对公客户经理外拓获客与营销沟通技能提升
课程背景:
对公业务是商业银行的核心利润来源，而外拓获客与营销沟通能力，则是对公客户经理的核心竞争力。然而在实际工作中，许多客户经理面临“客户在哪找不到、电话约访被拒绝、上门拜访难破冰、关键人沟通摸不到门”的困境。传统的“拼关系、靠资源”模式已难以为继，客户经理亟需一套系统化、可复制的外拓获客与营销沟通方法论。
本课程紧扣对公业务实战场景，从获客渠道、营销技巧、商务礼仪、关键人沟通四个维度展开，结合大量真实案例与情景演练，帮助客户经理掌握十大拓客渠道、陌生拜访六步法、SPIN与FABE营销工具，以及关键人沟通的八大技巧，全面提升外拓获客的效率和成功率，实现从“被动等待”到“主动出击”的转变。
课程收益:
1. 拓宽获客渠道，解决“客户在哪”的源头困惑：系统掌握行业搜寻法、园区拓展法、产业链拓展法、政府主管部门拓展法等十大获客渠道，学会运用六人定律、场合守候等技巧触达关键人，破解“触达不到”的难题；
2. 掌握营销全流程技能，提升获客成功率：熟练运用电话营销话术、陌生拜访六步法、营销洽谈五步骤，掌握SPIN需求挖掘法与FABE利益呈现法，实现从初次接触到方案商谈的全流程能力提升；
3. 规范商务礼仪，塑造专业职业形象：系统学习对公营销场景中的形象仪表、见面礼仪、沟通礼仪、宴请礼仪等十大礼仪规范，帮助客户经理在商务交往中展现专业、赢得尊重；
4. 攻克关键人沟通，建立深度信任关系：掌握关键人画像分析方法，针对“冷、拽、作、精”四种典型客户制定差异化沟通策略，学会通过“聊兴趣、给情绪价值、解决痛点”等技巧，与关键人建立长期信任关系。
课程对象：
· 对公客户经理（初级、中级、高级）
· 对公团队负责人、支行行长
· 公司业务部、中小企业部等相关条线人员
· 新入职对公条线员工（可作为岗前培训课程）
授课方式：案例教学+ 情景演练 + 小组研讨 + 角色扮演
课程时长：1天（6小时）
第一讲：外拓获客技能提升
一、获客渠道
1、分组情景演练：小王有哪些对公小企业客户有哪些来源渠道？
1）情景描述
2）分组讨论并呈现答案
2、老师点评、复盘总结
1）行业搜寻法
案例：“连续3笔，我都快被否哭了”——小王经理的行业营销教训
2）区域搜寻法
案例：小逯经理“一县一产业”的拓客收获
3）核心企业产业链拓展法
案例）小彭经理的“1+N”供应链融资业务
4）园区拓展法
案例：小肖经理的园区拓展心得
5）商圈、办公楼、专业市场拓展法
案例）小罗经理的专业市场综合服务体会
6、政府主管部门拓展法
案例）小逯经理的政府“朋友圈”
7）商协会、担保公司、异业联盟拓展法
案例：小郑经理和迟会长的故事
8）客户转介绍法
案例：客户“老带新”，小黄经理“赢麻了”
9）他行客户挖转法
案例：只要锄头挥的好，没有墙角挖不到——小张经理的“挖墙角”体会
10）数字化渠道法
案例：银行营销的4.0形态——小隆经理的数字化营销之旅
3、运用上的两大问题及解决建议
1）触达不到
解决建议：六人定律（案例：捐助非洲儿童）、陌生拜访（案例：省水利移民局陌拜案例）、场合守候（案例：张政书记守候记）、制造场合（案例：网球场营销记）
2）无法成交
解决建议：专业话术、方案营销、坚持不懈（案例：华仁新材料营销记）
二、获客策略
1、加强存量维护
1）建立流失客户清单
2）满额用信客户提额
3）工业、商贸企业链式开发
4）外地客户老乡圈营销
案例：裕海金属案例
2、行业客户开发
1）高库存行业开发
2）高垫款行业开发
3）高周期性行业开发
4）高速发展行业开发
案例：国台酒业经销商批量开发案例
3、关键渠道拓客
1）商协会战略合作伙伴
2）银政“整园授信”
3）律所、代账联盟模式
4）物业公司联盟合作
5）核心企业供应链模式
案例：闽台园租金贷案例
4、网格台账分层管理
1）第一层：基础客户线上触达
2）第二层：潜力客户上门走访
3）第三层：意向客户台账管理
案例：福建XX县农商银行“1531”案例
第二讲：外拓营销技能提升
一、电话营销技巧
1、电话营销的三大特殊性
1）低信任启动
2）需求模糊性
3）决策短链路
2、电话营销的核心目的
互动交流：电话营销的核心目的是什么？
