《厅堂服务与与营销技巧提升》

【课程背景】

商业银行业的竞争终将是人的竞争，柜员、大堂经理等网点一线员工是商业银行业首先接触顾客、也是最直接体现服务质量的群体。服务就是商业银行营销的基础，如何做好营业大厅的现场管理、通过贴心的服务达到营销的目的将是银行人工作能力非常重要的一环。

【课程详情】

【课程收益】

●了解智能化转型下服务的概念及内涵

●明确自身岗位职责及重要性

●掌握现场管理的能力及服务技巧

●学会通过服务达到营销的目的

【课程时间】2天（6 小时/天）

【课程大纲】

第一讲：银行服务营销新理念

一．服务的基本概念

1.什么是服务？

v服务的核心——根本精神

v服务礼仪的价值

2．优质服务三标准

3．服务中客户的需求究竟是什么？

二．银行服务面临的新挑战

1.VUCA时代的到来；

2.谨防职业枯竭：

3.服务中的“负”价值——情绪劳动

4.客户服务≠客户满意

三．决定服务效果的三大因素?

1.心态和情绪

2.服务意识

3.服务技巧

四．厅堂人员服务营销意识的建立

1. 营销与人生

2. 营销是工作的常态

v无银行不营销；

v工作业绩=营销；

4．营销心态的培养

v柜员岗位的变化趋势；

v学习营销是柜员的当务之急；

5．养成营销的积极观念

v互联网时代的厅堂——只有营销岗位；

第二讲：大堂经理主要职责及工作流程

一．大堂经理“9”做好——主要职责

1.做好客户主动的迎候工作：三秒迎客

2.做好客户分流；

v第一时间主动询问需求；

v咨询问答；

v正面确认，确认手续的完备，告知客户所提供的材料，避免客户多次往返；

v辅导填单；

v引导客户取号，协助客户取号，引导客户等候；

3.做好等候，秩序维护；

v引导客户有序等待；

v提示客户及时办理业务；

v关注等候区客户，做好二次分流；

v提防应对高峰期，在业务峰口期要配合网点负责人在业务变化量到来之前，协助做好资源安排，有效应对高峰期；

v调整窗口，注意安抚缩短客户心理等候时间；

v注重客户情绪；

v当无关人员在现场逗留的时候，应主动干预，并委婉劝出；

4.做好自助服务的保障：

v检查运营情况；

v指导安全规范使用；

5.做好客户的识别：对不同客户进行转介；

6.做好特殊客户的服务；

7.做好现场巡视；

v每两小时巡视一次，有现场巡视记录表；

v服务环境的检查；

v整理柜面摆放：

8.做好投诉处理；

大堂经理在什么情况下必须第一时间做出应对处理：

v客户等候超过20分钟时；

v设备系统发生故障时；

9.做好客户礼送；

v主动提示客户代号随身物品；

v大额取现，有必要关心资金安全，有必要在客户同意的情况下，让安保人员护送客户至上车或者出门；

二．大堂经理服务七步曲

1）“迎”——站在那个位置迎侯最为合适？

2）“分”——为什么做分流：

v引导客户恰当渠道办理业务；

v节省时间；

v减轻压力；

v减少等候；

v促进分类，分层营销；

3）“陪”——老弱病残、贵宾、优质、挑剔

4）“跟”——营销、跟进

v客户识别：

①　有营销机会时，及时跟进。

②　电子产品直接营销。

③　理财产品，可以把客户转介绍给理财经理，也可以由柜员识别，通过大堂经理转介绍给理财经理。

v识别客户的三个关键时刻：

①　客户进门时（车、穿衣带帽等奢侈品鉴定）

②　客户咨询时候的判别。

③　客户等候时候的判别。

5）“缓”——缓解客户情绪

v客户排队等候的十原则

6）“辅”——在辅导同时创造营销机会

7）“送”——送与迎同样重要

三．厅堂现场管理技巧

1.厅堂微沙龙的开展

v开展时间

v开展时机

v宣讲对象

v主持人安排

v准备工作

v宣讲流程

v宣讲话术

v注意事项

2.厅堂营销氛围的打造

三达原则：

v视觉营销看得到；

v听觉营销听得到；

v动线营销买得到；

3.厅堂服务环境打造

v适老服务

v爱心座椅

4.厅堂一句话营销

原则：

v广撒网，重筛选；

v百分百开口，百分百营销；

第三讲：厅堂服务技巧提升

一．厅堂服务中的仪容仪表塑造

1．容易忽略的仪容细节

2．男女仪容的技巧与应用

3．男士着装的三个“三”原则

4．女士着装的十二字箴言

二．厅堂服务中无声语言的启动

1．有温度的沟通与信息传递

2．人体风水的第一奢侈品

3．你的手也会说话

4．正确坐姿及站姿的传递

5．鞠躬所代表的语言内涵

6．肢体语言的密码