兰州新区商务和市场监管局对“五一”期间受理的本领域投诉举报事项，从整体概况、时间分布、问题类型、消费场景、诉求性质、专项风险等维度进行了分析，为下一步市场监管执法、消费环境优化、民生服务提升提供相应的数据支撑与决策参考。

一、总体情况

“五一”期间（统计周期为2026年5月1日—5月6日），兰州新区商务和市场监督管理局通过12315市场监管投诉举报平台、12345政务服务便民热线、群众来信、网络舆情等渠道，累计受理商务和市场监管领域各类投诉举报事项共97件。其中，通过12345政务服务便民热线转办63件，占总诉求量的64.95%，为群众诉求反馈的主渠道；12315市场监管投诉举报平台登记29件，占总诉求量的29.9%，为市场监管类专业诉求的核心渠道；群众来信5件，占总诉求量的5.15%。

二、问题类型分析

按标准化分类可划分为14个问题类型，核心诉求高度集中，消费维权退款、食品餐饮安全、旅游住宿为核心热点，合计占总诉求量的61.22%，是“五一”假期群众最关注的民生焦点，也是市场监管的核心重点。

三、线上线下消费场景分析

（一）线下消费场景

线下消费场景诉求占比87.63%，集中在商超、餐饮等四大高频消费场景，诉求具备即时性、可追溯性，商超、家电零售为核心风险场景，是监管重点。

（二）线上消费场景

线上消费场景诉求占比12.37%，集中于线上团购、网购商品场景，诉求具备非现场性、责任主体多元的特征，团购、直播类诉求与假期消费节奏高度匹配。

四、高频问题专项分析

（一）预付式消费纠纷专项分析

预付款/定金类退款纠纷共11件，占消费维权退款类的47.83%，占总诉求量的11.34%，是监管的重点领域。

1.核心场景：装修服务预付款、旅游产品定金、商品预订定金类纠纷，以及商品质量缺陷、服务未按约定提供等场景。

2.核心问题：一是未签订正式书面合同，仅口头约定，商家承诺的“随时退款”无书面依据，群众维权举证难度大；二是商家以“违约金”“手续费”“已产生成本”为由，无故扣除消费者预付款，拒绝全额退款，扣除比例从10%—30%不等；三是商家推诿扯皮，以“领导不在”“财务审批”等为由拖延退款，甚至出现失联情况。

3.风险特征：此类纠纷涉及金额大、化解难度大、维权周期长，消费者处于弱势地位，极易引发升级投诉。

（二）食品安全问题专项分析

食品安全相关诉求共16件，占总诉求量的16.49%，是第二大诉求类型，直接关系群众身体健康，是市场监管的底线风险领域。

1.核心场景：食品变质/过期问题 7 件，占该类型的43.75%；餐品异物/卫生问题5件，占31.25%；食品安全相关赔偿纠纷3件，占18.75%；食品虚假宣传问题1件，占6.25%

2.核心问题：一是商超熟食、凉菜等即食食品，未严格落实冷藏、保质期管理要求，出现变质、过期问题，商家拒绝赔偿；二是餐饮门店后厨卫生管理不到位，餐品内出现头发、虫子等异物，商家态度恶劣，拒绝承担赔偿责任；三是部分餐饮门店未严格落实从业人员健康管理、食材索证索票制度，存在食品安全隐患。

3.风险特征：此类诉求直接关系群众身体健康，群众关注度高，社会影响大，是市场监管必须坚守的底线风险，也是日常监管的核心重点。

（三）旅游住宿服务纠纷专项分析

旅游住宿相关诉求共13件，占总诉求量的13.4%，是“五一”假期的特色高频诉求，直接关系新区文旅市场的口碑与形象，是消费环境建设的重点领域。

1.核心场景：住宿服务纠纷6件，占该类型的46.15%；景区收费/服务纠纷4件，占30.77%；旅行社/旅游产品纠纷2件，占15.38%；其他文旅相关纠纷1件，占7.69%。

2.核心问题：一是酒店/民宿预订页面宣传与实际服务不符，房间卫生不达标、设施损坏、面积缩水，商家拒绝退款、降价；二是景区未严格执行票价优惠政策，对儿童、老人等优惠群体按全价收费，收费标准不透明、未按要求公示；三是旅行社、旅游平台销售的旅游产品，服务内容、行程安排与宣传不符，擅自变更行程、降低服务标准，拒绝退款。

3.风险特征：此类诉求直接影响新区文旅消费体验，关系新区文旅市场的口碑和形象，是优化营商环境、提升新区形象的重点监管领域。