5月19日，贝壳发布2026年第一季度业绩公告。一季度，贝壳实现净收入189亿元，净利润12.55亿元同比增长46.7%，调整后净利润达16.11亿元，同比增长15.7%，明显超出市场一致预期。

亮眼业绩背后有一件值得关注的变化——以消费者为中心的持续投入，正在推动贝壳从城市一线开始，重构组织与服务模式。

今年春节后楼市迎来”小阳春”，二手市场尤为活跃。贝壳平台一季度二手房交易量同比提升12%，3月单月交易量创历史新高，实现同比增长21%。

交易规模扩大的同时，“资金安全”也更受关注。贝壳在签约、支付、履约等关键环节持续布局风险防控能力，把风险拦截在交易发生之前。

今年1月到4月，贝壳”房款安全”能力累计化解风险交易2.25万单，其中在签约环节就提前识别并阻断了948单潜在风险——平均每天守护187笔交易安心、安全进行。

“房款安全，平台兜底”承诺目前已覆盖24个城市，累计保障52.02万单，已实际垫付12单，垫付金额合计79.3万元。

“贝壳有约500名核心管理者，有更懂市场、更懂消费者的一线管理者、总监、商圈经理，他们理论上是公司里最有能力、最有杠杆的人，但过去相当一部分时间消耗在开会、拆指标、做汇报上。”彭永东表示，这轮变革很重要的一件事，就是让管理者回到真实一线场景。

变革启动50天，一线问题通过反馈机制直达管理层，管理者也更多走进业务场景——陪客户看房、处理投诉、参与短视频内容创作。

有链家城市总经理开通了个人视频号，对着镜头逐户讲解从入户走道到主卧采光、从总价到学区的细节，把选房经验分享给普通买家；多名圣都整装城市总经理开启工地巡检，现场发现问题承诺”砸掉重做”，直接面对客诉。

“贝壳有很多优秀经纪人，但这些能力分散在个人身上，方差很大，难以复制。”彭永东表示，平台下一步要做的，是把优秀个人经验变成产品、工具、流程后，让更多消费者稳定地获得高质量服务，也让更多服务者装备上更强的“销冠”能力。

消费者体验的提升，根本上依赖服务者专业能力的进步。

今年年初，贝壳向平台在职的约50万名经纪人，免费开放了职业能力全员培训。截至5月，培训已在重庆、天津、成都、深圳、广州等70个城市正式启动，超8万名经纪人参与。

AI相关课程是学员最感兴趣的内容。

有经纪人参训后说：“通过培训，我学会了熟练使用AI工具提升效率，AI是辅助，不能替代专业判断和真实细节，服务好才是最重要的。我深刻认识到AI不是替代工具，而是强大的效率杠杆。”

一线经纪人的专业度决定消费者体验，而门店经营能力则决定这种服务能否稳定、持续地交付。

去年贝壳投入4亿支持门店成长，今年进一步启动“星跃计划”，专门针对有潜力的门店，围绕数据运营、人员管理、业绩增长等痛点，一对一全程陪跑，帮助门店提升经营管理水平。

目前，“星跃计划”已在天津、合肥、郑州、成都、武汉、石家庄、达州、南京等8个城市试点，并计划于下半年面向全国推广。

随着经纪人培训和门店成长体系持续推进，贝壳正在把优秀个人的经验沉淀为可复制的能力，让更多消费者稳定地获得高质量服务。