2026年2月，贵阳市乌当区市场监管局创新实施投诉举报归口集中处置机制，提炼形成“三五”工作法——以“五个一”闭环管理为核心、“五维”成效提升为导向、“五道防线”风险防控为保障，系统破解基层治理难题，治理效能显著跃升。

“一窗收”全口径归集。明确消保科为统一诉求承接端口，整合12315、12345、信访、来访等渠道，实现“一个漏斗进”，从源头杜绝多头交办、重复响应。

“一单清”全流程标准化。构建“一口收件、集中研判、精准分流、闭环处置”机制，将诉求细分为纯消费纠纷、涉嫌违法举报、监管类事务三类路径，专业人办专业事，确保执行标准统一、答复口径一致。

“一表控”全节点时限监管。建立全链条时限管控体系，严控受理、核查、调解等各环节法定时限，预留查漏补缺空间，实现及时响应、高效处理。

“一级审”结论质量把关。实行“办理—审核—回复—回访—归档”闭环审核，强化对不予立案、终止调解等高风险结论的把控，确保程序合法、依据准确。

“一单明”全主体权责划分。出台《投诉举报处理程序规范》，划清“办什么、谁来办、怎么办”边界，推动投诉调解、执法办案、日常监管相对分离、协同联动，根除权责交叉、推诿扯皮。

处置质效全面跃升。机制运行以来，共受理投诉举报2240件，同比增长29.55%；为消费者挽回经济损失11.55万元，同比大增93.22%。诉求回应更及时，纠纷化解成功率稳步攀升。

复议风险大幅降低。新机制下被复议案件仅12件，同比锐减76.47%；复议数量在全区占比38%，同比下降52.88%。群众满意度显著提升，部门公信力有效重塑。

基层监管活力释放。城区分局从繁杂诉求中解脱，回归日常监管主业。累计完成1897家次监督检查，网络餐饮覆盖率达100%，发现问题2344个，主动办理案件460个，监管覆盖面与执法效能双提升。

资源配置更加集约。“一个口子对外、一套标准办理、一个口径回复”，消除机关与分局间的多头沟通。流转时间缩减50%，回复专业性、规范性显著增强。

治理模式成功转型。运用提醒告诫、责令改正、警告等方式，指导经营主体整改问题2299个，推动治理从“事后被动应对”转向“事前主动防范”，从源头减少纠纷与违法增量，夯实市场根基。

推行三级审核实操流程。一般简易件由经办人初审、机构负责人复审；疑难复杂、职业索赔等案件增加法制部门审核、分管领导终审，从源头管控复议纠错隐患。

建立高风险案件预警台账。每日梳理临期、情绪激烈、职业索赔等工单，标注高风险，专人提前介入。定期会商疑难案件，开展风险案例复盘，修订流程标准，防患于未然。

完善复盘整改机制。发生复议后立即成立应诉工作组，规范答辩、主动沟通。办结后组织复盘，深挖纠错根源，汇编典型案例形成实操指引，全员培训，避免同类问题再现。

实施容错纠错机制。明确依规履职、程序规范、无主观过错的复议纠错不予追责；因违规处置、滥用职权的精准问责。杜绝“一刀切”，缓解干部心理压力，激发履职积极性。

强化源头治理措施。推行“投诉信息公示+经营者首问负责+行政调解”三元共治，推动重点领域建立先行和解通道。定期公示高频投诉商家、典型违法案例，引导消费者理性消费，倒逼商家规范经营，减少投诉增量，净化市场环境。

来源丨贵阳市乌当区市场监管局