大众客群精细化经营:邮储分行营销实战进阶
课程背景：
邮储银行分行紧扣行业发展趋势，出台《关于做好大众客户经营的指导意见》，明确分层服务、链式经营、价值挖掘的核心要求，但现阶段分行大众客群经营仍面临分层模糊、存量价值挖掘不足、服务同质化等痛点，且直营经理、客群经理、企微管理员的岗位协同机制尚未完全打通，制约了客群触达转化率与大众客户经营的落地成效。
为落实邮储分行大众客群经营的战略要求，破解当前的核心难题，强化直营、客群、企微管理三大岗位的专业能力与协同效率，特开展本次大众客群精细化经营实战能力进阶培训。课程紧扣福建分行本地客群特征，聚焦大众客群分层分群、存量挖掘、企微运营、外呼触达等核心实操能力，结合代发、养老、亲子等客群的真实经营案例，手把手传授营销方法与落地策略，助力学员将理论转化为实操能力，搭建全岗位协同的客群经营闭环，以精细化运营激活大众客群业务潜力。
课程收益：
● 精准解读政策要求，明晰直营、客群、企微管理三大岗位的核心职责与协同逻辑。
●掌握大众客群资产、交易行为、需求偏好三维分层分群方法，实现客群精准定位。
●学会针对不同客群匹配适配产品，有效挖掘存量客群的金融价值。
●提升企微标准化运营、分客群外呼触达、朋友圈IP打造等专项技能。
●深度借鉴实战经营案例，制定可落地的客群经营与大众客群营销策略。
课程时间：2天，6小时/天；可根据实际需求定制
课程对象：大众客户直营经理、客群经理（大众）、企业微信管理员
课程方式：课程讲授+案例分析+现场演练+有效互动。
课程大纲
第一讲大众客群经营核心认知
一、邮储分行政策背景解读
1.《关于做好大众客户经营的指导意见》核心要求
1）分层服务
2）链式经营
3）价值挖掘
二、福建分行现状分析
1.大众客群分析
1）客群规模
2）资产结构
3）产品持有率
4）触达转化率
2.当前经营痛点
1）分层模糊
2）存量价值挖掘不足
3）客群服务同质化
三、岗位分工与协同逻辑
1.直营经理职责
1）客群触达
2）资产配置落地
3）客户维护
2.客群经理（支撑岗）职责
1）客群数据筛选
2）特征分析
3）策略制定
3.企微管理员职责
1）客群运营落地
2）数据反馈的核心分工
3）梳理“支撑岗提数－直营岗执行－管理员反馈－全员优化” 的客群经营协同闭环
第二讲大众客群分层分群核心逻辑与实操方法
一、大众客群分层分群核心原则
1.数据驱动
2.需求导向
3.贴合本地
二、大众客群三维分层标准
1. 资产维度
按0—5万、5万—20万、20万+划分为基础客群、潜力客群、优质客群，明确各层级客群的核心经营目标（基础客群留客、潜力客群提值、优质客群深耕）。
2. 交易行为维度
按月交易频次、产品交易类型、账户活跃度，区分高粘性/低粘性客群，明确低粘性客群激活方法。
3. 需求偏好维度
按储蓄、理财、养老、亲子教育、消费信贷等需求，划分不同偏好客群，匹配专属服务与产品。
三、三大核心客群精准分群与特征拆解
1. 代发工资客群
以企事业单位、小微企业员工为主，核心需求为工资储蓄、低风险理财、消费信贷，经营重点为批量触达、工资卡权益绑定、资产定投引导。
2. 养老客群
以退休人员为主，核心需求为保本保息储蓄、养老专属产品、低风险理财，经营重点为线下+线上联动、亲情化服务、产品安全性讲解。
3. 亲子客群
以有未成年子女的家庭为主，核心需求为教育储蓄、亲子理财、少儿保险，经营重点为教育场景绑定、长期理财规划、家庭资产配置。
第三讲存量客群资产配置筛选与价值挖掘
一、存量客群高潜力筛选方法
1. 产品持有缺口
如基础客群无理财、养老客群无养老储蓄产品、亲子客群无教育储蓄产品。
2. 交易活跃度
账户高频交易但资产未做有效配置、工资卡流水稳定但仅做活期储蓄。
