关键客户关系管理与深度营销
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关键客户关系管理与深度营销
课程目标：
1. 了解国内外客户关系管理的发展趋势；
2. 深入了解客户关系管理的理论系统；
3. 深入了解客户关系管理与公司发展战略之关系；
4. 按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比；
5. 了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；
6. 在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节；
7. 了解全面客户满意的真正涵义和基本原理，树立全面客户满意意识；
8. 掌握实现客户满意的重要性和达成客户满意的策略；
9. 树立内部客户意识，达成内部客户满意，建立和谐的内部关系，加强团队凝聚力；
10. 了解客户沟通的障碍，掌握有效沟通的方法，最终达成客户的满意；
11.有效解决客户投诉，稳定和提升客户满意度，延续建立长久合作关系。
授课讲师：诸强华工业品营销专家
培训对象：
工业自动化、电气自动化、仪器仪表、电子电器、工程机械、机械制造、建筑工程、工业原材料、化工涂料、汽车客车、中央空调、暖通设备、电梯、钢铁、环保科技、IT设备、新能源、高新技术等行业营销总监、产品总监、服务总监、解决方案专家、销售工程师、大客户经理、行业客户经理、服务工程师。
授课形式：
讲授互动、视频观摩、小组研讨、案例分享、课堂练习、规律总结、难点答疑。
培训时长：2天（12小时）
课程大纲：
第一单元 关键客户管理概述
1. 什么是关键客户管理
2.关键客户管理体系中主要职位的作用与职责
＊ 客户经理/团队领导者/行政支持/销售经理
3.四种类型的客户关系特征
＊ 卖主关系/被优先考虑的供应商/合作伙伴关系/战略联盟关系
◇案例分享：日本重机（JUKI）关键客户管理之道
第二单元关键客户管理的基础
1. 关键客户管理的12个功能
2. 关键客户管理是实现企业战略的一个手段
3. 关键客户的确定分类及标准特点
4. 客户团队建立
◇工具表格：《关键客户资料登记表》
第三单元制定客户管理计划
1. 制定客户管理计划的两个目的
2. 客户管理计划的制定过程
3. 客户管理计划制定的具体内容
① 信息收集
② 分析客户
③ 分析竞争者
④ 分析自己状况
⑤ 制定客户战略
◇小组讨论：运用SWOT工具，分析客户、竞争者及企业自身优劣势，并制定客户管理计划。
第四单元 客户管理计划实施
1. 建立内部支持
2. 客户关系管理5要点
3. 客户信息管理3要点
4. 如何使客户满意？
◇小组讨论：如何提升关键客户满意度？
第五单元 超越竞争对手的法宝——客户关系管理
1. 对客户关系管理的基础认知
2. 系统认识客户关系管理
3. 提高转移成本——核心工作
◇工具使用：CRM客户关系管理系统
第六单元提升客户忠诚度十大原则
1. 控制产品质量和价格
2. 了解企业的产品
3. 了解企业的客户
4. 提高服务质量
5. 提高客户满意度
6. 超越客户期望
7. 满足客户个性化需求
8. 正确处理客户问题
9. 让购买程序变得简单
10. 服务内部客户
◇案例分享：重机客户忠诚度管理——法派情结
第七单元： 顾客满意经营的真谛
1.市场营销观念的四个主要支柱
2.内部营销、外部营销、社会营销三者之关系
◇内部营销案例—— 日本重机（JUKI）成功之道
◇问题思考：顾客满意首先应该创造良好的工作环境
3.优质服务的障碍
◇练习：你打算如何消除这些障碍？
4. 优质服务质量特点
◇案例：日本重机（JUKI）个性化零距离服务
第八单元：工业品优质客户服务标准
1. “ 关 心 ” 顾 客——CARE原则
2. 优质顾客服务的程序面与个人面：
①“冷淡型”服务特点
②“生产型”服务特点
③“友好型”服务特点
④“优质型”服务特点
3. 工业品优质客户3个服务标准
◇案例：日本重机（JUKI）优质服务标准
第九单元： 工业品客户服务策略制定
1. 技术培训服务——客户开发之有力武器
2. 定期维修与保养服务——客户开发之急先锋
3. 市场开拓与推广服务
4. 客情关系维护与增值服务
◇案例：日本重机（JUKI）“三月客户大回访活动”
◇小组讨论：现有售后服务体系利与弊，如何改进优化？
第十单元关键客户关系升级
1. 关键客户关系拓展的三个层级
2. 普遍客户关系拓展—摆平众人口实
① 多样的商务活动
＊ 业务交流/现场会/技术培训/合作里程碑活动
② 团队互动
＊ 体育赛事/拓展活动/文娱交流/友好结对活动
③ 个人互动
＊ 生日活动/节日活动/家访活动/兴趣切磋/郊游
◇案例分享：日本重机（JUKI）羽毛球友谊赛
3. 关键客户关系升级—高层力挺
◇案例分享：重机（JUKI）社长年度中国巡访
4. 关键客户关系拓展—立体锁定
① 高层会议\战略会议\业务交流等
② 年\季工作规划会\商务互动等
③ 管理培训\专项考察\家庭宴会等
◇案例分享：日本重机（JUKI）专项考察与管理培训
◇工具表格：《资源支持申请表》
◇工具表格：《营销活动申请表》
