课程对象

外呼坐席、电销人员、班组长、主管、网点营销人员

课程收益

帮助学员掌握电话营销的基本流程

教会学员识别客户类型及了解客户心理分析

帮助客服人员突破营销心理障碍和恐惧

帮助学员掌握疑难客户处理的技巧

帮助学员掌握电话营销的六个关键要点

总体提升营销人员的电话营销成功率

课程大纲

第一篇：对电话营销的正确认知篇

初级电销对营销的理解和认知

面对面销售和电话营销的区别

外呼营销的目的是什么？

外呼营销的成就感塑造

爱上电话营销工作的秘诀

把工作变成乐趣的方法

带上信仰打电话没有客户拒绝

案例：新员工销售业绩超过老员工的秘诀

第二篇：电销人员心态调整篇

好的心态是外呼营销成功的开始

初级电销人员三种心态必须突破

不好意思开口

害怕被拒绝

害怕被客户骂

失败的营销来自消极的心态

初级电销人员心态剖析

打电话恐惧产生的原因

打电话紧张产生的原因

打电话不自信产生的原因

消极心态突破方法：重新框架

案例：面对骂人客户的应答话术

案例：面对客户不耐烦的应答话术

案例：面对客户说我们是骗子的应答话术

互动：培养销售人员在电话中的自信

互动：培养销售人员对产品的信心

初级电销人员缓解压力的六大工具

框架化解

冥想化解

心情化解

游戏化解

状态化解

观念化解

互动：员工压力释放练习

第三篇：客户性格分析及消费心理分析篇

客户性格分析测试

不同客户沟通模式不同

不同客户营销切入点不同

不同性格客户的特征分析

不同性格客户的语言模式

不同性格客户的声音特征

不同性格客户的优点分析

不同性格客户的缺点分析

不同性格客户的心理需求

客户性格测试工具运用

不同性格客户的沟通模式变化

客户类型及消费心理分析

客户为什么抵触你推荐的基金？

客户开场白为什么听到某些敏感字就挂电话？

客户消费心理的两大核心需求分析？

什么样的营销切入点客户才不挂电话？

客户的八种购买类型分析

“成本型客户”消费心理分析及应答话术

“品质型客户”消费心理分析及应答话术

“一般型客户”消费心理分析及应答话术

“特殊型客户”消费心理分析及应答话术

“配合型客户”消费心理分析及应答话术

“叛逆型客户”消费心理分析及应答话术

“自我决定型客户”消费心理分析及应答话术

“外界决定型客户”消费心理分析及应答话术

第四篇：外呼电话沟通实战技巧篇

沟通技巧一：提问技巧——挖掘客户需求

提问的三大好处

提问在投诉中的运用

提问在外呼销售中的运用

提问在服务中的运用

常见的两种提问方法（开放式、封闭式）

外呼电话有效提问引导客户需求

游戏：关键问题设计能力

案例分析：运用提问技巧挖掘客户对产品的需求

情景模拟：运用提问挖掘客户对理财产品的需求

现场模拟：运用提问引导核实客户的基本信息

电话沟通二：倾听技巧——听出客户的需求

倾听的三层特殊含义

倾听的两大障碍及解决方法

营销高手倾听客户的关键点分析

倾听认同技巧处理客户异议

录音分析：客户抱怨对银行不满意

案例：你们的基金亏损了怎么办？

案例：客户说基金都是骗子

倾听的四个技巧

正确的回应技巧及话术

案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言）

案例：电话中超级经典好用的回应词组

确认技巧及话术

澄清技巧及话术

案例：电话里面都是骗人的

案例：某银行呼叫中心客服代表和客户的思想不在同一个频道的笑话

视频欣赏：被人误会的情景

记录技巧及话术

模拟训练：倾听处理一通因客户购买理财引起的误会电话

模拟练习：请用倾听技巧处理“客户说你们的基金能保证不亏吗？”

