概念：体验营销，顾名思义，就是通过让客户体验生产场景、品牌塑造过程、产品性能、门店软硬件环境等等，促使客户认知企业、品牌与产品，从而促进客户购买的一系列感知、接受、消费的营销行为。

解读：体验营销，分为前端体验及后端体验。前端体验，更多的是注重企业经营与管理感受；后端体验，是侧重企业终端尤其是自建终端环境及产品本身的感受。

案例：体验营销：让产品自己说话的策略

YM 乳业，是一家位于浙江某地的地方乳企，在经历了 2008 年的三聚氰胺事件，尤其是在行业激烈竞争下的整合之后，自知无法与大品牌抗衡，于是，决意转型，重开赛道——打造 YM 奶吧品牌，构建一个健康营养补给站，为广大消费者提供新鲜牛奶、健康营养套餐、烘焙品及休闲下午茶等的全新健康休闲空间，甚至可以为消费者提供专家指导下的健康营养咨询服务，全面关注现代人的健康饮食及合理膳食。也就是说，转型后的 YM 乳业，开设自己的门店，用自己的产品，实现产供一体化，产品内循环消化；对外，一站式地提供产品给消费者，输出更高的供应链附加价值。

重置之后，接下来，便是选址门店：在市内繁华路段及商贸区、行政区等客流量大的地方，建造形象店，前期不发展加盟，只做直营。为了保证“前店后企”，即“企业+门店”模式能够成功推广，企业采取了体验营销的模式。

开辟旅游工业园。企业工厂建在一个半山腰上，建筑很有层次感，由于通体是白色，亦被当地人戏称为“小白宫”，很醒目和有特色。另外，即使是企业的培训部，它的全称是“YM 企业黄埔军校”，按期学习，为企业培养和输出人才。课程完成后，让他们通过在自己的专业领域和岗位，都能成为企业的形象“代言人”。最关键的是，“白宫”里设有旅游工业园。企业不定期组织客户或消费者代表，到企业实地观摩。在参观走廊，在导游的介绍下，不但可以了解企业的发展历史及品牌文化、生产工艺流程，参观产品展馆等，而且还可以现场看到工业 4.0 智能化下的互联网、物联网，并通过机器人高效率运行，可以现场感受整个产品生产的过程。耳听为虚，眼见为实，客户自己亲眼看到的，总能增加对于品牌的印象与感受。

产品体验馆，让客户感同身受。美国教育家苏娜丹戴克曾说：“告诉我，我会忘记，让我看，我会记住，让我参与，我会理解”。基于此，YM 乳企，不仅让客户游览企业工业园，其中还有一个重要环节，就是在营养师的带领下，来到参观走廊结束处的体验馆。馆内有做各种乳制品、冰激凌等等机器、工具和奶制品原料，在营养师的指导下，客户或消费者可以自己亲手制作自己喜欢的乳制品，并现场品尝。此外，对于带着孩子前来的消费者群体，或学生群体，除了耐心的教做之外，还给他们现场拍照留念，一部分照片，还挂在了体验馆进行展示，这对于下一批前来参观的小朋友是一个很大的指引和念想。

一旁的产品展厅，还出售带有企业品牌标识的 T 恤和奶杯，价格不贵，主要是起到宣传的作用。

整个厂区和工业园，按照 6S 管理，秩序井然，一尘不染，即使是在办公和场馆区间，也是窗明几净，现场参观与亲手操作，给客户及消费者带来真切的感受，也让合作伙伴及消费者对于 YM 乳企运作模式有了一个清晰的了解，有助于增强他们的信心。

前端体验，更多是为后端体验，也即门店体验奠定基础。

终端门店，产品千姿百态。YM 乳企虽是一家从事奶牛养殖，乳制品、面包、糕点生产和销售于一体的农业龙头企业，但旗下的 YM 奶吧，更像是一家甜点饮品店，现场管理模式有点像麦当劳、肯德基等西式快餐。产品系列丰富，牛奶有：蛋奶、枣奶、纯奶、甜奶、奶茶；青蛙撞奶、黑糖奶茶、 普洱奶茶、龙井奶茶、乌龙奶茶、拿铁绿茶、拿铁红茶等，还有各种水果奶昔、奶咖。面包则有：三明治、沙拉肉松、热狗面包、松松长条等。此外，还有各种吐司、饭团、蛋糕、汉堡等；饼干有：杏仁香片、芝麻片、奶片等。让产品自己说话，让美味留住大家，全方位满足有轻餐嗜好“吃货”们的一站式需求。

门店环境，优雅可人。YM 奶吧，更多的是“迷你型”，为了降低经营成本，虽然店铺面积不算大，通常仅有几十平方米，但布局紧凑，环境素净。当消费者走在大街上，看到具有动感的 YM 奶吧卡通招牌；透过落地窗，就可以看到飘窗内悬挂的绿色藤蔓；有的大店，窗台还设有可供情侣消遣的藤制秋千，对于年轻人，是一种莫名的心动与吸引。一进门，就可以看到温馨洁净的店内设计、恰到好处摆放的绿植，一排排小型餐桌，亲切可人的工作人员。门店虽小，但小而不乱，这也许是能够招引广大年轻消费者的一个重要要素。而 YM 奶吧的核心定位，就是追求“快”及时尚模式的年轻态群体，门店，就是为他们而设。

服务体验，想你所想。体验营销的一个落脚点，便是服务。除了产品能够满足客户需求，创造让人舒适的服务环境，服务的细节也非常重要。YM 乳业有六大思维模式：“结果思维、客户思维、仁本思维、无边界思维、内向思维、数字化思维”；此外，还有三大业绩定律：“业绩的背后是团队；团队的背后是文化；文化的背后是心态。”为贯彻以上企业经营理念，企业创办“YM 知实讲武堂”，通过内外部系统培训，强化门店员工的服务意识与技能，更好地服务客户，提升客户的满意度。比如，针对年轻顾客群体上早班或夜生活丰富的实际状况，制定门店开闭店时间：早上 6：30 开门，晚上 11 点闭店。此举，深受广大年轻消费群体的好评，也更好地为门店创造更佳的销售业绩。

前端体验展示企业、品牌与生产，后端体验呈现环境、服务与产品。前端体验让消费者了解企业和品牌，后端体验让消费者实地感受与需求满足。前后端体验互相带动，相得益彰，有效地促进了企业的良性循环。迄今为止，YM 已开有 600 多家直营店，在经济不景气的今天，企业业绩扶摇直上，摸索出了一条属于自己的独特发展新路子。

备注：文中图片有AI制作

【作者简介】崔自三著名营销战略发展研究专家、360度全方位营销理论、”从理念到动作，从动作到成果一五位一体落地（实战讲授+工作坊萃取+情景演练+现场解答或辅导+模板、方法、工具）训战课程模式”创建者，“情景式、沉浸式”培训开创者，CAUP销售沟通模型创始人。

清华大学、中山大学、上海交通大学等总裁班、总监班客座教授、特约讲师、全球500强华人讲师、工信部中小企业局“全国中小企业互动俱乐部战合作专家”、《销售与市场》杂志高级顾问。

出版中国第一部励志、实战营销小说《挑战》、经销商研究专著《做一名会赚钱的销商》、《营销破局八大策略》、《小公司变大有办法一近百个真实案例解读家族企业做大的秘密》、光盘《年度营销计划的有效制定与执行》。

曾游学美国、新加坡、马来西亚、日本、澳大利业等国家以及台湾、香港、澳门等地区，并访问或游历斯坦福大学、加州大学、悉尼大学、墨尔本大学、惠普公司等院校和企业。

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