1）主要目的
2）次要目的
3、电话营销话术涉及
（1）话术结构
（2）示例话术
二、陌生拜访技巧
（一）陌拜的步骤
1、拜访前准备
（1）小组讨论：陌拜前要做那些准备工作？
（2）陌拜前准备
1）了解客户及其关键人（渠道和方法）
2）准备资料（准备哪些资料）
3）制定计划（如何制定拜访计划）
2、预约联系
（1）小组讨论：预约联系有哪些要点和关键点？
（2）预约联系的方法
1）找到合适的联系人（避免“鸡同鸭讲”）
2）称呼和话术（适宜的称呼，有哪些禁忌）
3）明确拜访时间（确定拜访时间的技巧）
3、正式进行拜访
（1）小组讨论：正式拜访要聊哪些话题？有哪些注意事项？
（2）首次拜访客户的要点
1）自我介绍（如何介绍本行和自身的亮点）
2）建立好感（方法和技巧）
3）阐述来意
4）了解需求（方法和技巧）
4、初步商谈方案
（1）小组讨论：商谈方案有哪些要点和技巧？
（2）初步商谈金融服务方案的要点和技巧
1）需求导向
2）突出优势
3）解决疑虑
5、建立联系和后续跟进（避免“不了了之，无疾而终”）
（1）及时整理拜访记录（有哪些要点）
（2）制定后续跟进计划（要点和方法）
（3）按照约定与客户保持联系，推动业务进展
（二）陌拜的方法
1、利益导向法
2、案例分析法
3、问题解决法
4、行业趋势介绍法
（三）陌拜的技巧
1、小组讨论：陌拜有哪些技巧？
2、陌拜技巧
（1）有效倾听
（2）清晰表达
（3）善于提问
（4）关注非语言沟通
（5）灵活应变
（6）建立信任
（7）尊重客户
案例：贵州省移民局陌拜案例
三、营销洽谈技巧
1、沙盘演练：对公客户首次拜访和营销谈判应该谈些什么？
1）沙盘情景描述
2）分组角色扮演、交叉演练
2、老师点评、复盘总结：客户拜访和营销洽谈的步骤、常见问题及解决方案
1）介绍我们自己
（1）常见问题：毫无亮点，无辨识度
（2）解决方案：突出亮点，展示专业
2）询问、了解企业基本情况及经营情况
（1）常见问题：浮于表面，不够深入
（2）解决方案：刨根问底，深入细致
3）询问、了解企业财务及融资情况
（1）常见问题：浮于表面，不够深入
（2）解决方案：刨根问底，深入细致
4）初步商谈授信解决方案
（1）常见问题：罔顾需求，强推产品
（2）解决方案：需求导向，精准施策
5）约定开户、收集授信资料和启动尽调
（1）常见问题：无疾而终，不了了之
（2）解决方案：后续安排，按部就班
案例：XX碳素公司营销谈判记
四、SPIN法在客户拜访和面谈中的应用
五、FABE在银行对公营销中的应用
1、需求挖掘阶段：匹配FABE框架
（1）企业痛点分析：通过访谈或行业研究，明确客户需求（如降低融资成本、优化资金管理等）
（2）特征筛选：选择与痛点直接相关的产品特征
案例：针对客户关注跨境结算效率的“跨境人民币实时到账”功能（Feature）
2、产品呈现阶段：结构化表达
（1）模板化陈述：我们的XX（产品名称）XX具备XX（Feature），这意味着XX（Advantage），能为贵司带来XX（Benefit）。比如XX（Evidence）
（2）案例：企业外汇衍生品推广
3、异议处理阶段：强化证据链
（1）针对客户疑虑：若客户质疑产品可靠性，提供更多证据（如监管合规文件、第三方评级、合作客户名单）。
（2）案例：针对客户数据安全担心的回应
4、后续跟进阶段：持续价值强化
（1）定期反馈：用数据证明产品效果（如季度资金使用效率报告）
（2）案例积累：收集客户成功故事，作为未来营销的实证材料
（三）不同对公业务场景的FABE应用
|
业务类型 |
特征 |
优势 |
利益 |
证据 |
|
供应链金融 |
核心企业信用延展至上下游 |
解决中小企业融资难 |
降低供应链整体资金成本 |
某汽车零部件供应商获贷后产能提升25% |
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现金管理 |
多银行账户集中管理 |
实时监控资金流向 |
提升财务效率，节省人力成本 |
使用客户年均节省财务操作时间200小时 |
|
跨境金融服务 |
一站式结汇、购汇通道 |
规避汇率波动风险 |
稳定外贸利润 |
