有：食品安全违法行为168件；侵害消费者权益行为146件；合同及广告违法问题125件；不正当竞争及价格违法行为104件；产品质量违法行为44件。

（三）求助总体情况

2025年，共接收消费者求助1842件。主要为预付卡消费纠纷，企业登记或者变更，个体工商户登记服务等。

三、投诉举报热点及问题

（一）食品类投诉量仍居第一

2025年，共接收食品类投诉1206件，排名商品类投诉第一位。从问题看，主要为食品安全问题、质量问题。

食品安全和质量问题是消费者投诉重点，质量问题涉及过期、发霉变质、滥用添加剂、食品混有异物、掺杂掺假等问题；食品安全是消费者食用后出现腹痛腹泻、身体不适等症状。

（二）三大服务类投诉量较大

1.餐饮和住宿服务投诉1025件。主要反映的问题有文旅、考试期间酒店涨价问题、餐饮单位服务质量问题、商家侵犯消费者权益及收费不合理等方面。

2.美容美发和洗浴服务439件。主要反映问题是预付卡办理后商家不履行约定、使用产品后出现不良反应以及商家闭店无法联系等方面。

3.房屋装修服务226件。主要存在于装修进场前的纠纷，主要问题有：拖延装修时间、装修图纸与约定不符引发定金退费纠纷。

四、延期、超期情况

2025年，全局共有延期工单2件，无超期工单。

五、下一步工作建议及打算

根据2025年投诉举报情况分析，建议2026年工作采取如下措施：

（一）加强对投诉举报量大的食品类监管力度。加大对肉制品、乳制品、烘焙食品、面制品等食品生产企业的指导力度，完善食品生产加工全链条指导和食品标签标识规范，源头治理减少投诉举报数量；加大对超市、农贸市场、校园周边副食店的检查力度，督促经营者严格落实食品安全主体责任，履行进货查验义务，及时下架不合格、过期食品。

（二）加强对餐饮住宿、健身等服务业监管。聚焦文旅及重大活动，重点检查车站、商场及旅游景区景点周边的餐饮店和饭店酒店，重点检查卫生条件、菜品内是否有异物、是否有过期变质发霉食品、设置最低消费限制等；住宿应重点检查线上、线下价格是否一致，是否明码标价、延迟退房承诺是否做到;健身等服务业方面，严厉打击利用格式条款侵害消费者权益、虚假宣传等行为，持续推广预付式消费格式合同示范文本，源头预防消费纠纷。

（三）切实提升办件质效。不断提升办理专业性和回复的准确性，做到合理诉求解决到位，不合理诉求解释到位；强化沟通协调，将服务态度和耐心沟通作为关键，确保满意率保持高位；强化分析研判，及时发布消费预警提示，提高商家守法经营意识和消费者自我保护能力；强化顽疾化解，对市民多次投诉工单采取线下见面方式做好沟通解释，避免反复来电。

（四）强化信息公示和行政指导力度。12315平台公示率是考核的重要指标，公示率在80%及以下的单位，国家总局将对其纳入黑名单。要严格落实“应公示，尽公示”原则，不公示件将由局领导审签批准。同时，要充分发挥公示的公众监督、信用约束和提示预警作用，加强对投诉举报量较大的市场主体行政指导力度，通过单独约谈、集体约谈等方式，督促企业加强自身内部管理，强化产品质量和售后服务意识，做好消费维权纠纷处理，营造安全放心的消费环境。

附件：2025年度12315、12345平台办理情况汇总表