服务营销精要（day2）

1.一线人员的服务质量和承诺是企业获得竞争优势的关键。
2.信息技术是一个关键职能，每一个顾客接触点都需要实时信息支持，从顾客数据到价格以及可行的产能。
3.当服务企业把员工和顾客放在第一位时，管理和衡量成功的方式就会发生重大变化。
4.企业盈利性及顾客忠诚度和满意度，取决于高效员工的价值创造，以及以顾客和员工为中心的运营和信息技术职能的支持。

—《essentials of services marketing》