银行业是一个高度竞争和快速变化的行业，面临着各种内外部的挑战和机遇。随着金融市场的开放和创新，客户的需求和期望日益多样化和个性化，同时也带来了更多的风险和不确定性。为了适应这些变化，银行需要不断提升自身的核心竞争力，提供优质的产品和服务，满足客户的需求和期望，赢得客户的信任和忠诚。

银行员工是银行的重要资产，也是银行与客户之间的重要桥梁。银行员工的素质、能力、态度、形象等，直接影响着银行的业务发展和客户关系。因此，对银行员工进行系统的培训和提升，是银行提高核心竞争力、实现可持续发展的必要条件和重要手段。

本课程旨在通过对银行员工进行全面、专业、实用的培训，提高他们在服务礼仪、营销心理学、执行力等方面的知识、技能、素养等，从而提高他们对客户的服务质量和满意度，增强他们对银行产品和服务的销售效果和业绩，提高他们对工作任务的完成效率和质量。

一．服务素养提升——树立卓越的服务意识和心态

1.服务礼仪的一个中心，两个基本点

• 服务的中心是什么

• 德鲁克说“创造顾客比创造利润更重要”你如何理解？

2.服务的核心——根本精神

4．如何认知服务

• 你最近经历过的，让你感觉特别好的服务有哪些？

• 什么是服务？服务的概念

• 做好服务的三个心理支撑是什么？

5.服务意识的塑造

• 决定你的服务水平高低的是什么？

• 自测意识能级，你在哪一级？

• 如何提高服务意识

• 角色定位，让你的服务工作更出色

二．服务形象塑造——打造六星级服务礼仪标准

1.仪容仪表的塑造

1)男女仪容的技巧与应用

• 男士妆容的关键字

• 女士妆容的关键字

2)男士着装的三个“三”原则

• 三个层次

• 三色原则

• 三一定律

3)女士着装的“TPO”原则

• 裤装和裙装哪个更正式

• 女士着装三大忌

• 女士着装十二字箴言

2.启动你的无声语言，养成优雅仪态

1)目光礼仪——表情加微笑，让沟通更有温度

• 大三角、小三角、倒三角你看对了吗？

• 亲密、社交、商务你应该怎么看？

2)介绍礼仪——让介绍更加的有礼有节

• 个人与群体，该先介绍谁？

• 长辈与晚辈，该先介绍谁？

• 领导与下属，该先介绍谁？

• 女士与男士，该先介绍谁？

3)鞠躬礼仪——不同鞠躬礼仪所代表的语言内涵

4)手势礼仪——让你的手也会说话

• 请客户坐下时

• 请客户核对签字时

• 请客户输入密码时

三．洞悉人性的营销心理

1.销售心理学的影响力

1)销售心理学的三个研究内容

• 消费者心理

• 销售策略

• 销售者心理

2)销售心理学在销售中的影响力

2.消费者心理

1)消费者的心理决策机制

• 案例：客户为什么购买

2）客户购买决策模型不得不知的前景理论

• 确定效应

• 反射效应

• 损失效应

• 迷恋小概率时间

• 参照依赖

3）前景理论带来的五个销售提示

3.销售者心理

1)销售者的6种影响力武器

• 互惠

• 承诺和一致

• 社会认同

• 喜好

• 权威

• 稀奇

2)优秀销售者心理情绪的自我调节

• 审视自己的心理情绪

呼吸练习：与你的情绪和平共处

四．员工执行力的提升

（一）执行力的定义与特征

1.什么是执行力？

1）执行的定义：把目标变成结果的行动

2）执行的意义：不要让结果成为空谈

3）执行的价值：团队和个人的成功

2.执行的结果是什么？

1）态度不是结果

2）职责不是结果

3）任务不是结果

4）理由不是结果

互动讨论：执行是谁的需要？

（二）执行心态与思维建立

1.执行的三个思维方向

1）客户思维

互动练习：我想买辆车……

2）到位思维

案例讨论：安全事故为什么难以杜绝？

明确工作标准、理解不走样、结果不打折、细节要完美

3）责任思维

案例讨论：交通事故是谁的责任？

承担责任而不是寻找理由

2.建立执行心态

1）三叶草模型与心态塑造

2）疏导情绪压力

3）培养正向心态

思想决定行动，执行力就是竞争力  

3.职场情商修炼

1)把看不顺的人看顺

2)把看不起的人看起

3)把不想做的事做好

4)把想不通的事想通

5)把快骂出的话收回

6)把咽不下的气咽下

7)把想放纵的心收住

互动讨论：不小心马虎出错，是不是能力问题？

（三）执行力提升与落地

1.明确执行目标

1）影响目标实现的因素

2）目标设定的SMART的原则

2.执行方法落地

1）有明确计划

凡是预则立，不预则废

2）进行有效沟通

a、勤于向上沟通

b、畅通平行沟通

c、精准向下沟通

良好的沟通是有效执行的关键

小组演练：不同性格的人如何沟通

3）精准的目标管理

目标要层层分解，层层细化

4）执行要有方法

a、不做问题的搬运工

b、给领导选择题而不是问答题

c、善于学习，经验萃取

5）学会自我复盘

a、复盘过程存取经验

b、复盘结果优化路径

c、寻找问题自我优化

课程总结与问题解答