《厅堂服务营销精细化管理》——服务筑基·管理提效·动线赋能

课程基础信息

课程时长：1天，6小时/天

授课形式：专业讲授+案例拆解+分组研讨+落地复盘

授课老师：张欣老师

第一讲：银行厅堂服务基础——标准夯实与品质提升

核心内容

1.银行厅堂服务文化与品牌要求：合规、专业、暖心、高效

2.厅堂服务基础规范：仪容仪表、礼仪标准、文明用语、服务禁忌

3.客户全流程服务基础：迎宾、引导、咨询、办理、送别标准化动作

4.服务风险与投诉前置防控：常见服务漏洞、合规底线、舆情防范

5.互动：银行服务案例复盘——优秀做法与问题整改

第二讲：厅堂服务管理——统筹运营与团队效能

核心内容

1.支行厅堂管理定位与职责：营运主管执行落地、支行行长统筹决策

2.厅堂人员管理：岗位配置、排班优化、现场督导、士气激励

3.厅堂日常运营管理：晨会流程、巡检标准、高峰应对、异常处理

4.服务质量管控：检查机制、问题整改、闭环管理、考核挂钩

5.跨岗位协同管理：柜面、大堂、客户经理、营运岗高效联动机制

6.研讨：本支行厅堂管理痛点与解决方案

第三讲：厅堂服务动线设计——效率优化与营销赋能

核心内容

1.厅堂动线设计核心原则：客户便捷、业务高效、营销自然、安全合规

2.银行标准网点动线布局：迎宾区、等候区、业务区、营销区、便民区

3.动线优化关键：分流引导、减少折返、降低等待、提升触点

4.不同业务场景动线设计：个人业务、对公业务、老年客户、高频业务

5.动线与营销结合：高流量点位价值挖掘、产品曝光自然植入

6.动线工具：支行现有厅堂动线诊断与优化方案设计

第四讲：服务营销一体化——管理落地与转化提升

核心内容

1.服务为基、营销为辅：不打扰、强匹配、顺需求的厅堂转化逻辑

2.厅堂关键触点营销机会：等待时、咨询时、办理后、送别时

3.管理者如何推动服务营销落地：工具、话术、督导、激励

4.典型场景管理实战：高峰分流、老年客群服务、复杂业务处理、转介协同

5.案例：银行优秀支行厅堂服务营销管理经验分享

第五讲：现场演练与方案输出

核心内容

1.厅堂管理实景演练：人员调度、投诉处理、高峰管控

2.动线优化现场展示：各支行代表汇报优化思路

3.讲师点评、纠偏、提炼可复制方法

4.分组输出：本支行厅堂服务+管理+动线落地清单

第六讲：课程总结与回岗行动计划

核心内容

1.服务基础·厅堂管理·动线设计核心要点回顾

2.管理者回岗落地3件关键事

3.支行厅堂服务营销提升月度推进计划

4.答疑交流