【干货集】崔泗覃:电话营销最关键的一句话:客户凭什么要被你“占用一分钟时间”?

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作者 | 崔泗覃

个人微信号 | lesliechoi2018

有时候理想很丰满，但现实很骨感。听老师在课上讲电话营销，各种各样的话术眼花缭乱，好像每个看起来都挺有道理，可真的一旦自己打了，却又都好像用处不大。

这种感受是不是合理？当然是的；那老师给到的话术有没有用？当然也是有的，但问题是，有一个很关键的节点要是解决不好，那后面再科学的话术都未必能有用武之地。

那就是，你有没有给客户一个听下去的理由？

我们的上课的时候经常听到老师讲KYC，尤其是针对陌生客户在电话里要尽可能地多了解客户的信息，然后好有针对性地去给出建议、推荐产品。

这个说法当然没错，但有一个很重要的前提就是，客户愿意把他的想法说给你听。

我们是不是遇到过这样的情况：打电话给陌生客户的时候，我们问客户有没有什么金融需求，客户说没有；问客户要不要有一个贷款账户（我经常接到这样的电话），客户说不要；问客户对某些业务是不是了解，客户说不了解……

感觉每一个回答都是话题终结者，恨不得赶紧把电话挂了才好。

其实客户有这样的反应很正常，就像我经常跟大家说的那样，想让客户配合我们，总要给客户配合我们的理由吧，不然人家跟你陌不相识，凭什么要回答你的问题？尤其是现在普通老百姓被电话骚扰得不胜其烦，一接到陌生电话立刻就有了心理壁垒，让我们这样的电话更加难打。

所以我才会说，请先给客户一个理由，或者先让客户能够有兴趣跟你聊下去。

我们来看看电话营销通常的几个步骤，尤其是打给陌生客户的时候：

第一步：自我介绍

什么黄金10秒、黄金30秒，开场要能够做好清晰的表达之类的建议，都是看起来有道理，实际用起来也不难的一个说法而已。你能清晰做好自我介绍，然后根据情况唤起客户记忆（比如之前在我们银行办过业务的），大多数客户不会直接就把你挂掉的。别总是在10条好评之外总盯着那一条差评，总有那种内心充满恶意的人，这样的客户除非他有求于你，否则你说什么都用处不大，直接忽略就好了。但如果你的大部分客户都在开场就把你拒绝了，那还是在自己身上找原因吧。我看过全国各地、城市乡镇，各种不同类型的客户，还是有点发言权的。

第二步：表面目的

这一步才是关键，直接关系到你后面的话有没有机会说。请大家在给客户打电话之前，一定要找到一个能说服你自己的理由，可以是收益上的，可以是权益上的，也可以是服务上的，什么都可以，但一定要有。很多伙伴把准备的重心都放到了后面邀约或者各种更复杂的产品切入上，偏偏这个步骤上准备不充分，那就很可惜了。

除了理由外，还要在这个步骤里多注意两个方面。一个是状态，适度的热情（也就是俗称的自来熟）客户是能感受到的，请注意一定是适度啊，我记得我在以前的帖子里就写过，银行的陌生电话上来就叫我“崔哥”，还欺负我记性不好，非要说之前跟我沟通过，语气热情得有点过分，我也一样会直接拒绝掉的；另一个是话术细节，这里我还是推荐我总结的“九字真言”，就是“你现在……你可以……你就能”，“你现在”讲现状，建立客户同理心，“你可以”是简单但抓住重点的给建议，引发客户兴趣，“你就能”是FABE里的B，客户的利益，客户只有知道对自己有什么好处，才能继续往下听不是嘛。

你要在客户面前展现你的价值，或者你这通电话的价值，只有把这一步做好了，电话才能有一个成功的热身，再往后面深入去讲讲才更有机会。

第三步：实际目的，第四步：邀约，第五步：异议处理

这几步不是今天的重点，注意做好“准备”就好了，尤其是异议处理，请把之前在电话里经常遇到的客户拒绝总结一下，形成自己的答案。千万别死记硬背老师给你的，或者别人的，虽然我也是讲师，每次也都会分享话术，但我始终都会说千万别背，话术只是参考，参考的是思路和创意角度，但每个人的表达方式不同，人家用的好未必你就用的好，这一点一定要注意。

还有就是我之前听过的不少伙伴的电话录音，上来不告诉客户你的价值，或者没有找到一个合理的由头，就直接开始讲产品，这样的电话一般都是在撒网，能捞到一条就是一条，成功率真心不高。

记得小熊老师也跟我说过一个案例：当时她刚接受一个新的网点的时候，一堆新的私财客户都不熟悉，如果是贸然打认养电话加微信或者邀约上门，人家未必会理睬（实际上她确实也打了两个客户试试看，结果证实了她的看法），后来她结合着分行针对财私客户的活动（全国机场贵宾体验券）入手，打电话告知客户之后确认客户地址，把体验券给客户寄过去（不是让客户来拿，体验券对私财客户而言吸引力未必很大，不少银行都有这样的服务，但收快递大家都能接受），结果三分之一的客户主动表示上门来拿，另外三分之二的客户加了微信（从物流的角度出发）而且还确认了地址。

这也是一个先让客户知道你能提供什么，然后再要求客户做什么的案例。

所以我在讲电话营销的时候，学员伙伴们经常反应打给陌生客户不是对方太冷漠，就是恨不得马上就把电话挂上，我每次也都会说这不是很正常嘛。一个不认识的人打电话过来，哪怕你是银行的（当然也是因为现在银行的地位没以前这么高了），人家反应当然会冷漠，又不是每个人都是话痨，而且我们说来说去也说不到让对方感兴趣的话题，人家当然想挂电话。

这也是我想让大家在打电话之前做好话术的原因，我们不是外呼中心，外呼中心是需要撒网的，话术简洁明了，看这篇文章的伙伴大部分都是网点一线的营销和管理岗位，话术的要求就会更高（具体话术我之前的帖子里写过，大家后台搜索就好了）。

写好之后，自己看看，如果你是那个陌生客户，听到这些内容会不会有点兴趣，如果会，那就热情且自信地去打，如果不会，那就继续改，直到会为止。

最好别拿客户练手啊，那真的是要练一个少一个了，哈哈。

END