第十单元： 工业品客户服务沟通技巧
◇视频观摩：《公主日记》蜜亚改头换面
1. 技术服务工程师职业要求与服务礼仪
2. 服务三统一：着装统一、语言统一、行为统一
◇案例IBM–世界上最讲究服务的公司
3．成功的客户沟通技巧
◇视频观摩：《简单复杂化》
①倾听技巧
②提问技巧
◇小组讨论：如何与不同类型客户打交道？
第十一单元： 工业品优质客户服务技巧指引
1. 电话接听、转接、拨打礼仪
＊16条电话黄金规则
2. 当你和顾客初次接触时应该这么做？
＊第一次的印象不佳，你将很难有第二次机会。
3. 当顾客有特殊需求时，你应该这么做？
＊专业精神的标志
4. 当顾客拿不定主意时，你应该这么做？
＊用明确地建议来化解他的疑惑。
5. 当顾客购买之后，你应该这么做？
＊给顾客的要超过自己原先所承诺的。
6. 当顾客拒绝购买之时，你应该这么做？
＊以谦虚有礼的态度相待。
7. 当顾客生气或指责时，你应该这么做？
＊顾客并不永远都是对的，但他永远都是第一位的。
8. 十种服务顾客的好习惯
第十二单元： 有效处理顾客的抱怨与异议
◇视频观摩：《客户抱怨化解》
1. 你认为顾客为什么会不满？
2. 平息顾客不满的15点技巧
3. 面对激动顾客的处置4要点
4. 解决顾客问题的六大步骤
5. 事关紧要的5点措辞
6. 客户类型分析与应对技巧
◇工具表格：《客户投诉处理表》
诸强华 老师简介
资深工业品大客户营销专家
17年大客户营销经验
原世界500强日本重机（JUKI）大区销售总监
原世界500强荷兰飞利浦（PHILIPS）高级讲师
工业品营销研究院（IMSC） 特聘讲师/咨询师
国际培训师协会PTT认证讲师
浙江大学/武汉大学/华东理工大学特约讲师
温州商学院 兼职专业教师（市场营销专业）
现任温州市宏达缝纫设备有限公司 总经理
实战经验：
诸老师任职世界500强企业日本重机（JUKI）华东大区销售总监期间，曾创年度销售额达3200万RMB,名列JUKI大中华区第二名，中国区第一名；其中最大单笔订单交易额为870万RMB。对工业品销售、大客户销售、项目型销售、解决方案式销售及竞争性销售有深入研究。日本重机（JUKI），全球工业缝纫机排名第一。
任职世界500强企业荷兰飞利浦（PHILIPS）高级讲师期间，负责飞利浦中国区企业内部员工培训和辅导工作，对企业竞争力和员工绩效提升有巨大促进效果。飞利浦（PHILIPS），全球照明市场第一，全球医疗病人监护系统第一。
现任温州商学院 兼职专业教师，担任市场营销、工商管理专业授课任务，平均月8节课左右。
现任温州市宏达缝纫设备有限公司总经理，全面负责韩国日星和方德、百纳等工业缝纫机浙江区域整机销售与售后服务。
另还是《经理人》、《销售与市场》、《博锐管理在线》、《世界经理人》、《商业评论》、《价值中国》等著名管理、营销杂志专栏作家或特约撰稿人。
课程特点：
诸老师17年的营销管理和培训生涯，积累了丰富的企业管理实战和顾问经验，授课方式新颖独特，即强调情景演练的重要性，逢课必练，有练才有提升；又重视与学员间的互动、交流来启发学员，使学员在视觉、听觉、触觉、思维模式上形成多方位的感受，从而使之产生体验；并将理论与实战、认知与实践相结合，重视激发学员思维内在视角，启迪团队灵性及感悟智慧；其博取众长，形象生动的授课风格，幽默和极富感染的表达力，营造了一个个活泼有趣的培训课堂，充分激发了学员的潜能，使参训者的专业知识和技能在较短的培训时间内得到了升华，深受客户的欢迎和好评。
主讲课程：
1. 《工业品大客户业务公关与销售技巧》 2天2晚
2. 《政府与集团项目型公关策略和销售技巧》1天1晚
3. 《工业品市场调研与情报收集》 2天
4. 《关键客户关系管理与深度营销》2天
5. 《工业品营销策划与互联网新思维》1天
6. 《工业品营销风险规避的策略与方法》1天
7. 《销售工程师技术交流与专业呈现技巧》1天
8. 《工业品销售谈判与专业回款技巧》1天
部分服务过客户：
曾经为属于世界500强的众多企业和国际国内知名企业进行过营销培训/营销咨询,其中包括：
工业品制造行业：日本兄弟（brother）、法国力克(Lectra)CAD、韩国日星(SunStar)机械、德国杜克普（Durkopp Adler）机械设备、意大利马克菲尔建筑材料、麦克维尔中央空调、村田电子贸易、上海伊藤忠商事、贺德克液压技术、巴斯夫应用化工、蒂森克虏伯电梯、沃尔沃建筑设备、北京首钢设计院、中国航空规划建设发展有限公司、中国兵器装备集团、中国南车集团时代电气股份、中国南车集团新能源客车、成都华气厚普机电设备股份、福田雷沃重工、信义玻璃股份、美的集团净水设备、福建纳川管业股份、南京因泰莱电气、广州恩华特环境技术、柳工起重机、安微启迪科技股份、江苏金秋竹集团、江苏科行环保设备、江苏常宝股份、江苏中金玛泰医药包装、常州涡风通风系统、苏州神州数码科技、苏州纳微生物科技、苏州常熟公开课、苏州昆山公开课、济南邦德激光设备、山东鲁丰织染、山东烟台公开课、湖南长沙公开课、浙江台州公开课、温州公开课、深圳公开课、上海公开课、中远船务、上海旗计智能科技、江苏中超电缆股份、江苏易华塑料、南京金海新源电气、无锡雷华科技、江苏EMS、扬州万盛实业股份、扬州仪化博纳织物、浙江奥立达电梯股份、浙江胜达集团、宁波耐力斯刀具、青岛思普润水处理、青岛青禾人造坪股份、青岛固恩治工程橡胶、武汉四方光电科技、湖北菲利华股份、上海轩冕机电科技、上海胤舜密封技术、北京迪文科技、惠州中京电子股份、惠州罗格朗电气、东莞美誉标识、宁波向隆机械、福建特力惠电子股份、江西三川股份、河北圣春集团、浙江兴发集团、浙江德马集团、杭州前进齿轮箱、国核宝钛锆业股份、杭州新松机器人、北京韩建河山管业、成都中联信息股份、湖南晟通集团、洛阳金鹭刀具、深圳市华达微波科技、西安合容电气集团、广东风华高新科技……
