课程大纲/要点：

一、银行4.0时代的零售业务

1.从银行1.0到银行3.0

•银行1.0：离不开的物理网点

•银行2.0：电子技术延伸了物理网点的触角

•银行3.0：可随时随地获得银行服务

2.迈进银行4.0：嵌入生活的智能银行服务

•正在兴起的平台银行

•从开放银行到平台银行

•银行4.0：回归到对银行本质的重新审视

3.银行4.0时代的零售业务发展的新思维

•平台化获客策略

•场景化产品营销策略

•权益化客户提升策略

•利益化客户转化策略

•护城河化客户防流失策略

•生活化客户策反策略

二、银行4.0时代的零售营销策略新思维

1. 生活服务场景中渐隐的零售银行现状

•第一场景:以第三方支付打破的支付结算壁垒

•第二场景:以各种宝为代表打破的个人理财壁垒

•第三场景:以消费信贷数据为基础打破的贷款壁垒

2.构建平台模式,重回生活服务场景

•步法打通线上线下一体化营销

•线下活动引流导入客户

•平台权益兑换维护客户

•微信群管理经营客户

3.商业银行场景化营销发展路径

三、从销售角度看客户管理

1.从销售角度看客户管理

•目标客户

•潜在客户

•意向客户

•客户

2.从需求角度看销售

•认知的销售

•强情境的销售

四、从客户角度看客户管理

1.客户关系分析

•客户需求分析

•客户价值导向

•客户综合价值体现

2.发掘客户需求的模式

•寻找客户的潜在心理诉求

•客户目前的焦虑点

•提出解决方案

五、客户经营管理流程

1.客户获取及识别

•获取客户的渠道及沟通技巧

•快速识别目标客户的技巧

•“了解”的工具–如何快速破冰并找到关系突破点

2.客户接触，初步建立信任

•“首次接触”及“每次会晤”注意事项及技巧

•接触时的立场声明技巧

3.挖掘客户需求

• 客户的需求分类及挖掘技巧详析

•通过提问挖掘客户需求，你的客户真的愿意告诉你实话吗？

•“逐渐深入”的提问技巧

•一直问还是一直听？

4.促成交易

• 促成交易的把握

• 选择法促成交

•少量到多量促成交

5.反对问题及后续跟进

• 反对问题及亏损客户应对技巧

•单次成交后的后续跟进和关系加深技巧

6.客户关系的维护

•追踪制度

•电话或邮件维护

•情感维护

•信息维护

•拜访维护

•分层维护

•差别维护

•超值维护

•联谊维护

•案例：建立每日工作报告制度

7.客户关系管理技巧

•了解客户满意度

•案例：真诚满意的营销服务

•网点客户服务营销标准化

8.培养成长型客户关系