2024年10月，年近七旬的张女士在某直播平台偶然看到一位自称“资深理财专家”主播推荐的“理财型保险产品”。该主播在直播中多次以“高收益、零风险”“年化收益20%”等话术进行推介。张女士遂通过主播助理发送的链接一次性支付5万元购买了该产品，并在主播助理指导下完成了保险公司的电话回访。一年后，张女士试图通过平台再次联系该主播时，发现主播账号已注销、助理失联。张女士经向子女询问方知，自己购买的实际是一款终身寿险产品。张女士认为自己遭受欺骗，要求保险公司全额退还保费并支付所承诺的年化20%收益。双方协商未果，张女士申请调解，平台将纠纷转至保险业纠纷调解中心处理。

调解中心受理后，调解员依法调取了投保资料、回访录音、缴费记录及保单载明的销售人员资质信息，确认以下事实：投保文件中签名为张女士本人签署，保费已实缴；电话回访在形式要件上符合监管要求；进行直播营销的人员虽已离职，但在销售案涉产品时确属该保险公司备案的个人保险代理人。随后，调解员组织双方面谈，指出保险公司在销售过程中未落实适当性管理义务，未将合适产品通过合适方式销售给合适客户，对代理人员直播营销行为管理不到位，应承担主要责任；同时指出张女士轻信高收益承诺，未审慎了解产品内容，自身亦存在疏忽。调解员通过本次调解，向张女士普及保险产品特性及相关规定，提醒其在关注收益的同时还要平衡风险。

调解员根据责任划分情况，给出以下建议：保险公司全额退保，同时张女士放弃利息补偿诉求。经协商调解，双方达成一致，在调解员的主持下签订调解协议，并依法向人民法院申请司法确认，纠纷圆满化解。

《金融机构产品适当性管理办法》 第十四条 金融机构通过互联网等线上方式销售或者交易产品的，应当将适当性管理嵌入流程，充分履行适当性义务，保障客户的知情权、自主选择权等合法权益。 第十五条 金融机构与第三方机构合作开展营销的，应当严格履行营销管理主体责任，加强对第三方机构的监督管理，确保营销内容、方式合法合规。

《全国法院民商事审判工作会议纪要》（简称《九民纪要》）（74）【责任主体】金融产品发行人、销售者未尽适当性义务，导致金融消费者在购买金融产品过程中遭受损失的，金融消费者既可以请求金融产品的发行人承担赔偿责任，也可以请求金融产品的销售者承担赔偿责任，还可以根据《民法总则》第167条的规定，请求金融产品的发行人、销售者共同承担连带赔偿责任。

本案系老年消费者在新型互联网营销场景下，因轻信不实宣传而购买不适当保险产品所引发的典型纠纷。其妥善化解，凸显了金融机构严格落实适当性管理义务的重要性与必要性，特别在面向信息获取能力偏弱、风险识别能力相对不足的老年消费者时，保险机构更应切实负起产品适配性审核、风险如实告知以及消费者合法权益保护的主体责任。

【消费提示】

消费者在购买保险产品时，应通过正规渠道，充分了解保险产品的保障范围、缴费规则、收益不确定性及退保损失等关键信息，切勿轻信“高收益、零风险”等明显违背市场规律的误导宣传。

老年消费者群体进行大额投保前，建议与家人充分沟通，审慎决策，发现异常情况可及时拨打保险公司官方客服热线或向金融监管部门反映，依法维护自身权益。