北京市文化市场综合执法总队公布旅游市场违法违规典型案例(第一批)

案例1｜合约不履行：旅行社违约甩客，拒不补救被罚万元

北京某旅行社未能按照合同约定为游客许某提供故宫门票预约和导游讲解服务，并要求游客先行支付1000元尾款，游客拒绝后将司机兼导游撤走，未为游客继续提供接送机服务，造成游客自行前往机场，合法权益受到损害。其行为违反了《旅行社条例》第三十五条之规定，构成旅行社违反旅游合同约定，造成旅游者合法权益损害后，未采取必要补救措施且未及时报告旅游行政主管部门的违法行为。总队依据《旅行社条例》第六十一条之规定，对该社作出罚款10000元的行政处罚。

【典型意义】本案直指旅行社“合同履约缺位、恶意中断服务”的突出问题，明确旅行社与游客签订旅游合同后，应全面、诚信履行合同约定的各项义务，不得以单方事由擅自中止服务、甩客弃客。此案警示所有旅行社：合同约定是经营行为的底线准则，诚信履约是行业生存的核心根基，任何企图通过违约转嫁风险、侵害游客权益的行为，都将受到法律严惩。同时也提醒游客，签订旅游合同时应明确服务内容、费用支付方式等关键条款，遇违约行为及时留存证据维权。

案例2｜行程随意改：出境领队擅自变更接待计划

领队孙某某接受北京某出境社委派，带领游客参加“苏格兰高地+七姐妹悬崖+温莎城堡+朴茨茅斯海滨军港”12天的跟团旅游活动。行程第8天时，领队孙某某违规变更接待计划，擅自大幅延长前一个朴茨茅斯景点的游览时间，致使游客到达原本约定当天下午14时游览的“七姐妹悬崖”景点时，已经拖延到傍晚。行程第11天时，孙某某再次违规，以“方便前往机场，无需折返酒店”为由，再将行程中原定于当天上午10时“温莎城堡”的游览行程，擅自变更成下午游览。其行为违反了《导游人员管理条例》第十三条第一款之规定，构成了领队擅自变更旅游接待计划的违法行为。总队依据该《条例》第二十二条第（二）项之规定，对其作出暂扣导游证3个月的行政处罚。

【典型意义】本案聚焦领队“擅自调改行程、压缩核心景点游览时效”的高频乱象，明确导游、领队必须严格执行旅行社既定接待计划，非因法定事由或经游客书面同意，不得擅自调整游览时序、延长非核心景点停留时间、挤占核心景点游览时长。此案向全行业重申：行程计划是旅游服务的核心履约依据，擅自改期、变相缩水景点体验，既侵害游客知情权与游览权，也破坏出境游服务规范。警示所有导游、领队严守执业规范，杜绝随意变更行程；提醒游客遇行程擅自调整，可当场提出异议并留存行程单、沟通记录等证据，依法维护自身权益。

案例3｜车内涉违规：导游兜售物品、发表不当言论系列案

总队根据举报线索，通过“声音筛查+人工复核”AI比对旅游大巴车监控系统，锁定了多起导游旅游大巴车内“隐匿违法”线索。其中，导游张某借“清华北大高校研学”带团契机，在车内向游客兜售假冒清北高校的山寨“状元笔”套装，其行为违反了《导游人员管理条例》第十五条之规定，总队依据该《条例》第二十三条之规定，对其作出罚款并没收全部违法所得的行政处罚。导游张某、李某进行导游活动时为诱骗游客购物，在旅游大巴车内发表不当言论，其言行严重损害国家利益和民族尊严，违反了《导游人员管理条例》第十一条之规定，总队依据该《条例》第二十条规定，对其作出吊销导游证的行政处罚，对委派社作出责令停业整顿1个月的行政处罚。

【典型意义】此案的查处，既是对导游违规执业行为的严厉震慑，也是对旅游市场秩序的有力规范，更是对游客合法权益的坚实保障，具有警示引导意义。针对导游执业人员，应该坚守法律底线和职业操守，专注提供优质服务，不得利用执业便利兜售物品或从事其他违规执业行为，不得抱有违规获利的侥幸心理。针对旅行社经营主体，应切实履行主体责任，加强对导游培训和日常监管，定期组织学习法律法规和执业规范，杜绝“重组团轻管理、重收益轻服务”现象，提升服务质量。针对旅游消费者，遇到导游兜售物品、强迫消费、不当讲解等违规行为，要及时保留转账记录、视频、录音、证言等证据，坚决拒绝不合理要求，守护自身合法权益。

案例4｜虚假宣传诱报名：承诺景点未履约被罚

北京某旅行社业务人员为了促成游客报名，从事招徕业务时，向游客承诺该团队行程包含天安门城楼、毛主席纪念堂、故宫博物院等行程，并且在游客来京参团后仍告知游客上述行程。但实际旅游过程中旅行社以没有约上票为由，没有安排上述景点参观，其行为违反了《中华人民共和国旅游法》第三十二条之规定，构成旅行社通过虚假宣传，误导旅游者行为。总队依据《中华人民共和国旅游法》第九十七条第（一）项之规定，对该社作出罚款5000元、没收违法所得1000元的行政处罚。

【典型意义】本案聚焦旅行社“虚假宣传、承诺失约” 的典型乱象，旅行社的宣传信息必须真实、准确，不得为招揽客源虚构行程、隐瞒履约风险，“门票未约上”不能成为规避法律责任的借口。游客在参团时，应要求旅行社将承诺的景点、游览时间等核心内容明确写入旅游合同，留存宣传页、聊天记录等证据，遇虚假宣传行为及时维权，共同遏制“虚假承诺”的行业乱象。

来源：合肥市文化市场综合执法支队