盐田市场监管局构建起“民呼我为、接诉即办”的现代化治理体系，以“强基工程”为抓手创新打造“1+4+4”工作机制（即打造“每周一议”议事平台，狠抓“增速、沟通、提级、审核”四个突破，强化“业务培训、工作指导、源头治理、合规指导”四个到位）。该局通过党建引领把方向、流程再造提质效、源头治理建机制，推动“民意速办”平台实现诉求响应提速65%、群众有效满意率达100%，生动践行了习近平总书记“在解决群众急难愁盼问题上多办实事”的殷切嘱托。

“一把手”主持民生诉求“每周一议”工作调度会，并做到三个“全覆盖”（即参会范围全覆盖、议事范围全覆盖、事项研究全覆盖）。盐田市场监管局通过“解剖麻雀”工作法，研究疑难在办工单；并通过查流程规范度、查处置精准度、查群众认可度，推动整改措施、制度完善、能力提升。

▲盐田市场监管局主要领导召开民生诉求“每周一议”工作调度会。

落实“四个第一时间”实现办理“增速”。第一时间签收、第一时间沟通、第一时间核查、第一时间调度，简化请示报告的中间流程，疑难问题直报局长督办，工单平均办理时长保持在3个工作日以内，最短缩至1.07个工作日。

▲盐田市场监管局到辖区农贸市场开展食品安全检查，并约谈市场负责人要求其处理好市场内的投诉举报。

“三步沟通法”架起连心桥。创新“听诉求—解难题—暖民心”沟通机制：电话沟通建立信任关系，现场办公消除信息误差，延伸服务实现长效治理。如在处置某品牌汽车故障消费纠纷投诉时，盐田市场监管局多次现场协调，跟进处置情况，最终成功化解舆情风险。

领导参与实现处置“提级”。诉求解决难度大，或者有扩大影响风险的工单由科所主要负责同志亲自带队处置，涉民生、群体性、敏感的工单由局领导亲自督办，明确处置方向和要求。

▲盐田市场监管局局长率队调研辖区某小区老旧电梯更新工作，并现场倾听群众诉求。

双重机制保障从严“审核”。建立工单办结信息和差评申诉材料审核机制、区所两级退单法制审核机制，确保办结信息、退单理由和差评申诉材料质量过关。

业务培训到位，提升单兵能力素质。根据业务开展实际及存在问题，及时通过专题培训、上门送课、“每周一议”集中学习、发布业务指引等方式有针对性地开展培训，提高全局业务人员的知识和能力水平。

▲盐田市场监管局组织召开民生诉求办理效能综合评价指标专项培训会

工作指导到位，增强团体应对效能。建立集中投诉举报业务指导办法，明确业务科室在集中投诉举报业务指导中的职责，确保实现同类事项同标准处置的规范化办理效果。

源头治理到位，实现类案集中整治。每周对工单反映的“弱信号”及类案情况进行梳理，每月统计各领域工单量变化情况，相关业务科室牵头对反映较集中或增量较明显的领域开展有针对性的“灭火”行动，保障辖区市场监管平稳有序。

合规指导到位，提高企业纠纷化解能力。开展精准普法活动，对投诉量较大企业“送法上门”，建立重点商圈、总部企业和监管所一对一联络机制，指导重点企业完善售后服务、提升纠纷化解能力，切实提升消费纠纷类民生诉求工单调解效率和效果。

▲盐田市场监管局到辖区总部企业开展“e企说法”送法上门活动，指导企业合规经营并提升纠纷化解能力。

信息来源：盐田区直机关工委、深圳市市场监督管理局盐田监管局

编辑：郑令婉

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