银行客户经理职业道德操守与营销服务技巧
课程背景：
在银行业充分竞争、高度内卷的背景下，客户经理作为银行营销的前线人员，如何提升其职业道德操守和营销服务技巧，实现对公业务的快速、健康发展，是摆在银行基层机构的一个突出问题。
本课程围绕客户经理的角色认知、客户经理的职业道德、如何做一名优秀的客户经理、客户的精准定位和获客方法、客户需求的挖掘和营销机会的把握、对公大客户营销及金融服务方案设计等方面，通过案例式、情景式的讲授，实现对公客户经理职业操守和营销技能的系统性提升。
课程时间：2天（6小时/天）
课程对象：对公客户经理；对公团队负责人；对公业务分管行长等
课程方式：小组讨论+点评及讲授+案例分享
课程大纲
第一讲：客户经理的角色认知
一、银行客户经理的职业价值
互动交流：你如何理解银行客户经理的职业价值？
1、职业源于社会分工
2、职业的本质
3、不同行业的职业价值
4、银行零售客户经理的职业价值
5、银行对公客户经理的职业价值
二、银行客户经理的职业素养
互动交流：你认为银行客户经理应具备哪些基本的职业素养？
1、专业（Professional）
2、负责（Responsible）
3、进取（Enterprising）
4、勤勉（Diligent）
案例1：讲师本人的例子
第二讲：客户经理的职业道德
一、信贷业务的三大风险及其防范
互动交流：信贷业务的三大风险是什么？
1、信用风险——能力问题：如何识别和防范
2、操作风险——态度问题：如何规范和避免
3、道德风险——品行问题：如何认识和杜绝
二、对公客户经理应遵守的职业道德规范
互动交流：你认为对公客户经理应该遵循哪些职业道德规范？
1、诚实守信
2、守法合规
3、专业胜任
4、勤勉尽责
5、团队合作
6、服务至上
7、保密责任
8、规范操作
9、作风端正
10、廉洁自律
三、对公客户经理和客户交往的三大原则
互动交流：你认为对公客户经理在于客户交往的过程中应该遵循哪些原则？
1、和客户交朋友
2、不卑不亢
3、坚守底线
第三讲：如何做一名优秀的客户经理（优秀客户经理的“五项修炼”）
互动交流：你认为一名优秀的对公客户经理应该具备哪些能力和素质？
一、好学
互动交流：对公客户经理应学习哪些方面的知识？
1、业务产品知识
1）信贷产品知识
2）存款、理财产品知识
3）投行业务知识
4）交银业务知识
5）数金业务知识
2、营销管理知识
1）营销基础知识
a 4P理论
b 4C理论
c 4R理论
d 4V理论
2）大客户营销及关系维护
3、管理学基础知识
1）计划
2）组织
3）领导
4）控制
5）自我管理和时间管理
4、财务会计知识
1）会计的基本原则
2）财务报表的含义和功用
3）客户经理财务分析常见问题
4）解决问题的方法——“五看分析法”
5、经济金融知识
1）宏观经济知识
2）微观经济知识
3）金融学基本知识
6、法律合规知识
1）民商法学相关知识
2）刑法学相关知识
3）合规专业知识
7、其他综合知识
1）国际政治
2）历史人文
3）体育娱乐
4）家庭育儿
二、能写
1、撰写贷前调查报告
互动交流：怎样写好一份高质量的贷前调查报告？
1）行业及市场分析的撰写方法
a 对照信贷政策
b 突出行业作用
c 描述行业概况
d 突出竞争优势
e 资料数据来源渠道
2）生产经营情况的撰写方法
a 主要产品（或服务）和产销规模（或经营规模）
b 生产工艺流程（或经营模式）
c 上、下游情况
d 成本情况
e 销售情况
f 盈利情况
3）财务分析的撰写方法
a 看构成（科目构成情况、原因及影响）
b 看变化（增减变化情况、原因及影响）
c 看结构（结构占比情况、原因及影响）
d 看比率（偿债能力指标、运营能力指标、盈利能力指标）
4）授信方案的制定和撰写方法（10大要素）
a 授信主体（集团母公司或具体子公司，分公司不能作为授信主体）
b 授信品种（流贷？银承？信用证？综合额度？串用规则？）
c 授信币种及金额（票面金额？敞口金额？）
d 授信用途（采购原材料？支付水电费？支付工资？）
e 授信及业务期限（授信期限、单笔业务期限）
f 利率/费率（LPR+/-BP）
g 还款来源（管控方案）
h 提款、付息和还款方式；
i 担保方式（抵押、质押、保证）
j 用信条件及贷后管理要求（自我设定，体现风险意识、风险识别能力和风险把控能力）
5）授信风险和规避措施的撰写方法
a 授信风险揭示：切合实际，精准识别和揭示风险，而非千篇一律（政策风险、市场风险、经营风险、财务风险……）