3. 客群标签匹配
如代发客群匹配理财标签、亲子客群匹配教育标签。
4. 地域/场景适配
如福州城区客群适配亲子理财、县域客群适配保本储蓄。
二、大众客群资产配置核心原则与产品适配
1. “风险适配、需求匹配、小额分散”的资产配置原则
2. 代发客群（0—20万资产）
工资卡活期转定期+低风险理财+小额基金定投；
3. 养老客群（全资产段）
养老储蓄（按月取息）+保本理财+大额存单；
4. 亲子客群（0—20万资产）
教育储蓄+少儿保险+亲子专属低风险理财；
5. 重点提示
针对大众客群，严禁推荐高风险产品，所有资产配置均以“稳健、保本”为核心。
三、存量客群价值挖掘落地三步法
1. 第一步：精准画像
支撑岗完成客群筛选后，输出《客群画像报告》（含客群规模、资产结构、需求偏好、产品缺口），为直营岗提供触达依据。
2. 第二步：精准触达
直营岗基于客群画像，匹配适配产品，通过外呼、企微、线下等方式开展分层触达，重点讲解“产品+权益”的触达卖点。
3. 第三步：持续提值
对已完成初步配置的客群，通过日常维护、需求深挖，引导客群增加配置、升级产品，实现从基础客群到潜力客群、优质客群的转化。
第四讲直营经理专项技能
一、企业微信实效化运营体系搭建
1.客户标签标准化设置
1）基础标签
2）行为标签
3）需求标签
2.客群分组规则
3.分客群标准化欢迎语/自动回复设计
4.企微运营的合规红线
【小组演练】
二、企微沟通与朋友圈运营技巧
1.企微沟通话术互动核心逻辑
1）专业
2）有温度
2.分客群设计日常沟通节奏与话题方向
3.朋友圈IP打造原则
4.专属文案写作技巧
1）代发客群
①产品类文案模板
②服务类文案模板
③干货类文案模板
2）养老客群
①产品类文案模板
②服务类文案模板
③干货类文案模板
3）亲子客群
①产品类文案模板
②服务类文案模板
③干货类文案模板
【小组演练】
3.外呼中企微添加的基础方法
4.企微裂变的底层逻辑
1）基于银行福利
2）专属服务的老客拉新
三、电话外呼与触达基础技巧
1.外呼防挂断话术设计逻辑
1）表明身份；
2）价值吸引；
3）精简表达；
2.外呼破冰核心技巧
1）共情；
2）精准提问；
3）结合客群核心需求
3.外呼中企微添加的基础方法：价值驱动
4.企微裂变的底层逻辑
1）基于银行福利
2）专属服务的老客拉新
【小组演练】
第五讲支撑团队专项核心技能
一、客户数据标签提取与客群包创建
1.银行客户核心数据标签
1）基础标签
2）行为标签
3）需求标签
2.客群包创建的标准化流程
1）确定客群类型
2）设置精准筛选条件
3）数据清洗去重
4）精准度校验
3.为直营经理提供筛选名单的交付标准
1）含名单标注
2）客群特征说明
3）产品匹配建议
【小组演练】
二、企微SOP设计与客户营销策略制定
1.企微标准化作业流程（SOP）的设计逻辑
1）加粉；
2）首次互动；
3）日常维护；
4）产品营销；
2.基于客群包特征的营销策略制定方法
结合代发/养老/亲子客群需求，匹配银行产品与服务，形成“客群需求+产品匹配+触达方式” 的三维营销策略。
三、通话记录与运营数据分析基础
1.通话记录分析的核心维度
1）接通率
2）沟通时长
3）拒绝原因
4）企微添加率
2.外呼时段的优化
结合福建本地客户作息
3.大众客户运营核心数据指标
1）企微互动率
2）客群触达率
3）产品匹配率
第六讲大众客群经营策略实操案例
一、【案例一】代发工资客群（小微企业）
1.案例背景
某邮储县域支行对接当地工业园区小微企业代发客群，共5000+户，客群特征为资产3-10 万占比80%、资金流动性要求高、有小额经营信贷需求、对银行服务黏性低，此前仅做工资代发，无深度经营。
