销售备忘录:合同签订后,最焦虑的人是谁?
01
客户缘何愤怒？
曾培训过一家在华德企，全球知名的机械设备制造商。
课程期间，不少销售人员坦陈在交付方面遇到了麻烦：
“客户是汽车行业头部企业，采购过我们的产品，但对后期的服务不满意，这次拒绝我们参与投标，即使我们承诺给出很优惠的价格……”
“我们通过采购部门拿到了项目订单，但技术部门对我方人员的配合不满意，在之后的项目设计中处处作梗，给我们制造了很多麻烦……”
学员向老师讨教对策，其实问题就在他们自己身上——签单之前做孙子，签单之后当大爷。
销售不能太过功利，必须做到一如既往，善待客户。
供应商屡屡在项目实施阶段出问题，说到底是一种责任的缺失与不作为，少了对客户的敬畏和感恩。
02
最焦虑的人，是客户
合同签订后，最焦虑的人是谁？通常是客户。
当项目进入实施阶段，客户最担心的是供应商前后言行不一甚至不作为。你必须在第一时间回应客户的关切，解答客户的问题，殷勤度甚至超过签约前。
多年前为美的集团做《深度营销与客户管理》课程导入项目。
不同于一般的企业内训，项目有两大任务：
一、内训课程交付，包括课件编写，案例集成，教案输出（含版权使用），完全基于美的要求定制；
二、内部讲师培养，包括专项训练、考核选拔，最后以转训形式，启动美的集团全国销售人员的全员学习计划。
如此重大的销售训练项目在美的集团培训历史上尚属首次。
项目负责人全力以赴，也深感压力重大，在层层筛选并签订合同后，对接下来的交付工作极为关注。
我方则全力配合，从合同签订到教程交付的半个多月时间里，几乎每天与项目负责人保持通联，事事有汇报，件件有落实。
因为焦虑或出于向上级汇报需要，项目负责人时常要求老师提前交付教程中的一些材料，而我方每次殷勤的响应都能够给客户带来愉悦与安心。
最终，项目成功开展。
03
客户学习曲线
项目在实施阶段问题频出，一方面缘于卖方的不作为与功利主义，另一方面还与客户的购买心理与适应周期有关。
在复杂产品交易中，一个新产品或供应商的引进对客户而言并非易事。为此，我们要懂得在这个过程中客户的不同心理期，并做出正确应对。
美国Huthwaite研究机构在对客户购买循环（Buying Circle）的长期研究后发现，在订单交付阶段客户大多会经历三个不同时期：
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“新玩具”期：买家不用付出多少努力，即可掌握或得到新产品的初步成效；
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学习期：买家付出了很大努力，但还未掌握或得到新产品的全部成效；
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收效期：买家已经掌握或得到新产品的全部成效，付出大幅减少。
显然，“学习期”是最艰难的一环，处置不当有可能导致客户信心的动摇。
然而，很多客户会低估学习期的困难和需要付出的努力。由于他们有立竿见影的期望，如未能达到预期，便有一种被欺骗或放弃的念头，置你于不利境地。
这一时期如果你没有及时跟进或给予足够的关注，客户就会产生焦虑和对抗心理。
04
快速响应，全程通联
没有经验的销售人员大多不明白客户学习曲线及内含的风险。签单后，他们对客户的关注大为减少，无法察觉出客户在学习期的状况及预警信号。
当客户一旦开始出现负面情绪并问责，那些人便不知所措了，被迫投入额外的努力来平息事态。
挽救一个危机四伏的项目所耗费的时间和精力远超过维护一个正常运行的项目。这不仅意味额外的代价，也遭致不必要的客户不满。
从美的案例中，我们可以就如何做好实施过程管理得出两点启示：
一、快速响应
交易达成后，一个焦虑的客户对于出错的任何信号异常敏感，可能做出过度反应。此时，你的态度决定一切，要做到召之即来，解决问题。
二、全程通联
保持高频率沟通，设法让客户知情。客户知道越多就越放心，合作也越顺利；反之，即使你做得很好，如果客户不知道也一样无济于事。