练习：我对你们银行非常不满意，你们的什么业务都不要

电话沟通三：引导技巧——把不足变成优势

引导的第一层含义——由此及彼

案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

快乐游戏A：找出货币基金的缺点和不足

快乐游戏B：把货币基金的不足和缺点，变成优点和好处

在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势

案例：客户提出说：“你们的基金都是骗子”，怎么办？

案例：客户说：“我没钱，不需要基金”怎么办？

案例：客户说：“货币基金本金会亏损吗？”，不相信电话办理

案例：客户说：“我之前买的基金都亏了”，怎么办？

案例：我担心有风险，不敢买基金

电话沟通四：同理技巧——处理客户异议打消顾虑

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的落地方法

同理心有效话术设计

同理心处理以下客户异议：

案例：你们银行都是骗人的

案例：我对你们银行很不满意

案例：我暂时不需要

案例：要考虑一下

案例：我没时间，很忙

案例：我在其它银行买过基金了

案例：基金不敢买，担心有风险

电话沟通五：赞美技巧——建立客户关系促进销售

赞美的目的

赞美是营销的工具

赞美打造良好通话气场

赞美的价值和意义

认清赞美的本质

案例：赞美客户之后的连锁正面反应

案例：客户问：谁授权你给我打电话的？

面对面赞美的方法

巧妙赞美的3点

电话中赞美客户的方法

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

根据客户状态进行赞美：

赞美客户名字

赞美客户所在城市

赞美客户口音、方言

赞美客户的职业

赞美客户年龄

赞美客户的生日

赞美客户的家人

赞美客户的身份

案例：如何赞美男性客户

案例：如何赞美女性客户

案例：如何赞美投诉的客户

案例：赞美买过我行产品的客户

案例：赞美说没钱的客户

第五篇：外呼电话营销技巧及话术应答篇

外呼营销技巧一：有吸引力的开场白

分析：目前该银行外呼开场白问题分析

自杀式开场白三个特征

案例：客户不接电话或者直接挂断怎么办？

案例：客户接通电话听你说话就挂断

案例：客户听你介绍完开场就挂断

有效开场白应遵循的三个原则

陌生客户首次外呼开场白设计

二次跟进客户开场白设计

老客户多次跟踪开场白设计

根据客户特征设计不同的开场白方法

录音：失败的开场白话术分析

录音：成功的开场白话术分析

外呼营销切入点有效话术：

根据“客户信息”切入到产品

根据“客户级别”切入到产品

根据“客户类型”切入到产品

根据“特别节日”切入到产品

外呼营销开场——客户拒绝处理话术

客户说：“不需要”时，应对话术处理

客户说：“考虑一下”，应对话术处理

客户说：“有需要，再打电话给你吧”应对话术处理

客户说：“没钱，不买”，应对话术处理

客户说：“担心亏钱，有风险”，应对话术处理

训练：开场白话术——会根据不同客户设计不同的开场白

外呼营销技巧三：挖掘客户需求

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题设计及应答话术

问题层提问设计及应答话术

解决问题层提问设计及应答话术

现场演练：客户有炒股习惯，挖掘客户对货币基金的需求

现场演练：客户有理财习惯，切入到对基金的需求

外呼营销技巧四：有效的产品介绍

产品介绍最有效的三组词

奥利奥特效方法呈现产品优势

提高营销成功率的产品介绍方法

体验介绍法

对比介绍法

主次介绍法

分解介绍法

客户见证法

现场演练：利用好处介绍法推荐货币性基金

现场演练：对比介绍法推荐理财产品

外呼营销技巧五：客户异议处理与挽留技巧

正确理解客户异议

客户说“不需要”的心理活动

客户说“考虑一下”的心理活动

客户说“基金是骗子”的心理活动

客户说“担心亏钱”的心理活动

客户说“基金有风险”的心理活动

客户异议处理的四大万能法则话术

客户常见异议：

客户开场就说：“不需要”

介绍产品后说：“我不需要”

客户说：“要考虑一下”

客户说：“我不感兴趣”

客户说：“我现在很忙,一直以忙为借口”“很忙，没时间”

客户说：“我没钱，不买基金”

客户说：“之前买的**产品亏了很多”

客户说：“基金都是骗人的”

客户说：“我都在股票里亏了，不想买基金”

客户说：“担心有风险，不敢买”

客户说：“我在其它银行买了基金，不需要”

客户说：“你们能保证本金不损失吗？”

客户说：“你们都是骗子，就知道天天给他打电话，想钱想疯了吧”

外呼营销技巧六：把握促成信号，有效促进成交

什么是促成信号？

促成信号的把握

促成的语言信号

促成的感情信号

促成的动作信号

常见的6种促成技巧

直接促成法

紧迫感促成法

二选一法促成法

体验成交促成法

假设成交促成法

客户见证促成法

外呼营销技巧七：加微信及电话结束语

加客户微信的方法

运用微信与客户建立信任

微信沟通实战技巧

微信朋友圈实战营销技巧

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点

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