2.核心经营策略
分层适配+存贷联动+轻量化服务，针对小微企业主和员工做分层运营，员工端推低门槛、灵活支取的理财，企业主端结合“储蓄+理财+小额信贷”一体化服务，以企微为载体做精细化维护，提升客群整体黏性。
3.具体落地动作
1）客群分层（支撑岗）：将代发客群分为 企业主（资产10万+、有信贷查询记录）和普通员工（3万—10万、资金灵活） 两类，分别创建客群包。
2）产品匹配：
①普通员工：推荐邮储货币基金、7天通知存款（灵活支取、收益高于活期），推出“工资攒钱计划”（每月自动扣款500元买货币基金，满6个月送礼品）。
②企业主：匹配低风险理财+大额存单，同步对接小额经营贷，推出“存贷联动权益”—— 理财持仓满5万，信贷利率下浮0.5%。
3）精细化运营：
①企微：为企业主和员工分别建群，员工群推送理财干货、攒钱计划，企业主群推送信贷政策、企业经营干货。
②线下：每月到工业园区开展1次“金融服务日”，现场办理理财、信贷咨询，解决客群线下办理不便的问题。
4）持续维护：直营经理为企业主做一对一资产配置规划，为员工做日常资金管理答疑，企微管理员每周同步产品收益、信贷政策更新。
4.经营成果
1）普通员工端：新增货币基金开户820户，7天通知存款新增560 笔，客群粘性从30% 提升至75%。
2）企业主端：新增理财配置120户，对接小额经营贷85笔，贷款投放额超500万。
3）小微企业代发合作续签率从70%提升至95%，新增3家工业园区企业代发合作。
二、【案例二】养老客群（城区社区）
1.案例背景
某邮储城区支行周边3个老旧社区，养老客群（60岁以上）共6000+户，客群特征为资产以定期储蓄为主、风险偏好极低、注重线下服务、易受亲情影响、对养老专属产品关注度高，此前仅做节日慰问，养老储蓄产品开户数少。
2.核心经营策略
社区深耕+亲情化触达+养老产品精准匹配，支撑岗筛选有定期到期、无养老产品的客群，直营岗联合社区开展线下活动，线上通过企微（子女端+老人端）做双线维护，以“保本保息、按月取息”的养老储蓄为核心产品，打造养老金融服务品牌。
3.具体落地动作
1）客群筛选（支撑岗）：筛选60岁以上、定期存款即将到期（3个月内）、无养老储蓄 / 养老理财持仓的客群，共1800户，同时联动筛选客群子女（在本行有资产），创建“老人 +子女”双客群包；
2）线下社区联动：
①与社区居委会合作，开展“养老金融知识讲座”，讲解防诈骗、养老储蓄产品、社保卡使用，现场办理养老储蓄开户，赠送米油、养老体检券。
②支行设置“养老金融服务窗口”，配备老花镜、轮椅、饮用水，为老人提供一对一专属服务，简化业务办理流程。
3）线上双线维护：
①老人端：添加子女企微，发送养老产品手册、防诈骗干货，定期提醒老人存款到期、产品收益。
②子女端：建立 “孝心理财群”，推送 “为父母配置养老储蓄” 专属方案，引导子女为父母办理产品。
4）亲情化增值服务：每月组织社区老人开展茶话会、书法比赛等活动，提升客群情感黏性，同步宣传银行养老产品。
4.经营成果
1）1800户高潜力客群中，线下活动参与率40%，新增养老储蓄开户520 户，户均存款8万元；
2）养老理财配置新增180户，养老客群定期存款留存率从80% 提升至90%；
3）支行周边社区养老客群资产规模新增4000余万元，成为支行核心基础客群。
三、【案例三】亲子客群（城区中小学）
1.案例背景
某邮储支行对接周边5所中小学，亲子客群（有6-12岁子女的家长）共4000+户，客群特征为资产5万—20万占比65%、注重子女教育、有教育储蓄/理财需求、易参与亲子场景活动，此前仅做开学季银行卡办理，无专项客群经营。