b 风险规避措施：有针对性和可操作性，真正具有避险功能，而非千篇一律的泛泛而谈（如常见的“加强……”，“密切关注……”，应该是具体怎么做）
2、怎样撰写请示报告？
3、怎样撰写工作总结？
4、怎样撰写领导讲话？
三、会说
1、如何与客户沟通（营销人员的18个“要”）
1）要敬业（勤奋、吃苦耐劳）
2）要自信
3）要专业（熟悉产品和服务，成为银行业务专家）
4）要充分了解客户及其关键人
5）要充满爱心
6）要注重形象和礼仪
7）要学会微笑和赞美
8）要制定目标，积极付诸行动
9）要珍惜并合理安排时间
10）要实话实说、诚实守信（不做夸大、虚假宣传）
11）要肯磨，不害怕拒绝
12）要善于倾听、诱导需求，发现并抓住机会促成交易
13）要学会控制情绪，保持乐观、积极心态
14）要竭尽全力、锲而不舍、坚持不懈
15）要善于总结经验教训，不害怕失败
16）要与客户保持联络，帮助其解决痛点和问题（公、私），和客户交朋友
17）要识大体、顾大局、忍辱负重，避免和客户争吵、争执
18）要要依法合规，坚守底线，注意保护好自己和客户
2、如何与审查人员、审贷委员沟通
1）客观性原则
2）真实性原则
3）针对性原则
四、善思
互动交流：有哪些好的思维方法？
1、线性思维
2、复盘思维
3、系统思维
4、逆向思维
5、木桶思维
……
五、勤做
1、客户开发与营销
2、信贷客户的日常管理和服务
3、贷后管理和贷后检查
第四讲：客户的精准定位和获客方法
一、谁是我们的客户
互动交流：对公客户包括哪些？
1、对公客户画像（五大维度）
1）性质（国有/民营、上市/非上市……）
2）行业（农业/制造/商贸……）
3）规模（大型/中型/小微……）
4）生命周期（初创期/成长期/成熟期/衰退期……）
5）盈利情况（盈利/亏损）
2、对公信贷合意客户画像（五大特征）
1）笃守诚信
2）业绩优良
3）成长性好
4）管理规范
5）三度较高（配合度、忠诚度、贡献度）
二、我们的客户在哪里？
互动交流：对公业务有哪些获客渠道？
1、十大获客渠道
1）行业搜寻法
案例：“连续3笔，我都快被否哭了”——小王经理的行业营销教训
2）区域搜寻法
案例：小逯经理“一县一产业”的拓客收获
3）核心企业产业链拓展法
案例：小彭经理的“1+N”供应链融资业务
4）园区拓展法
案例：小肖经理的园区拓展心得
5）商圈、办公楼、专业市场拓展法
案例：小罗经理的专业市场综合服务体会
6）政府主管部门拓展法
案例：小逯经理的政府“朋友圈”
7）商会、行业协会、担保公司拓展法
案例：小郑经理和迟会长的故事
8）客户转介绍法
案例：客户“老带新”，小黄经理“赢麻了”
9）他行客户挖转法
案例：只要锄头挥的好，没有墙角挖不到——小张经理的“挖墙角”体会
10）数字化渠道法
案例：银行营销的4.0形态——小隆经理的数字化营销之旅
2、运用上的两大问题及解决办法
1）触达不到
解决办法：六人定律、陌生拜访、场合守候、制造场合
2）无法成交
解决办法：专业话术、方案营销、坚持不懈
第五讲：客户需求的挖掘和营销机会的把握
一、从客户拜访和商务谈判中挖掘客户需求和营销机会
讨论：客户拜访和商务谈判中应如何挖掘客户需求？
1、介绍我们自己（如何结合我行特点发掘营销机会）
2、询问、了解企业基本情况及经营情况（与经营情况相关的需求挖掘）
3、询问、了解企业财务及融资情况（与财务和融资情况相关的需求挖掘）
4、授信需求挖掘与初步商谈授信解决方案
5、约定开户、收集授信资料和启动尽调
案例：商务谈判中如何挖掘客户的真实需求？——小冯经理的“蜻蜓点水”和邓总的“刨根问底”
二、从贷前调查中挖掘客户需求与营销机会
讨论：贷前调查中应如何挖掘客户需求？
１、贷前尽职调查的内容与需求挖掘
1）企业基本情况
2）行业、市场及竞争情况（与竞争情况相关的需求挖掘）
3）生产经营情况（与生产经营相关的需求挖掘）
4）财务情况（与财务相关的需求挖掘）
5）现有授信情况（与现有授信相关的需求挖掘）
6）当前授信需求分析
２、贷前调查的方法与需求挖掘
1）看：如何通过“看”字诀发现企业潜在需求
2）问：如何通过“问”字诀发现企业潜在需求
3）记：如何通过“记”字诀发现企业潜在需求
4）查：如何通过“查”字诀发现企业潜在需求
5）访：如何通过“访”字诀发现企业潜在需求
6）算：如何通过“算”字诀发现企业潜在需求
案例：从尽调中挖掘营销机会——小戴经理的尽调营销心得
三、从财务报表中发掘客户需求与营销机会
讨论：如何从财务报表分析中挖掘客户需求？
1、从资产负债表中发现企业潜在需求
1）货币资金大：存款及理财业务需求
2）应收账款大：应收账款质押融资、保理业务需求