金融业：渣打银行（Standard Chartered）、恒生银行（Hang Seng）、华侨银行（Ask Ocbc）温州银行鹿城农村合作银行……
其它行业：诺基亚（Nokia）、通用汽车金融（GMAC SAIC）、葛兰素史克制药（GSK）、强生制药(SJJP)、平安人寿保险、中国人寿保险、新华人寿保险、国药器械、济南电信、江苏红豆集团、湖南富兴集团、江西金太阳教育、宁波人事局、鑫尊地产、大连博涛多媒体技术、温州商报、温州影响力管理咨询、温州人力资源网、温州儿童医院、兄弟（brother）温州办事处、温州丰田汽车4S店、温州大众汽车4S店、温州新通出国、21世纪不动产、天浩置业、日出房产、安安内衣、宏昌布艺窗饰等。
部分授课照片分享：
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北京迪文科技股份有限公司 《工业品大客户业务公关与销售技巧》 |
福建特力惠电子股份有限公司 《工业品大客户业务公关与销售技巧》 |
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广州恩华特环境技术有限公司 《工业品大客户业务公关与销售技巧》 |
济南邦德激光设备有限公司 《工业品大客户业务公关与销售技巧》 |
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中国中车集团新能源客车 《工业品大客户业务公关与销售技巧》 |
湖州德马科技股份有限公司 《大客户业务公关与销售技巧》 |
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成都华气厚普机电设备股份有限公司 《工业品大客户业务公关与销售技巧》 |
苏州纳微科技有限公司 《工业品大客户业务公关与销售技巧》 |
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长沙马克菲尔建筑材料有限公司 《政府与集团项目型公关策略和销售技巧》 |
杭州前进齿轮箱集团 《政府与集团项目型公关策略和销售技巧》 |
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福田雷沃重工挖掘机 《政府与集团项目型公关策略和销售技巧》 |
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扬州仪化博纳织物有限公司 《政府与集团项目型公关策略和销售技巧》 |
浙江奥立达电梯股份有限公司 《政府与集团项目型公关策略和销售技巧》 |
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上海轩冕机电科技有限公司 《政府与集团项目型公关策略和销售技巧》 |
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温州公开课 《政府与集团项目型公关策略和销售技巧》 |
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湖南长沙公开课 《政府与集团项目型公关策略和销售技巧》 |
浙江台州公开课 《政府与集团项目型公关策略和销售技巧》 |
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江苏常熟公开课 《政府与集团项目型公关策略和销售技巧》 |
中国中远船务集团 《政府与集团项目型公关策略和销售技巧》 |
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江苏昆山公开课 《政府与集团项目型公关策略和销售技巧》 |
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美的集团净水设备 《工业品市场调研与情报收集》 |
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武汉麦克维尔中央空调 《工业品市场调研与情报收集》 |
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江苏科行环保集团 《双赢商务谈判策略与技巧》 |
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涡风通风系统（常州）有限公司 《工业品经销商开发与管理》 |
宁波耐力斯刀具有限公司 《工业品经销商开发与管理》 |
客服微信号：baihuaxiaolu