2.核心经营策略
校园场景绑定+教育金融产品匹配+亲子活动引流，支撑岗筛选有子女教育需求、无教育储蓄的客群，直营岗通过校园亲子活动引流，企微搭建亲子客群社群，以教育储蓄、少儿保险、亲子理财为核心，打造“教育储蓄+理财+保险”的亲子金融服务体系。
3.具体落地动作
1）客群筛选（支撑岗）：筛选子女6-12岁、资产5万—20万、无教育储蓄/少儿保险的家长客群，共1500户，创建亲子客群包，标注子女年级、学校信息；
2）校园场景联动：
①与学校合作开展“亲子理财小课堂”“开学季金融服务进校园”活动，现场为学生办理少儿银行卡，为家长讲解教育储蓄产品（利率上浮、免利息税）；
②推出“亲子储蓄计划”—— 家长为子女开立教育储蓄账户，每月固定存款，满1年送书包、文具等学习用品，满3年送课外辅导课程券；
3）产品组合匹配：为家长定制“教育储蓄+少儿意外险+低风险亲子理财”组合包，教育储蓄做长期教育资金储备，少儿意外险做基础保障，亲子理财做中短期资金增值，满足客群多元化需求；
4）企微社群运营：
①搭建“亲子教育金融群”，推送教育储蓄政策、少儿理财干货、亲子活动信息；
②每月开展1次社群福利活动（如亲子摄影、绘本共读），吸引客群持续互动，提升社群活跃度；
5）岗间协同：支撑岗每月统计亲子客群产品配置率，优化客群包；企微管理员同步社群互动数据，直营岗针对低互动客群做一对一外呼触达。
4.经营成果
1）1500户高潜力客群中，新增少儿银行卡680张，教育储蓄开户450 户，户均月存3000 元；
2）少儿意外险新增320户，亲子理财配置280户，客群产品持有率从10%提升至45%；
3）支行亲子客群资产规模新增1800余万元，新增周边3所幼儿园家长客群合作。
四、【案例四】县域亲子+养老客群：跨客群联动
1.案例背景
某邮储县域支行，县域客群特征为家庭式金融决策、亲子客群与养老客群高度重叠（家长上有老下有小）、资产以储蓄为主、对银行信任度高，此前分别经营亲子和养老客群，无跨客群联动，客群价值挖掘不充分。
2.核心经营策略
跨客群联动+家庭资产配置+县域线下深耕，打破单一客群经营思维，以“家庭”为单位做资产配置，为亲子客群搭配教育产品的同时，引导为老人配置养老产品，实现“一家两代” 资产绑定，提升家庭整体资产留存率。
3.具体落地动作
1）客群联动筛选（支撑岗）：从亲子客群中筛选同时有60岁以上老人赡养、家庭资产10万—20万的客群，共1200户，创建“家庭客群包”，标注家庭结构、资产分布；
2）家庭产品组合：推出“孝亲育儿”家庭金融包——子女教育储蓄+少儿保险+老人养老储蓄+保本理财，购买组合包可享受利率上浮、礼品双重权益；
3）县域线下触达：
①在乡镇集市、村委会开展“家庭金融服务日”活动，现场讲解家庭资产配置方案，办理教育储蓄、养老储蓄开户；
②支行设置“家庭金融服务专区”，为客户做一对一家庭资产配置规划，解答亲子、养老金融问题；
4）持续维护：为每户家庭建立金融服务档案，直营经理定期跟踪产品到期、资产变动情况；企微管理员推送家庭理财、养老、教育干货，节日发送专属祝福。
4.经营成果
1）1200户家庭客群中，购买“孝亲育儿”金融包650户，新增教育储蓄420户、养老储蓄 580户；
2）家庭客群整体资产留存率从85%提升至98%，户均资产从12万提升至18万；
3）县域乡镇客群对支行的信任度显著提升，新增乡镇企业代发、村委集体存款等合作。
【小组讨论】
课堂总结与回顾
课后作业：学员可根据岗位需求，选择一个大众客群经营业务进行场景演练，个人独立完成或小组合作完成，作业需结合所在银行的经营情况，并突出自身岗位的实操性。
课程预约：13120231512（同微信）