开场互动强化学习动机

挑战痛点

聚焦真实难题《我的客户维系难题清单》

解决对策

建立客户经营的整理框架与理念，转变经营思维

第一单元找到利润增长的第二曲线 

挑战痛点

市场进入成熟阶段，以前用促销冲销量的营销手段效果减弱，获取新客户提升市场占有率难上加难；

老客户在使用产品的过程中很多新需求没有被关注，反而影响再次销售！

新技术与跨界合作发展迅速，有没有突破原有模式的机会？

解决对策

大纲内容

• 找到市场转型的新蓝海

1.制造与服务融合形成新质生产力

2.提升老客户销量的三板斧：用户心智-数字化生产力-创新服务模式

3.案例：海尔云玺智慧社区四步走转化终身客户

• 转型长期客户经营的三个阶段

1.做好客户生命周期规划

2.客户经营转型面对的新难题

方法工具

头部企业在新技术与新环境中的服务与营销创新方法；

明确客户经营的方向、途径与需要使用的工具模型。

第二单元将单次成交转变为长期利润

挑战痛点

客户采购时最主要的手段就是砍价；

服务主要是修机器，服务质量越高成本就越高；

我们投入很多精力维系的重点客户，最终也没得到什么回报！

解决对策

大纲内容

• 鼓励客户长期合作的策略

1.赢得长期信任的增值服务

2.实现服务产品化与服务利润化

3.案例：某行业头部医疗设备公司的从“交易型到伙伴型”四步关系重构

• 服务与销售相结合的经营创新

1.用服务机会漏斗引导商机

2.发现交叉销售与扩大销售的机会

3.服务与营销的转化路径图

• 让高价值服务与高价值客户匹配

1.奥斯卡矩阵的服务投入与回报分析

方法工具

学习增值服务的策划方法，找到用服务提升产品价值、发现商机

的方法；通过服务与营销相互转化的路径模型，打通服务与营销的关键节点。

课堂研讨

《提供的是服务，开展的是营销》策划一个既让客户信任依赖我们又能发现商机的增值服务模式。

第三单元让高价值客户持续贡献高利润

挑战痛点

合作时间越长价格越透明，议价能力强的大客户越做利润越低；每个客户都定制服务成本太高，市场上很多供应商主动过来低价挖大客户，投入精力给别人做了嫁衣。

解决对策

大纲内容

• 让高价值客户持续贡献高利润

1.能提升客户产能的定制服务

2.装备制造业定制服务的八种常见模式

3.案例：某主板上市材料型企业：买更贵的产品是成本更低的选择

• 营建高价值客户的退出壁垒

1.多维绑定与适度调整的四重壁垒

2.高价值客户的流失预警与挽留

• 让定制服务能大规模复制

1.构建企业的服务产品架构

方法工具

学习定制服务的策划方法，找到提升客户利润率与防止客户流失的方法；通过大规模定制与延迟交付的思维实现定制服务标准化输出。

课堂研讨

《用定制服务提升大客户利润率》寻找适合我们客户的定制服务

第四单元能提升销量的服务体验

挑战痛点

客户体验的目的就是为了让客户有好的体验吗？客户体验就是微笑和说好听的话吗？我们要的是让既能减轻员工负担又能多挣钱的客户体验！

解决对策

大纲内容

• 不要只关注接触层面的客户体验

1.是关注企业利益，还是关注客户导向

2.案例：两个品牌(相反的体验，相同的目的)

• 服务体验的四个关键阶段

1.案例：某头部餐饮企业，无推感服务触点，数字化与情感化的双轮驱动

2.服务的峰终定律与销售引导

• 引导商机的服务体验路径设计

1.从问题解决到需求升级

2.从功能实用到场景扩展

3.从单点服务到生态合作

方法工具

通过服务体验的五个层级分析，让服务体验能助力企业经营策略落地；通过体验路径打通销售环节，实现服务与销售无缝衔接。

课堂研讨

《助力销售达成的服务体验》

第五单元服务营销团队管理

挑战痛点

无论是让服务团队做销售，还是让销售团队做服务，都会面临抵触情绪与能力短板；多了几个新指标，工作还是老样子，到底如何才能顺利转型为客户经营团队？

解决对策

大纲内容

• 服务营销转型的四大困境

案例：海尔服务团队转型，顺利度过抵抗期与动荡期

• 服务营销的业绩指标管理六步骤

1.分析达成业绩指标的差距

2.业绩改善四个维度与路径分析

• 赋能团队实现绩效提升

1.建立服务团队的营销氛围

方法工具

面对新的服务营销指标，只有填补能力差距才能更好达成业绩，通过业绩指标管理的六步法分析短板环节，制定提升路径，针对性提升团队工作能力。

第六单元用服务做销售的实操技巧

挑战痛点

既要保证服务满意，又要提升利润，要签单。这个过程如何把控，坑在哪里？话怎么说？事怎么做？

解决对策

大纲内容

• 服务转换销售达成六步法

1.建立信任-预见需求-前期引导-利益呈现-成交跟进-服务闭环

• 用服务为营销做铺垫与的技巧

1.让客户养成预防性更换的好习惯

2.用SPIN话术为后续的签单创造机会

• 抓住服务营销的最佳时机

1.为什么煮熟的鸭子飞走了

2.引导做交叉销售与扩大销售

• 用服务要求客户采购

1.EAS情感化建议模型：共情理解-具体建议-行动支持

2.FAB的场景化价值呈现与竞品对比

• 服务人员的成交跟进

1.能不能付全款，不赊账

方法工  具

服务中做销售的六步，相关技巧；常见商机把控与陷阱应对；学会服务中推荐销售的技巧、话术

互动演  练

《我这样说服客户》将服务中推进销售的关键环节做情景演练，现场掌握技巧并树立工作改善目标。

曾任职海尔售后服务总部总监，期间负责全国服务质量把控，为总部制定服务标准及编写全国统一教材。之前在三星电子销售总部工作，从无到有的搭建三星电子全国销售培训体系。

      吴宏晖老师为近百家世界500强及近半数中国500强企业实施服务管理培训，并积极指导效果落地。独立原创开发《感动服务提升企业竞争力》、《用服务让销售利润倍增》、《技术人员做服务》等课程获得行业广泛认可并填补培训市场空白。为宝武钢铁、三菱电梯、OPPO手机、马自达、首汽约车、杰克股份等几十家行业领先企业实施服务体系.