某出口企业年汇损减少80万元 |
（四）运用中的关键注意事项
1、避免“功能堆砌”：需从客户视角提炼利益（B），而非罗列技术参数
案例：“我行贷款利率低至3.85%（F）→“低利率可帮助贵司每年节省财务费用约XX万元（B）”
2、证据需分层适配：
（1）决策层：提供ROI数据、行业趋势报告
（2）执行层：强调操作便捷性、节省时间。
3、动态调整话术：针对不同行业（制造业、贸易、科技等）调整利益点侧重
第三讲：对公营销商务礼仪规范
一、小组讨论：对公营销场景中应遵守哪些基本的商务礼仪规范？
二、对公商务礼仪规范
1、形象仪表
（1）保持整洁得体的着装，符合银行的职业形象要求，一般以正装为主
（2）注意个人卫生，头发整齐干净，面容清爽，女士淡妆，不宜浓妆
（3）配饰简洁大方，避免过于夸张或花哨
2、见面礼仪
（1）主动微笑、热情打招呼，使用恰当的称呼，如“X总”、“X 经理”等
（2）眼神交流要真诚、自信，展示出专注和尊重
（3）若初次见面，应先自我介绍，并双手递上名片，接受名片时也应双手接过，并认真阅读表示尊重
（4）握手礼仪
3、乘梯乘车礼仪
（1）乘梯礼仪
（2）乘车礼仪
4、沟通礼仪
（1）表达清晰、语速适中、语气亲切平和，避免使用模糊或过于专业的术语
（2）耐心倾听客户需求，不打断对方发言，适当给予回应和确认
（3）语言文明，避免粗俗、不当的词汇
5、体态礼仪
（1）坐立时保持端正，不前倾后仰或跷二郎腿
（2）站立时挺胸收腹，双臂自然下垂
（3）手势使用恰当，不过分夸张或随意指点
6、会议礼仪
（1）提前准备好相关资料，准时参加会议
（2）会议期间将手机调至静音或关闭
（3）发言时简明扼要，尊重他人的观点和意见
7、宴请礼仪
（1）如果有宴请安排，提前预订合适的餐厅，了解客户的饮食偏好和禁忌
（2）座次安排得当，遵循主客之分
（3）用餐时注意礼仪，不大声喧哗，不随意翻拣菜品
8、礼物礼仪：在必要时可以赠送恰当的礼物，但要符合银行的规定和廉政要求，避免过于昂贵或有贿赂嫌疑的物品
9、告别礼仪：在会面结束时，礼貌告别，感谢客户的时间和交流，并表达期待再次合作的意愿
10、跟进礼仪：在会面后适当时间内，通过电话或邮件等方式跟进，进一步落实相关事宜
第四讲：对公客户关键人营销沟通技巧
一、对公客户关键人画像
互动交流：客户经理应该了解对公客户关键人的哪些基本信息？
1）性别（男人来自火星，女人来之水星）
2）年龄（青年、中年、老年）
3）职务（权力边界）
4）学历和职称（硕士？博士？注会？）
5）履历（基层晋升？空降？挂职交流？）
6）性格（高冷？慢热？社牛？）
7）工作风格（急？缓？）
8）兴趣爱好（文艺、体育、旅游……）
9）家庭情况（婚姻、育儿……）
……
现场演练：每组讨论后确定一名真实的对公客户关键人，并进行详尽的画像描述。
二、对公优质客户（关键人）画像（四大槽点及应对策略）
互动交流：优质客户有哪些槽点，应该如何应对？
1）冷——持续营销，感情升温
2）拽——展示专业，解决痛点
3）作——该忍则忍，不卑不亢
4）精——道高一尺，魔高一丈
现场案例分享：每组讨论后确定一户真实的优质客户（对公零售皆可），围绕以上四大槽点现场分享营销过程。
三、对公客户关键人营销沟通技巧
互动交流：与对公客户关键人的日常沟通交流有些什么体会和技巧？
1、充分了解客户的组织架构、客户关键人的职能范围和权限
案例：存款调度权限案例
2、对关键人进行深入了解：履历、性格、风格、工作方式等
案例：“卷王”何总VS“佛系”张总
3、聊客户喜欢或感兴趣的话题
案例：小贾陪吴总聊天的体会
4、充分尊重，虚心“请教”、真心赞美，提供“情绪价值”
案例：邓行对何总的真心钦佩
5、言行举止得体，遵守礼仪规范，不卑不亢
案例：廖总的“握手礼”
6、展示专业和能力
案例：白市长的“十分钟”到两小时
7、可能的话，寻找一个共同的爱好
案例：从“德州”到“掼蛋”——张行长的“牌搭子”
8、帮助其解决痛点和问题（公、私）
案例：“吴公子”升学记
9、依法合规，坚守底线，注意保护好自己和客户
案例：讲师本人的例子
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