3）应收票据大：贴现、票据池需求
4）存货大：货权质押融资需求
5）固定资产、在建工程、无形资产大：项目贷款需求
6）短期借款偏小：流贷需求
7）应付账款大：1+N供应链融资需求
8）应付债券大：债券承销及债券投资需求
2、从利润表和现金流量表中发现企业潜在需求
1）主营业务收入、主营业务成本增长快：流动资金贷款需求
2）财务费用大：降低融资成本需求
3）购买商品、接受劳务支付的现金大：流贷需求
4）投资活动现金流出大：流贷需求、项目贷需求
案例：中铁文旅营销案例
四、从贷后管理中发掘客户需求与营销机会
讨论：信贷客户的日常管理和服务中有哪些营销机会？
1、日常结算相关需求挖掘及营销
2、日常维护、联络相关需求挖掘及营销
3、交叉营销（如公私联动）
4、重复营销
5、上下游产业链需求挖掘及营销
6、档案资料管理相关需求挖掘及营销
案例：把十个产品卖给一个人——小戴经理重复营销体会
第六讲：对公大客户营销及金融服务方案设计
一、对公大客户营销的重要性
1.讨论：对公大客户营销为什么如此重要？
2.对公大客户营销重要的原因解析
1）大客户是对公资产、负债和投行等业务的重要来源渠道
2）大客户是对公业务营收和利润的重要来源渠道
3）大客户的重要性决定了大客户营销的重要性
4）大客户是各家银行和金融机构竞相营销的对象
案例：XX银行惠州分行营销服务壳牌石油案例
二、对公大客户有哪些特点
1.讨论：对公大客户有些什么特点？
2.对公大客户的特点
1）资产、营收等规模较大
2）多为央企（含子公司）、地方大型国企或大型头部民企
3）多为行业龙头企业
4）管理比较规范，但管理层级也较多
5）融资需求量大，金融服务需求较多
6）提供资料比较规范，尽调想对较容易
7）对银行产品和服务的要求比较高
8）对金融业务很熟悉，对金融创新的要求比较高
案例：贵州茅台集团案例
三、对公大客户有哪些“槽点”
1.讨论：对公大客户有哪些“槽点”？
2.对公大客户的四大槽点及应对策略
1）冷——持续营销，感情升温
2）拽——展示专业，解决痛点
3）作——该忍则忍，不卑不亢
4）精——道高一尺，魔高一丈
案例：XX银行营销服务中铝集团某子公司案例
四、对公大客户营销的常见误区和正解
1.讨论：对公大客户到底需要什么样的金融服务？
2.对公大客户营销的三大误区及正解
1）误区一：产品（高度同质化，流贷、项目贷、银票、信用证自不必说，你以为投行业务、交易银行、数字金融就是差异化吗？其实同样是同质化的）
案例：XX电力公司电费缴费业务案例
2）误区二：服务（就你服务好？就你长得帅？其实大家也都差不多，人家可能比你帅，比你服务好）
案例：“送卡VS送花”案例
3）误区三：全面（哪家不全面？就你牛？你全面你的，我不稀罕，少来烦我）
案例：XX制药案例
4）正解：以客户为中心的关键，在于转换视角，找到痛点，给出解决方案（甚至是跳出融资讲融资，顾问式营销）
案例：华电集团XX水电集团供应链融资案例：水电不缺钱，火电缺钱但主体太烂，怎么办？——1+N供应链融资破局；
案例：中铝股份旗下某电解铝公司并购融资案例：有钱任性，不贷款，不理财，如何切入——“产能指标并购”入局；
案例：XX药业医药推广商开户及服务案例——“批量开户”，锁定存款
五、金融服务方案的内容和逻辑
1.讨论：金融服务方案有哪些基本内容？
2.金融服务方案的八大要素和三大基本逻辑
1）八大要素
a 封面
b 目录
c 前言
d 本行简介
e 对企业金融服务需求的认识
f 金融业务需求解决方案
g 方案实施效果评价
h 服务承诺和团队
2）基本逻辑
a 精确的需求（诊断）
b 可行的方案（用药）
c 实施的效果（序效）
案例：反面案例（千篇一律、泛泛而谈、产品罗列、亳无新意——XX银行支持XX市XX区经济社会发展金融服务方案）；
案例：正面案例（分析透彻、直击痛点，精准施策，眼前一亮——XX省生态环保基金设立金融服务方案）
六、金融服务方案的设计
1.讨论：如何制定一份“亮眼”的金融服务方案？
2.金融服务方案设计技巧
1）KYC真正了解你的客户——你真的了解你的客户吗？
案例：X台财务公司联合贷款到融资性保函业务案例
2）财务报表的关键作用——科学详尽的财务分析，助您找准痛点，精准下针
案例：XX电力集团融资租赁保理业务案例
3）化繁就简，扣人心弦——剔除无效信息，聚焦关键表达
案例：XX能源集团存款营销案例
4）方案敲门，重在落地——成交才是硬道理，客户最终认的是效果
案例：XX酒业公司经销商融资方案
课程预约：13120231512（同微信）